{"id":56624,"date":"2022-02-07T14:03:43","date_gmt":"2022-02-07T13:03:43","guid":{"rendered":"https:\/\/happyvetproject.org\/unkategorisiert\/die-kunst-des-umgangs-mit-konflikten-im-praxisalltag\/"},"modified":"2023-09-21T07:42:28","modified_gmt":"2023-09-21T06:42:28","slug":"die-kunst-des-umgangs-mit-konflikten-im-praxisalltag","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/happyvetproject.org\/de\/vet-life\/die-kunst-des-umgangs-mit-konflikten-im-praxisalltag\/","title":{"rendered":"Die Kunst des Umgangs mit Konflikten im Praxisalltag"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"56624\" class=\"elementor elementor-56624 elementor-51845\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-3d7b58e7 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"3d7b58e7\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-16af9bd8\" data-id=\"16af9bd8\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7bcf133 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"7bcf133\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<style>\/*! elementor - v3.13.3 - 28-05-2023 *\/\n.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-stacked .elementor-drop-cap{background-color:#69727d;color:#fff}.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-framed .elementor-drop-cap{color:#69727d;border:3px solid;background-color:transparent}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap{margin-top:8px}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap-letter{width:1em;height:1em}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap{float:left;text-align:center;line-height:1;font-size:50px}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap-letter{display:inline-block}<\/style>\t\t\t\t<p><strong>Eine ver\u00e4rgerte Kund:in wird viel mehr Menschen \u00fcber ihre Unzufriedenheit informieren als eine zufriedene Kund:in. So ist es nun einmal \u2013 daran f\u00fchrt kein Weg vorbei. Und wer von uns erh\u00e4lt nicht gerne einen guten Kundenservice? \u00a0Solange der Service reibungslos funktioniert, ist es ist relativ einfach, zufriedene Kund:innen zu haben. Aber die Art und Weise, wie Sie mit eher negativen Erfahrungen umgehen, wird einen Unterschied machen und kann Ihnen sogar den Vorteil bringen, einen F\u00fcrsprecher zu gewinnen \u2013 und Ihnen dar\u00fcber hinaus eine Menge Kopfschmerzen und Stress ersparen. \u00a0Es lohnt sich also, den Umgang mit Konflikten und Beschwerden zu lernen, die in Ihrem Praxisalltag auftreten.<\/strong><\/p><p>Zun\u00e4chst einmal m\u00fcssen Sie bei der Bew\u00e4ltigung eines Konflikts mit einer Kund:in immer ber\u00fccksichtigen, dass <strong>\u201edie Wahrnehmung der Kund:in die Realit\u00e4t ist\u201c\u00a0<\/strong><span style=\"text-transform: var(--the7-base-text-transform); word-spacing: normal;\">\u2013 ob sie nun Recht hat oder nicht.<\/span><\/p><p>Es ist von entscheidender Bedeutung, das zu verstehen. Ein Konflikt muss jedoch nicht immer ein Problem darstellen, sondern kann auch eine Chance sein. Es gibt drei Hauptziele eines guten Konfliktmanagements:<\/p><ol><li>Die Kund:in\u00a0<strong>zu halten<\/strong>\u00a0.<\/li><li><strong>Die Erwartungen der Kund:in zu \u00fcbertreffen<\/strong>, sowohl\u00a0bei der L\u00f6sung des Konflikts als auch in der Zukunft.<\/li><li>Die Ursache des Konflikts <strong>zu identifizieren und zu l\u00f6sen<\/strong>.<\/li><\/ol>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-78786ca txt_destacado elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"78786ca\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p style=\"text-align: center;\"><em>Wie bei allen anderen Dingen im Leben gilt auch hier: <strong>Vorbeugen <\/strong>ist am besten. Probleme k\u00f6nnen durch den <strong>Umgang mit Erwartungen<\/strong> und eine <strong>gute Kommunikation\u00a0<\/strong>vermieden werden.<\/em><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-28d114b7 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"28d114b7\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Jeder, der pers\u00f6nlich mit Kund:innen zu tun hat wei\u00df, welche Person mehr oder weniger Erkl\u00e4rungen braucht. Welche Kund:in mehr oder weniger ungeduldig oder emotional ist. &nbsp;Der Schl\u00fcssel liegt darin, die <strong>Emotionen<\/strong> der einzelnen Tierbesitzer:innen zu erkennen. In der Regel handelt es sich dabei um die Angst vor dem Verlust des Haustieres, verbunden mit dem Problem, das die entstehenden Kosten darstellen k\u00f6nnen. Dazu kommen manchmal Schuldgef\u00fchle, Frustration aufgrund fr\u00fcherer fehlgeschlagener Behandlungen, Scham, weil sie den medizinischen Jargon nicht verstehen und endlose private Probleme, die sie immer mit in den Behandlungsraum mitbringen. Bei der L\u00f6sung eines Konflikts kommt es auf Schnelligkeit an. <strong>Je fr\u00fcher Sie etwas unternehmen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie die Angelegenheit kl\u00e4ren oder ihr \u201eden Wind aus den Segeln nehmen\u201c k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-772x1024.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"398\"><\/p>\n<p><strong>Wie k\u00f6nnen Sie das tun?<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Es ist wichtig, die Kund:innen aus einem vollen Wartezimmer an einen ruhigeren Ort zu f\u00fchren, um ein <strong>pers\u00f6nliches Gespr\u00e4ch<\/strong> f\u00fchren zu k\u00f6nnen.<\/li>\n<li>Vermeiden Sie, dass der Konflikt eine pers\u00f6nliche Ebene erreicht. Bleiben Sie ruhig, mit einer <strong>positiven und offenen K\u00f6rperhaltung<\/strong> und -sprache (verschr\u00e4nken Sie nicht abwehrend Arme oder Beine. Passen Sie sich der K\u00f6rperhaltung des Kunden an und nehmen Sie eine gute K\u00f6rperhaltung ein. Zeigen Sie die Handfl\u00e4chen, schauen Sie der anderen Person auf die Stirn und in die Augen. Vermeiden Sie nerv\u00f6se Ticks mit einem Stift oder dem Stethoskop)<\/li>\n<li>H\u00f6ren Sie mit voller Aufmerksamkeit zu, ohne die Kund:in zu unterbrechen. Erkennen Sie die wichtigsten Emotionen (WUT, ENTT\u00c4USCHUNG, FRUST, ANGST, AGGRESSIVIT\u00c4T) und machen Sie ab und zu eine einf\u00fchlsame Geste oder runzeln Sie die Stirn.<\/li>\n<li><strong>Entschuldigen Sie sich<\/strong>&nbsp;ohne pers\u00f6nlich zu werden. Konzentrieren Sie sich auf <strong>objektive Fakten<\/strong>, auf das, was geschehen ist und nicht auf die Meinung der Kund:in oder Ihre eigene Meinung.<\/li>\n<li>Suchen Sie nach etwas, worauf Sie sich mit der Kund:in <strong>einigen k\u00f6nnen<\/strong>, damit <strong>sie das Gef\u00fchl hat, dass ihre Meinung z\u00e4hlt und wichtig ist<\/strong>. Sobald Sie das kritische Gef\u00fchl erkannt haben, zeigen Sie Ihr Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und passen Sie Ihre Botschaft an, um das zu beweisen.<\/li>\n<li>Wenn es m\u00f6glich ist eine <strong>sofortige L\u00f6sung<\/strong> anzubieten, sollten Sie das zur obersten Priorit\u00e4t machen. <\/li>\n<li>Vermeiden Sie Begriffe wie \u201eaber\u201c, \u201enie\u201c, \u201eimmer\u201c. Verwenden Sie vorzugsweise \u201eUND\u201c, \u201eEVENTUELL\u201c, \u201e\u00d6FTERS\u201c, \u201eVIELLEICHT\u201c, \u201eMANCHMAL\u201c, denn gutes Konfliktmanagement ist immer <strong>positiv<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sie m\u00fcssen versuchen eine engagierte Beziehung mit der Kund:in herzustellen und zu st\u00e4rken. Es geht nicht darum, \u201ezu gewinnen\u201c oder \u201eRecht zu haben\u201c. Gut gef\u00fchrte Konflikte erm\u00f6glichen immer eine Selbstanalyse und Selbstkritik, was zur <strong>Selbstverbesserung<\/strong> f\u00fchrt. <u>Aber Vorsicht: Sie m\u00fcssen auch wissen, wie Sie verlorene F\u00e4lle und Kund:innen, die Sie nicht halten wollen, erkennen k\u00f6nnen.<\/u><\/p>\n<p><\/p>\n<p><span><span><!-- ><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><!--><a href=\"https:\/\/hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com\/cta\/redirect\/25537717\/4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" style=\"border-width: 0px;\" src=\"https:\/\/hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com\/cta\/default\/25537717\/4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe.png\" alt=\"Nueva llamada a la acci\u00f3n\" width=\"540\" height=\"300\"><\/a><\/span><\/span><\/p>\n<p>Und nun die Schl\u00fcsselerkenntnisse f\u00fcr die konkreten F\u00e4lle:<\/p>\n<ol>\n<li>Wir haben Mist gebaut und wir wissen es. Entschuldigen Sie sich unverz\u00fcglich. Kommunizieren Sie st\u00e4ndig und h\u00e4ufig auf verschiedenen Wegen, damit sie sich gut aufgehoben f\u00fchlen. Sorgen Sie f\u00fcr eine ausf\u00fchrliche Nachbereitung, um ihre Erwartungen zu \u00fcbertreffen.<\/li>\n<li>KUND:IN KANN NICHT ZAHLEN. Bieten Sie etwas an, das auf ihr Budget zugeschnitten ist, und passen Sie die Erwartungen an die geplanten Ergebnisse an. Erw\u00e4hnen Sie niemals den finanziellen Status der Kund:in, sondern rechtfertigen Sie die Kosten.<\/li>\n<li>LEHNEN SIE SPEZIFISCHE ANFRAGEN AB. Leugnen ist erlaubt, aber immer auf eine positive Art und Weise! \u201eIch w\u00fcrde das <strong>liebend gerne<\/strong> tun. Wir m\u00fcssen es jedoch anders machen, weil es f\u00fcr (Name des Tieres!) <strong>besser ist<\/strong>, zum Beispiel&#8230;\u201c<\/li>\n<li>DIE DIENSTLEISTUNG KANN UNM\u00d6GLICH ANGEBOTEN WERDEN, weil es auf Ihrer Seite tats\u00e4chliche Einschr\u00e4nkungen gibt. Siehe 3.<\/li>\n<li>Sie haben Spa\u00df an destruktiver Kommunikation (unterbrechen, beschuldigen, \u00fcbertreiben, die Aufmerksamkeit vom Wesentlichen ablenken, beleidigen). VERSCHWENDEN SIE NICHT IHRE ZEIT! Der St\u00f6renfried&nbsp;wird nicht als Kunde zur\u00fcckkehren. Sagen Sie NEIN zu so etwas!!<\/li>\n<li>Und nun betreten wir dunkles Territorium, wenn es PERS\u00d6NLICHE ANDEUTUNGEN gibt: wie Flirten, Zweifel an der Kompetenz aufgrund der Lebenserfahrung des Dienstleisters oder wenn wir auf&nbsp;<u><strong>unertr\u00e4gliche<\/strong><\/u>&nbsp;Situationen wie Rassismus\/ Sexismus\/ Homophobie\/ jede andere Art von Diskriminierung treffen. Zun\u00e4chst m\u00fcssen wir diese Kommentare intern einstufen, um zu sehen, ob es irgendwelche Unklarheiten gibt (oder, im Gegenteil, ob sie eindeutig sind). Wir m\u00fcssen auch feststellen, ob es sich um wiederholte Ereignisse handelt und ob eine gewisse Aggressivit\u00e4t im Spiel ist. Bleiben Sie vor allem RUHIG, reagieren Sie auf FAKTEN, auf Kommentare und nicht auf die Person. Versuchen Sie, das Gespr\u00e4ch so zu lenken, dass die W\u00dcRDE BEIDER Beteiligten gewahrt bleibt. &nbsp;Diese Technik besteht aus 4 Phasen:<\/li>\n<li>Wir <strong>ignorieren <\/strong>sie.<\/li>\n<li>Wenn das nicht funktioniert und das Verhalten weitergeht, weisen wir <strong>indirekt<\/strong> darauf hin, dass es unangemessen ist.<\/li>\n<li>Wenn das immer noch nicht klappt, werden wir <strong>direkt<\/strong>: \u201eBitte sagen Sie nicht&#8230;, ich f\u00fchle mich unwohl\/traurig\/es lenkt mich ab von&#8230;\u201c<\/li>\n<li>Wenn sich das Verhalten nicht \u00e4ndert, m\u00fcssen wir <strong>warnen<\/strong>: \u201eWenn Sie so weitermachen, kann ich Ihnen oder Ihrem Haustier nicht mehr helfen.\u201c<\/li>\n<li>Wenn das immer noch nicht hilft, machen Sie nicht weiter und <strong>verabschieden Sie sich. <\/strong>Verweisen Sie auf die Unternehmensrichtlinien.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Sollte das Verhalten dennoch im Laufe des Gespr\u00e4chs aufh\u00f6ren, versuchen Sie, zur Normalit\u00e4t zur\u00fcckzukehren.<\/p>\n<p>Sie sehen also, dass Konfliktmanagement und die Beherrschung der eigenen Emotionen und K\u00f6rpersprache sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft sind! Ja, das kann trainiert und gelernt werden. <\/p>\n<p>Das Wichtigste ist jedoch der innere Frieden, den Sie erlangen, wenn Sie wissen, dass Sie etwas Gro\u00dfartiges getan haben und zwar auf kontrollierte, selbstbestimmte Weise mit einem positiven Ergebnis f\u00fcr beide Seiten.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/playlist\/1fe9OryZBZFRp0Z48hFePw?utm_source=generator&amp;theme=0\" width=\"100%\" height=\"380\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Eine ver\u00e4rgerte Kund:in wird viel mehr Menschen \u00fcber ihre Unzufriedenheit informieren als eine zufriedene Kund:in. So ist es nun einmal \u2013 daran f\u00fchrt kein Weg vorbei. 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