{"id":58155,"date":"2022-02-07T14:03:43","date_gmt":"2022-02-07T13:03:43","guid":{"rendered":"https:\/\/happyvetproject.org\/sin-categorizar\/el-arte-de-gestionar-clientes-conflictivos-en-la-clinica-diaria\/"},"modified":"2023-03-09T13:10:49","modified_gmt":"2023-03-09T12:10:49","slug":"el-arte-de-gestionar-clientes-conflictivos-en-la-clinica-diaria","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/happyvetproject.org\/es\/vet-life\/el-arte-de-gestionar-clientes-conflictivos-en-la-clinica-diaria\/","title":{"rendered":"El arte de gestionar clientes conflictivos en la cl\u00ednica diaria"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"58155\" class=\"elementor elementor-58155 elementor-51845\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-3d7b58e7 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"3d7b58e7\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-16af9bd8\" data-id=\"16af9bd8\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7bcf133 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"7bcf133\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<style>\/*! elementor - v3.13.3 - 28-05-2023 *\/\n.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-stacked .elementor-drop-cap{background-color:#69727d;color:#fff}.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-framed .elementor-drop-cap{color:#69727d;border:3px solid;background-color:transparent}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap{margin-top:8px}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap-letter{width:1em;height:1em}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap{float:left;text-align:center;line-height:1;font-size:50px}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap-letter{display:inline-block}<\/style>\t\t\t\t<p><strong>Un cliente disgustado comunicar\u00e1 su insatisfacci\u00f3n a mucha m\u00e1s gente que uno satisfecho. As\u00ed son las cosas; no hay forma de evitarlo. Adem\u00e1s, \u00bfa qui\u00e9n no le gusta recibir siempre un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente?\u00a0 Es relativamente f\u00e1cil tener clientes contentos cuando todo funciona. Pero la forma en como gestionamos aquellas experiencias de cliente no tan positivas tambi\u00e9n marca la diferencia y puede incluso hacernos ganar un cliente fiel, adem\u00e1s de ahorrarnos muchos quebraderos de cabeza y estr\u00e9s.\u00a0 Por eso, merece tanto la pena aprender a gestionar los conflictos que surgen en la pr\u00e1ctica diaria.<\/strong><\/p>\n<p>En primer lugar, a la hora de afrontar y gestionar un conflicto con un cliente, tenga o no raz\u00f3n, siempre hay que tener en cuenta que \u00ab<strong>la percepci\u00f3n del cliente es la realidad<\/strong>\u00ab. Entender esto es primordial. Sin embargo, un conflicto no siempre implica un problema, ya que puede convertirse en una oportunidad. Hay tres objetivos principales en una buena gesti\u00f3n de conflictos:<\/p>\n<ol>\n<li><strong> Mantener al cliente.<\/strong><\/li>\n<li><strong> Superar las expectativas del cliente a la hora de resolver un conflicto y en futuras relaciones.<\/strong><\/li>\n<li><strong> Resolver lo que origin\u00f3 el propio conflicto.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-78786ca txt_destacado elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"78786ca\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p style=\"text-align: center;\"><em>Como todo en la vida, lo mejor es prevenir, y los problemas pueden anticiparse gestionando las expectativas y una buena comunicaci\u00f3n.<\/em><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-28d114b7 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"28d114b7\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\tCualquiera que lleve un tiempo tratando con clientes cara a cara sabe identificar qui\u00e9n necesita m\u00e1s o menos explicaciones, qu\u00e9 cliente es m\u00e1s o menos impaciente, qu\u00e9 clientes son m\u00e1s o menos emocionales.\u00a0 La clave est\u00e1 en <strong>detectar las emociones que hay detr\u00e1s<\/strong> de cada tutor. Aunque, por regla general, \u00e9stas son: miedo a perder a su animal de compa\u00f1\u00eda, ligado al sufrimiento por el dinero que tienen que gastar, a veces mezclado con sentimientos de culpa, frustraci\u00f3n por tratamientos anteriores fallidos, verg\u00fcenza por no entender la jerga m\u00e9dica y un sinf\u00edn de problemas personales que siempre se traen a la consulta. A la hora de resolver un conflicto<strong>, la rapidez<\/strong> es crucial. Cuanto antes se act\u00fae, m\u00e1s probable es que se convierta en algo sin importancia.\r\n\r\n<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignleft wp-image-51835\" src=\"https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-772x1024.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"398\" srcset=\"https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-772x1024.jpg 772w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-226x300.jpg 226w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-768x1019.jpg 768w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-1158x1536.jpg 1158w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-1544x2048.jpg 1544w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152.jpg 1587w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/>\r\n\r\n<strong>\u00bfC\u00f3mo se puede hacer?<\/strong>\r\n<ul>\r\n \t<li>Es esencial alejar al cliente de una sala de espera llena para tener <strong>privacidad para dialogar<\/strong>.<\/li>\r\n \t<li>No lleves nunca el conflicto a un plano personal; mant\u00e9n siempre la calma, con una <strong>actitud y un lenguaje corporal positivos y abiertos<\/strong> (no cruces los brazos ni las piernas a la defensiva, alin\u00e9ate con la posici\u00f3n corporal del cliente, buena postura corporal, muestra las palmas de las manos, mira a la otra persona a la frente y a los ojos, evita los tics nerviosos con el bol\u00edgrafo o el fonendo&#8230;).<\/li>\r\n \t<li><strong>Escucha<\/strong> con atenci\u00f3n plena hasta que la otra persona haya terminado, sin interrumpirla, para identificar las <strong>emociones clave<\/strong> (RABIA, DESILUSI\u00d3N, FRUSTRACI\u00d3N, MIEDO, AGRESIVIDAD&#8230;) y haz un gesto de empat\u00eda o frunce el ce\u00f1o de vez en cuando.<\/li>\r\n \t<li><strong>Pide disculpas<\/strong> sin personalizar. C\u00e9ntrate en los <strong>hechos objetivos<\/strong>, en lo que ha ocurrido y no en las opiniones del cliente o las tuyas propias.<\/li>\r\n \t<li>Busca algo en lo que <strong>estar de acuerdo<\/strong> con el cliente para <strong>que sienta que se le escucha y que es importante<\/strong>. Una vez identificada la emoci\u00f3n cr\u00edtica, muestra tu empat\u00eda y ajusta tu mensaje para demostrarla.<\/li>\r\n \t<li>Si es posible ofrecer una <strong>soluci\u00f3n inmediata<\/strong>, dale prioridad.<\/li>\r\n \t<li>Evita usar t\u00e9rminos como \u00abpero\u00bb, \u00abnunca\u00bb, \u00absiempre\u00bb. Utiliza mejor \u00abY\u00bb, \u00abPOSIBLEMENTE\u00bb, \u00abM\u00c1S FRECUENTEMENTE\u00bb, \u00abTAL VEZ\u00bb, \u00abA VECES\u00bb, ya que una buena gesti\u00f3n de conflictos se acompa\u00f1a de <strong>comunicaci\u00f3n positiva.<\/strong><\/li>\r\n<\/ul>\r\nDebes tratar de restablecer y fortalecer una relaci\u00f3n de compromiso con el cliente. No se trata de \u00abganar la discusi\u00f3n\u00bb o de \u00abtener raz\u00f3n\u00bb. Los conflictos bien gestionados siempre permiten el autoan\u00e1lisis + la autocr\u00edtica = lo que lleva a la <strong>autosuperaci\u00f3n<\/strong>. <u>Pero cuidado, tambi\u00e9n hay que saber identificar los casos perdidos y a los clientes que no nos interesa conservar.<\/u>\r\n\r\n<span id=\"hs-cta-wrapper-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" class=\"hs-cta-node hs-cta-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\"><!-- >\r\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\r\n<!--><a href=\"https:\/\/hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com\/cta\/redirect\/25537717\/4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" id=\"hs-cta-img-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" class=\"hs-cta-img aligncenter\" style=\"border-width: 0px;\" src=\"https:\/\/hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com\/cta\/default\/25537717\/4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe.png\" alt=\"Nueva llamada a la acci\u00f3n\" width=\"540\" height=\"300\" \/><\/a><\/span><\/span>\r\n\r\nY ahora claves para casos concretos:\r\n<ol>\r\n \t<li>Hemos METIDO LA PATA y lo sabemos. Disculpa inmediata. Comunicaci\u00f3n constante y frecuente por diferentes medios para que se sientan atendidos. Seguimiento exhaustivo para superar sus expectativas.<\/li>\r\n \t<li>CLIENTE SIN DINERO para pagar el servicio. Ofrecer algo adaptado a su presupuesto, adaptar las expectativas a los resultados previstos. Nunca mencionar o se\u00f1alar la situaci\u00f3n econ\u00f3mica del cliente, pero s\u00ed justificar calidad\/coste.<\/li>\r\n \t<li>NEGAR PETICIONES CONCRETAS. Negar est\u00e1 aceptado, \u00a1pero siempre de forma positiva! \u00ab<strong>Me encantar\u00eda hacerlo, sin embargo<\/strong>, tendremos que hacerlo as\u00ed por las <strong>ventajas<\/strong> que aporta a (\u00a1nombre de la mascota!), como&#8230;\u00bb<\/li>\r\n \t<li>IMPOSIBILIDAD DE OFRECER EL SERVICIO debido a limitaciones reales por tu lado. Utiliza el 3.<\/li>\r\n \t<li>Se regocijan en la comunicaci\u00f3n destructiva (interrumpir, culpar, exagerar, desviar la atenci\u00f3n de lo esencial, insultar). \u00a1NO PIERDAS EL TIEMPO! El troll no volver\u00e1 como cliente. \u00a1Di NO a los trolls!<\/li>\r\n \t<li>Y ahora entramos en territorio oscuro, cuando hay un ENFOQUE PERSONAL: como el coqueteo, dudas sobre la competencia debido a la edad-experiencia del profesional y cuando nos encontramos con situaciones <strong>intolerables <\/strong>como racismo\/ sexismo\/ homofobia o cualquier otro tipo de discriminaci\u00f3n. Primero debemos clasificar internamente estos comentarios para ver si hay alguna ambig\u00fcedad (o, al contrario, si son espec\u00edficos). Tambi\u00e9n debemos determinar si se trata de algo repetido y si existe cierta agresividad. Ante todo, mantener la CALMA, reaccionar ante los HECHOS, ante los comentarios, y no ante el individuo, buscando RE-ENFOCAR la conversaci\u00f3n para preservar la DIGNIDAD de AMBAS personas. Esta t\u00e9cnica consta de 4 fases:<\/li>\r\n \t<li><strong>Ignoramos<\/strong> a los comentarios.<\/li>\r\n \t<li>Si esto no funciona y el comportamiento contin\u00faa, <strong>se\u00f1alamos indirectamente<\/strong> mediante el lenguaje corporal que es inapropiado.<\/li>\r\n \t<li>Si sigue sin funcionar, <strong>hablamos directamente<\/strong>: \u00abpor favor, no diga&#8230;, me hace sentir inc\u00f3modo\/triste\/me distrae de&#8230;\u00bb.<\/li>\r\n \t<li>Si no hay cambio de comportamiento, debemos <strong>advertirles<\/strong>: \u00absi sigue en estos t\u00e9rminos, (a pesar de querer) no podr\u00e9 ayudarle ni a usted ni a su mascota\u00bb.<\/li>\r\n \t<li>Si esto sigue sin funcionar, hay que parar y <strong>despedir <\/strong>al cliente, remiti\u00e9ndose a la pol\u00edtica de la empresa.<\/li>\r\n<\/ol>\r\nNo obstante, si en alg\u00fan momento el comportamiento cesa por completo, trata de volver a la normalidad.\r\n\r\nAs\u00ed que, como puedes ver, la gesti\u00f3n de conflictos y el control de las propias emociones y del lenguaje corporal es un arte y una ciencia. As\u00ed que s\u00ed, se puede entrenar y aprender. Pero, al final, lo verdaderamente importante es la gesti\u00f3n del estr\u00e9s que obtendr\u00e1s, sabiendo que lo has hecho muy bien, de forma controlada, empoderada y con un resultado satisfactorio para ambas partes.\r\n\r\n&nbsp;\r\n\r\n<iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/playlist\/1fe9OryZBZFRp0Z48hFePw?utm_source=generator&amp;theme=0\" width=\"100%\" height=\"380\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un cliente disgustado comunicar\u00e1 su insatisfacci\u00f3n a mucha m\u00e1s gente que uno satisfecho. As\u00ed son las cosas; no hay forma de evitarlo. 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