{"id":56906,"date":"2022-02-07T14:03:43","date_gmt":"2022-02-07T13:03:43","guid":{"rendered":"https:\/\/happyvetproject.org\/non-classifiee\/lart-de-gerer-les-conflits-avec-les-clients-dans-la-pratique-quotidienne\/"},"modified":"2023-06-12T09:21:43","modified_gmt":"2023-06-12T08:21:43","slug":"lart-de-gerer-les-conflits-avec-les-clients-dans-la-pratique-quotidienne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/happyvetproject.org\/fr\/vet-life\/lart-de-gerer-les-conflits-avec-les-clients-dans-la-pratique-quotidienne\/","title":{"rendered":"L&rsquo;art de g\u00e9rer les conflits avec les clients dans la pratique quotidienne"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"56906\" class=\"elementor elementor-56906 elementor-51845\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-3d7b58e7 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"3d7b58e7\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-16af9bd8\" data-id=\"16af9bd8\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7bcf133 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"7bcf133\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<style>\/*! elementor - v3.13.3 - 28-05-2023 *\/\n.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-stacked .elementor-drop-cap{background-color:#69727d;color:#fff}.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-framed .elementor-drop-cap{color:#69727d;border:3px solid;background-color:transparent}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap{margin-top:8px}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap-letter{width:1em;height:1em}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap{float:left;text-align:center;line-height:1;font-size:50px}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap-letter{display:inline-block}<\/style>\t\t\t\t<p><strong>Un client en col\u00e8re informera beaucoup plus de personnes de son m\u00e9contentement qu&rsquo;un client satisfait. C&rsquo;est ainsi, il n&rsquo;y a aucun moyen d&rsquo;y \u00e9chapper. D&rsquo;ailleurs, qui n&rsquo;aime pas recevoir un bon service client ? \u00a0Il est relativement facile d&rsquo;avoir des clients heureux lorsque le service fonctionne bien. Mais la fa\u00e7on dont vous g\u00e9rez ces exp\u00e9riences moins positives fera la diff\u00e9rence et peut m\u00eame vous permettre de gagner un d\u00e9fenseur et, en outre, vous \u00e9pargner beaucoup de maux de t\u00eate et de stress. \u00a0Il vaut donc la peine d&rsquo;apprendre \u00e0 g\u00e9rer les conflits et les plaintes qui surviennent dans votre pratique quotidienne.<\/strong><\/p>\n<p>Tout d&rsquo;abord, lorsque vous faites face et g\u00e9rez un conflit avec un client, qu&rsquo;il ait raison ou tort, vous devez toujours tenir compte du fait que <strong>\u00ab\u00a0la perception du client est la r\u00e9alit\u00e9.\u00a0\u00bb<\/strong> Il est primordial de le comprendre. Cependant, un conflit n&rsquo;implique pas toujours un probl\u00e8me, car il peut devenir une opportunit\u00e9. Une bonne gestion des conflits vise trois objectifs principaux :<\/p>\n<ol>\n<li><strong>garder<\/strong>\u00a0le client.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9passer ses attentes<\/strong>\u00a0lors de la r\u00e9solution d&rsquo;un conflit et dans les relations futures.<\/li>\n<li><strong>R\u00e9soudre<\/strong>\u00a0l&rsquo;origine du conflit lui-m\u00eame.<\/li>\n<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-78786ca txt_destacado elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"78786ca\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p style=\"text-align: center;\"><em>Comme pour tout dans la vie, <strong>la pr\u00e9vention <\/strong>est la meilleure solution, et les probl\u00e8mes peuvent \u00eatre anticip\u00e9s par <strong>la gestion des attentes<\/strong> et <strong>une bonne communication<\/strong>.<\/em><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-28d114b7 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"28d114b7\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Toute personne qui traite avec des clients en face \u00e0 face sait comment identifier qui a besoin de plus ou moins d&rsquo;explications, quel client est plus ou moins impatient, quels clients sont plus ou moins \u00e9motifs. &nbsp;La cl\u00e9 est de d\u00e9tecter les <strong>\u00e9motions<\/strong> de chaque propri\u00e9taire d&rsquo;animal de compagnie. Pourtant, en r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, il s&rsquo;agit de la peur de perdre leur animal, li\u00e9e \u00e0 la souffrance pour l&rsquo;argent qu&rsquo;ils doivent d\u00e9penser, parfois m\u00eal\u00e9e \u00e0 un sentiment de culpabilit\u00e9, de la frustration due \u00e0 l&rsquo;\u00e9chec de traitements ant\u00e9rieurs, de la honte de ne pas comprendre le jargon m\u00e9dical et des innombrables probl\u00e8mes priv\u00e9s qu&rsquo;ils apportent toujours dans la salle d&rsquo;examen. Lors de la r\u00e9solution d&rsquo;un conflit, la rapidit\u00e9 est cruciale. <strong>Plus vous agirez t\u00f4t, plus il y a de chances que le conflit se transforme en quelque chose d&rsquo;insignifiant.<\/strong><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignleft wp-image-51835\" src=\"https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-772x1024.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"398\" srcset=\"https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-772x1024.jpg 772w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-226x300.jpg 226w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-768x1019.jpg 768w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-1158x1536.jpg 1158w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-1544x2048.jpg 1544w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152.jpg 1587w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment faire ?<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Il est essentiel d&rsquo;\u00e9loigner le client d&rsquo;une salle d&rsquo;attente pleine pour lui permettre de <strong>dialoguer en toute intimit\u00e9<\/strong>.<\/li>\n<li>Ne prenez jamais le conflit \u00e0 un niveau personnel ; restez toujours calme, avec une attitude <strong>et un langage corporel positifs <\/strong>et ouverts (ne croisez pas les bras ou les jambes de mani\u00e8re d\u00e9fensive, alignez-vous sur la position du corps du client, bonne posture corporelle, montrez les paumes de vos mains, regardez le front et les yeux de l&rsquo;autre personne, \u00e9vitez les tics nerveux avec un stylo ou le st\u00e9thoscope\u2026)<\/li>\n<li>\u00c9coutez avec toute votre attention jusqu&rsquo;\u00e0 ce que l&rsquo;autre personne ait termin\u00e9, sans l&rsquo;interrompre, pour identifier les \u00e9motions cl\u00e9s (COL\u00c8RE, FRUSTRATION, PEUR, AGRESSIVIT\u00c9&#8230;) et faites un geste empathique ou froncez les sourcils de temps en temps.<\/li>\n<li><strong>Excusez-vous<\/strong> si n\u00e9cessaire au nom de la clinique mais jamais personnellement. Concentrez-vous <strong>sur les faits objectifs<\/strong>, sur ce qui s&rsquo;est pass\u00e9 et non sur les opinions du client ou les v\u00f4tres.<\/li>\n<li>Cherchez un <strong>point d&rsquo;accord<\/strong> avec le client pour qu&rsquo;il ait <strong>le sentiment d&rsquo;\u00eatre entendu et d&rsquo;\u00eatre important<\/strong>. Une fois que vous avez identifi\u00e9 l&rsquo;\u00e9motion critique, montrez votre empathie et adaptez votre message pour le prouver.<\/li>\n<li>S&rsquo;il est possible d&rsquo;apporter une <strong> solution imm\u00e9diate <\/strong>, faites-en une priorit\u00e9 absolue.<\/li>\n<li>\u00c9vitez d&rsquo;utiliser des termes tels que \u00ab&nbsp;mais&nbsp;\u00bb, \u00ab&nbsp;jamais&nbsp;\u00bb, \u00ab&nbsp;toujours&nbsp;\u00bb Utilisez de pr\u00e9f\u00e9rence \u00ab&nbsp;ET&nbsp;\u00bb, \u00ab&nbsp;POSSIBLE&nbsp;\u00bb, \u00ab&nbsp;PLUS FR\u00c9QUEMMENT&nbsp;\u00bb, \u00ab&nbsp;PEUT-\u00caTRE&nbsp;\u00bb, \u00ab&nbsp;PARFOIS&nbsp;\u00bb, car une bonne gestion des conflits est toujours <strong>positive<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vous devez chercher \u00e0 r\u00e9tablir et \u00e0 renforcer une relation de confiance avec le client. Il ne s&rsquo;agit pas de \u00ab&nbsp;gagner&nbsp;\u00bb ou \u00ab&nbsp;d&rsquo;avoir raison&nbsp;\u00bb. Les conflits bien g\u00e9r\u00e9s permettent toujours une auto-analyse + autocritique = ce qui conduit \u00e0 <strong>une meilleure estime de soi<\/strong>. <u>Mais attention, il faut aussi savoir identifier les cas perdus et les clients que vous n&rsquo;avez pas envie de garder.<\/u><\/p>\n<p><\/p>\n<p><span id=\"hs-cta-wrapper-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" class=\"hs-cta-node hs-cta-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\"><!-- ><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><!--><a href=\"https:\/\/hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com\/cta\/redirect\/25537717\/4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" id=\"hs-cta-img-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" class=\"hs-cta-img aligncenter\" style=\"border-width: 0px;\" src=\"https:\/\/hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com\/cta\/default\/25537717\/4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe.png\" alt=\"Nueva llamada a la acci\u00f3n\" width=\"540\" height=\"300\"><\/a><\/span><\/span><\/p>\n<p>Et maintenant les cl\u00e9s pour les cas sp\u00e9cifiques :<\/p>\n<ol>\n<li> nous avons commis des erreurs, et nous le savons. Excuses imm\u00e9diates. Une communication constante et fr\u00e9quente par diff\u00e9rents moyens pour qu&rsquo;ils se sentent pris en charge. Suivi approfondi pour d\u00e9passer leurs attentes.<\/li>\n<li>CLIENT SANS ARGENT pour payer le service. Proposez une offre adapt\u00e9e \u00e0 leur budget, adaptez les attentes aux r\u00e9sultats pr\u00e9vus. Ne mentionnez ou n&rsquo;indiquez jamais la situation financi\u00e8re du client, mais justifiez la qualit\u00e9\/le co\u00fbt.<\/li>\n<li>REFUSEZ LES DEMANDES SP\u00c9CIFIQUES. Nier est accept\u00e9, mais toujours de mani\u00e8re positive ! \u00ab&nbsp;J\u2019<strong>adorerais<\/strong> le faire. Cependant, nous devrons proc\u00e9der de cette mani\u00e8re en raison des <strong>avantages <\/strong>qu&rsquo;elle apporte \u00e0 (nom de l&rsquo;animal !), tels que\u2026&nbsp;\u00bb<\/li>\n<li>IMPOSSIBILIT\u00c9 D&rsquo;OFFRIR LE SERVICE en raison de limitations r\u00e9elles de votre part. Utilisez 3.<\/li>\n<li>Ils se r\u00e9jouissent de la communication destructive (interrompre, bl\u00e2mer, exag\u00e9rer, d\u00e9tourner l&rsquo;attention de l&rsquo;essentiel, insulter). NE PERDEZ PAS VOTRE TEMPS ! Le client ne reviendra pas. Dites NON aux trolls !<\/li>\n<li>Et maintenant, nous entrons dans un territoire sombre et aux comportements inappropri\u00e9s : comme le flirt, les doutes sur la comp\u00e9tence en raison de l&rsquo;\u00e2ge-exp\u00e9rience du prestataire de services et lorsque nous rencontrons des situations<u> <strong>intol\u00e9rables<\/strong><\/u> comme le racisme\/le sexisme\/l&rsquo;homophobie\/n\u2019importe quel type de discrimination. Nous devons d&rsquo;abord classer ces commentaires en interne pour voir s&rsquo;il y a une ambigu\u00eft\u00e9 (ou, au contraire, s&rsquo;ils sont sp\u00e9cifiques). Il faut \u00e9galement d\u00e9terminer s&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;\u00e9v\u00e9nements r\u00e9p\u00e9t\u00e9s et s&rsquo;il y a une certaine agressivit\u00e9. Surtout, rester CALME, r\u00e9agir aux FAITS, aux commentaires, et non \u00e0 la personne, en cherchant \u00e0 REFOCALISER la conversation pour pr\u00e9server la DIGNIT\u00c9 des DEUX personnes. &nbsp;Cette technique comporte 4 phases :<\/li>\n<li>nous <strong>les <\/strong>ignorons.<\/li>\n<li>Si cela ne fonctionne pas et que le comportement persiste, nous leur faisons<strong> indirectement<\/strong> remarquer que c&rsquo;est inappropri\u00e9, sans nous focaliser.<\/li>\n<li>Si cela ne fonctionne toujours pas, nous leur parlons <strong>directement <\/strong>: \u00ab&nbsp;S&rsquo;il vous pla\u00eet, ne dites pas&#8230;, cela me met mal \u00e0 l&rsquo;aise\/me rend triste\/me distrait de&#8230;&nbsp;\u00bb<\/li>\n<li>S&rsquo;il n&rsquo;y a pas de changement de comportement, nous devons <strong>les<\/strong> avertir : \u00ab&nbsp;si vous continuez dans ces termes (malgr\u00e9 votre volont\u00e9), je ne pourrai pas vous aider ou aider votre animal de compagnie.&nbsp;\u00bb<\/li>\n<li>Si cela ne fonctionne toujours pas, arr\u00eatez-vous et dites <strong>que cela est termin\u00e9<\/strong>, en faisant r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la politique de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<\/ol>\n<p>N\u00e9anmoins, si, \u00e0 un moment ou \u00e0 un autre, le comportement inappropri\u00e9 cesse compl\u00e8tement, essayez de revenir \u00e0 une situation normale.<\/p>\n<p>La gestion des conflits et le contr\u00f4le des \u00e9motions et du langage corporel sont \u00e0 la fois un art et une science ! Alors oui, cela peut \u00eatre entra\u00een\u00e9 et assimil\u00e9. Mais, en fin de compte, ce qui est vraiment important, c&rsquo;est la tranquillit\u00e9 d&rsquo;esprit que vous obtiendrez, sachant que vous avez fait du bon travail, de mani\u00e8re contr\u00f4l\u00e9e, autonome et avec un r\u00e9sultat positif pour les deux parties.<\/p>\n<p>Ne pas d\u00e9ranger !<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/playlist\/1fe9OryZBZFRp0Z48hFePw?utm_source=generator&amp;theme=0\" width=\"100%\" height=\"380\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un client en col\u00e8re informera beaucoup plus de personnes de son m\u00e9contentement qu&rsquo;un client satisfait. C&rsquo;est ainsi, il n&rsquo;y a aucun moyen d&rsquo;y \u00e9chapper. 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