{"id":59058,"date":"2022-02-07T14:03:43","date_gmt":"2022-02-07T13:03:43","guid":{"rendered":"https:\/\/happyvetproject.org\/non-categorizzato\/larte-di-gestire-i-conflitti-con-i-clienti-nella-pratica-quotidiana\/"},"modified":"2023-04-24T09:38:08","modified_gmt":"2023-04-24T08:38:08","slug":"larte-di-gestire-i-conflitti-con-i-clienti-nella-pratica-quotidiana","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/happyvetproject.org\/it\/vet-life\/larte-di-gestire-i-conflitti-con-i-clienti-nella-pratica-quotidiana\/","title":{"rendered":"L\u2019arte di gestire i conflitti con i clienti nella pratica quotidiana"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"59058\" class=\"elementor elementor-59058 elementor-51845\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-3d7b58e7 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"3d7b58e7\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-16af9bd8\" data-id=\"16af9bd8\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7bcf133 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"7bcf133\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<style>\/*! elementor - v3.13.3 - 28-05-2023 *\/\n.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-stacked .elementor-drop-cap{background-color:#69727d;color:#fff}.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-framed .elementor-drop-cap{color:#69727d;border:3px solid;background-color:transparent}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap{margin-top:8px}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap-letter{width:1em;height:1em}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap{float:left;text-align:center;line-height:1;font-size:50px}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap-letter{display:inline-block}<\/style>\t\t\t\t<p><strong>Un cliente irritato comunicher\u00e0 la sua insoddisfazione a molte pi\u00f9 persone rispetto a un cliente soddisfatto. Cos\u00ec stanno le cose e non c\u2019\u00e8 modo di evitarlo. Tra l\u2019altro, a chi non piace ricevere un servizio di qualit\u00e0? \u00a0\u00c8 relativamente facile avere clienti soddisfatti quando il servizio funziona correttamente. Tuttavia, il modo in cui gestisci quelle esperienze non proprio positive far\u00e0 la differenza e potr\u00e0 persino farti guadagnare un sostenitore, oltre a evitarti tanti mal di testa e un sacco di stress. \u00a0Pertanto, vale la pena imparare a gestire i conflitti e le lamentale che scaturiscono dalla pratica quotidiana.<\/strong><\/p>\n<p>Innanzitutto, quando ti trovi ad affrontare e gestire un conflitto con un cliente, che abbia ragione o torto, devi sempre tenere in considerazione che <strong>&#8220;la percezione del cliente \u00e8 la realt\u00e0&#8221;.<\/strong> Capire questo punto \u00e8 di primaria importanza. Detto questo, un conflitto non implica necessariamente un problema ma, anzi, potrebbe diventare un\u2019opportunit\u00e0. Ci sono tre obiettivi principali in una corretta gestione dei conflitti:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Conservare<\/strong>\u00a0il cliente.<\/li>\n<li><strong>Superare le aspettative del cliente<\/strong>\u00a0nel risolvere il conflitto e nelle future relazioni.<\/li>\n<li><strong>Risolvere<\/strong>\u00a0il motivo alla base del conflitto stesso.<\/li>\n<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-78786ca txt_destacado elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"78786ca\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p style=\"text-align: center;\"><em>Come in ogni altro aspetto della vita, <strong>prevenire <\/strong>\u00e8 meglio che curare, e i problemi possono essere anticipati <strong>gestendo le aspettative<\/strong> e <strong>con una buona comunicazione<\/strong>.<\/em><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-28d114b7 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"28d114b7\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Chiunque lavori a contatto con il pubblico sa come identificare i clienti che hanno bisogno di pi\u00f9 spiegazioni e i clienti che non ne vogliono sapere niente, quelli pi\u00f9 impazienti o pi\u00f9 emotivi e quelli meno. \u00a0La chiave \u00e8 individuare le <strong>emozioni<\/strong> dietro ciascun proprietario di un animale da compagnia. Di norma, le emozioni sono: paura di perdere il proprio animale, collegata alla sofferenza per il denaro che deve essere sborsato, talvolta mischiata ai sensi di colpa, alla frustrazione dovuta al fallimento dei trattamenti precedenti, alla vergogna di non capire il linguaggio medico e a un&#8217;infinit\u00e0 di problemi privati che inevitabilmente vengono portati in ambulatorio. Quando si deve risolvere un conflitto, la rapidit\u00e0 \u00e8 fondamentale. <strong>Quanto prima prendi provvedimenti, tanto maggiori sono le probabilit\u00e0 che il tutto si riduca a un qualcosa di insignificante.<\/strong><\/p><p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignleft wp-image-51835\" src=\"https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-772x1024.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"398\" srcset=\"https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-772x1024.jpg 772w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-226x300.jpg 226w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-768x1019.jpg 768w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-1158x1536.jpg 1158w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152-1544x2048.jpg 1544w, https:\/\/happyvetproject.org\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pexels-yaroslava-borz-10057618-scaled-e1644237303152.jpg 1587w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/p><p><strong>Come farlo?<\/strong><\/p><ul><li>\u00c8 essenziale allontanare il cliente da una sala d\u2019aspetto affollata per consentire <strong>che il dialogo si svolga con riservatezza<\/strong>.<\/li><li>Non portare mai il conflitto sul piano personale; mantieni sempre la calma, con un <strong>atteggiamento e un linguaggio corporeo <\/strong>positivo e aperto (non incrociare le braccia e le gambe in un atteggiamento difensivo, allineati con la posizione del corpo del cliente, assumi una buona postura, mostra il palmo delle mani, volgi lo sguardo verso la fronte e gli occhi del tuo interlocutore, evita di giocherellare nervosamente con la penna o lo stetoscopio\u2026)<\/li><li>Ascolta molto attentamente finch\u00e9 l\u2019altra persona non ha finito, senza interromperla, identifica le emozioni chiave (RABBIA, SCONFORTO, FRUSTRAZIONE, PAURA, AGGRESSIVIT\u00c0\u2026) e fai un gesto empatico o aggrotta le sopracciglia di tanto in tanto.<\/li><li><strong>Scusati<\/strong> senza personalizzare. Concentrati su <strong>fatti obiettivi<\/strong>, su quello che \u00e8 accaduto e non sulle tue opinioni o su quelle del cliente.<\/li><li>Cerca <strong>qualcosa su cui concordare<\/strong> con il cliente in modo che <strong>percepisca di essere ascoltato e considerato importante<\/strong>. Una volta identificata l\u2019emozione fondamentale, mostra empatia e adatta il tuo messaggio in modo da rivelarla.<\/li><li>Se \u00e8 possibile fornire una <strong>soluzione immediata<\/strong>, considerala una priorit\u00e0.<\/li><li>Evita di usare termini come &#8220;ma&#8221;, &#8220;mai&#8221;, &#8220;sempre&#8221;. Utilizza di preferenza \u201cE\u201d, \u201cPOSSIBILMENTE\u201d, \u201cPI\u00d9 SPESSO\u201d, \u201cFORSE\u201d, \u201cTALVOLTA\u201d,in quanto una buona gestione del conflitto \u00e8 sempre <strong>positiva<\/strong>.<\/li><\/ul><p>Devi cercare di ristabilire e rafforzare un rapporto di fiducia con il cliente. Non si tratta di &#8220;vincere il confronto&#8221; o di &#8220;avere ragione&#8221;. I conflitti ben gestiti consentono sempre l\u2019autoanalisi + l\u2019autocritica = che porta all\u2019<strong>auto-miglioramento<\/strong>. <u>Ma attenzione; devi anche sapere identificare i casi persi e i clienti che non sei interessato a mantenere.<\/u><\/p><p>\u00a0<\/p><p><span id=\"hs-cta-wrapper-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" class=\"hs-cta-node hs-cta-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\"><!-- ><\/p>\r\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\r\n<p><!--><a href=\"https:\/\/hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com\/cta\/redirect\/25537717\/4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" id=\"hs-cta-img-4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe\" class=\"hs-cta-img aligncenter\" style=\"border-width: 0px;\" src=\"https:\/\/hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com\/cta\/default\/25537717\/4d2065b9-8d9b-46b9-94b1-90f80801ffbe.png\" alt=\"Nueva llamada a la acci\u00f3n\" width=\"540\" height=\"300\" \/><\/a><\/span><\/span><\/p><p>E ora alcuni punti chiave per i casi specifici:<\/p><ol><li>Abbiamo fatto un disastro, e lo sappiamo. Scusati immediatamente. Comunicazione costante e frequente tramite diversi mezzi per farlo sentire a suo agio. Un follow-up dettagliato che superi le sue aspettative.<\/li><li>CLIENTE CHE NON HA SOLDI per pagare il servizio. Offri una soluzione su misura per il suo budget, adegua le aspettative ai risultati programmati. Non menzionare e non fare riferimento alla situazione economica del cliente, ma giustifica il rapporto tra qualit\u00e0 e costo.<\/li><li>RIFIUTA RICHIESTE SPECIFICHE. Rifiutare \u00e8 permesso, ma sempre in modo positivo! &#8220;Mi <strong>piacerebbe<\/strong> farlo. Tuttavia, dovremmo farlo in questo modo, alla luce dei <strong>vantaggi <\/strong>che ne avrebbe (il nome dell\u2019animale!), come per esempio\u2026\u201d<\/li><li>IMPOSSIBILIT\u00c0 DI OFFRIRE IL SERVIZIO a causa di limiti reali e concreti da parte tua. Usa il punto 3.<\/li><li>Il cliente gode nel comunicare in modo distruttivo (interrompendo, incolpando, esagerando, allontanando l\u2019attenzione da ci\u00f2 che \u00e8 essenziale, insultando). NON PERDERE IL TUO TEMPO! Chi mira solo a provocare non torner\u00e0 come cliente. Di\u2019 NO ai troll!<\/li><li>E adesso ci addentriamo in un territorio oscuro, ovvero quando si fanno ALLUSIONI PERSONALI: come atteggiamenti ammiccanti, dubbi sulla competenza a causa dell\u2019esperienza o dell\u2019et\u00e0 di chi fornisce il servizio, o quando ci troviamo davanti a comportamenti<u> <strong>intollerabili<\/strong><\/u> di razzismo\/ sessismo\/ omofobia\/ e qualsiasi altro tipo di discriminazioni. Prima di tutto dobbiamo classificare questi commenti interiormente, per vedere se c&#8217;\u00e8 una qualche ambiguit\u00e0 (o se, al contrario, sono specifici). Poi dobbiamo stabilire se si tratta di eventi ripetuti e se c&#8217;\u00e8 dell\u2019aggressivit\u00e0. La cosa primaria \u00e8 conservare la CALMA, reagire ai FATTI, ai commenti, e non alla persona, cercando di RIMETTERE A FUOCO la conversazione per salvaguardare la DIGNIT\u00c0 di ENTRAMBE le parti coinvolte. \u00a0Questa tecnica prevede 4 fasi:<\/li><li>Lo <strong>ignoriamo<\/strong>.<\/li><li>Se questo non funziona e il comportamento continua, <strong>facciamo notare<\/strong> indirettamente che questo comportamento \u00e8 inappropriato, senza puntualizzarlo.<\/li><li>Se ancora non sortiamo alcun effetto, parliamo <strong>in modo diretto<\/strong>: &#8220;per favore, non dica\u2026, mi mette a disagio\/mi rattrista\/mi distrae da&#8230;&#8221;<\/li><li>Se il comportamento non cambia, lo <strong>ammoniamo<\/strong>: &#8220;Se continua con questi termini, (mio malgrado) non potr\u00f2 aiutarla n\u00e9 aiutare il suo animale&#8221;.<\/li><li>Se anche questo non funziona, interrompiamo il rapporto e <strong>ci congediamo<\/strong>, facendo riferimento alle norme aziendali.<\/li><\/ol><p>Comunque sia, se in qualunque momento il comportamento cessa completamente, cerchiamo di tornare a un rapporto normale.<\/p><p>Insomma, come puoi vedere, la gestione dei conflitti e il controllo delle proprie emozioni e del linguaggio del corpo sono sia un\u2019arte che una scienza! Ragione per cui possono essere allenati e appresi. In fin dei conti, per\u00f2, ci\u00f2 che importa davvero \u00e8 la serenit\u00e0 che ne otterrai sapendo che hai agito bene, in modo controllato e autorevole, con un risultato positivo per entrambe le parti.<\/p><p>Non disturbare!<\/p><p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/playlist\/1fe9OryZBZFRp0Z48hFePw?utm_source=generator&amp;theme=0\" width=\"100%\" height=\"380\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un cliente irritato comunicher\u00e0 la sua insoddisfazione a molte pi\u00f9 persone rispetto a un cliente soddisfatto. Cos\u00ec stanno le cose e non c\u2019\u00e8 modo di evitarlo. 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