Wie erklären Sie Ihren Kund:innen, dass ihr Haustier eine Therapie, einen chirurgischen Eingriff oder einen Klinikaufenthalt benötigt, der eine hohe Rechnung nach sich ziehen kann? Wir geben Ihnen 7 Tipps, um diese schwierige Situation zu meistern.
Sie haben sechs bis zehn Jahre Ihres Lebens damit verbracht, Tierärzt:in zu werden, aber man hat Ihnen nie beigebracht, wie man eine Ladenbesitzer:in oder Unternehmer:in wird. Sie beherrschen die Medizin perfekt und haben ein natürliches Einfühlungsvermögen für Ihre Patienten, aber leider haben Sie ein Problem, vor dem Sie niemand gewarnt hat: Toby hat einen Besitzer, der die Rechnung bezahlen muss und nun müssen Sie ihn von allen nötigen Behandlungen überzeugen.
Das hat zur Folge, dass Sie geistig erschöpft nach Hause kommen, weil Sie alle Ihre Entscheidungen rechtfertigen müssen. Für die meisten Tierärzt:innen ist dies das Schlimmste, womit sie zu kämpfen haben, nicht wahr?
Wie wir in dem Beitrag „Lernen Sie, ohne Schuldgefühle Geld zu verlangen“ erläutert haben, müssen Sie als allererstes davon überzeugt sein, dass Sie eine angemessene Bezahlung für Ihre Arbeit verdienen. Jetzt, da Sie das verstanden haben, geben wir Ihnen einige Tipps, wie Sie Tobys Besitzer die Kosten erklären können. Wir sind sicher, dass mindestens einer dieser Tipps Sie überraschen wird!
Wie man Kosten erfolgreich erklärt
Wussten Sie, dass das „Käufergehirn“ Tierarztrechnungen als etwas Negatives ansieht? Es liegt nicht daran, dass Kund:innen sie nicht mögen, Ihre Arbeit nicht schätzen oder Geizhälse sind. Es ist eine psychologische Reaktion: Wenn wir für etwas bezahlen, das wir nicht anfassen oder benutzen können, sorgt unser instinktives Gehirn laut Neuromarketing dafür, dass wir uns schlecht fühlen – selbst wenn wir wissen, dass wir damit größere Gefahren für einen unserer liebsten Menschen vermeiden.
Unser „Käufergehirn“ sieht Tierarztrechnungen als etwas Negatives an, denn wenn wir für etwas bezahlen, das wir nicht anfassen oder benutzen können, fühlen wir uns schlecht.
Aber es gibt auch gute Nachrichten. Den negativen Gefühlen, die Ihre Rechnungen hervorrufen können, können Sie entgegenwirken. Durch Ihren Tonfall, die Qualität Ihrer Sprache und durch die Kontrolle Ihrer Körpersprache.
Vermitteln Sie Positivität mit diesen 7 Tipps
Der beste Weg einer negativen Erfahrung entgegenzuwirken, ist Positives zu vermitteln. Schauen wir uns an, wie das geschehen kann.
- Konzentrieren Sie sich auf die Vorteile. Das gesamte Behandlungsschema sollte auf den Nutzen für die Patient:in ausgerichtet sein. Konzentrieren Sie sich nicht auf das Problem, sondern auf alles, was durch die erforderlichen Tests oder Behandlungen vermieden werden kann. Erläutern Sie genau, wie diese Ausgaben Toby zugute kommen werden.
- Vermitteln Sie Vertrauen und verwenden Sie eine einfache Sprache. Erläutern Sie die Gründe für die Untersuchungen in einer einfachen, für die Kund:in verständlichen Sprache, aber seien Sie sich Ihrer Entscheidungen sicher. Wie oft haben Sie Kund:innen, die mehr Ahnung von Medizin haben als Sie? Nicht viele, richtig?
- Natürlich sollten Sie mit Ihren Patient:innen immer so sprechen, als ob es sich um Ihr eigenes Haustier handeln würde! Die Kund:innen wissen die Zuneigung zu ihrem Hund, ihrer Katze oder anderen Haustieren sehr zu schätzen.
- Vermitteln Sie mit Ihrer Körpersprache Vertrauen und Kontrolle. Behalten Sie Ihre Handflächen im Blick, verschränken Sie nicht die Arme (niemand wird Sie angreifen!). Spielen Sie nicht mit Ihrem Stift oder Stethoskop, wenn Sie über Geld sprechen. Lächeln Sie, wenn es angebracht ist (egal, ob Sie während des Besuchs eine Maske tragen oder nicht, Ihre Augen lügen nicht), halten Sie Blickkontakt mit der Kund:in und hören Sie geduldig zu, ohne zu unterbrechen.
- Seien Sie nicht aufdringlich! Nach diesem selbstbewussten Gespräch wird die Kund:in für den von Ihnen vorgeschlagenen Ansatz empfänglicher sein. Bieten Sie dennoch Alternativen an, ohne zu urteilen, wenn Sie eine Abneigung oder finanzielle Schwierigkeiten feststellen.
- Überstürzen Sie nichts! Manchmal braucht die Kund:in vielleicht etwas Zeit für sich, um die schlechten Nachrichten zu verarbeiten oder mit einem Familienmitglied darüber zu sprechen. Nutzen Sie diese Minuten, um auf die Toilette zu gehen oder eine Pause zu machen.
- Bieten Sie die Möglichkeit der Finanzierung an. Ratenzahlungen sind immer weniger schmerzhaft. Abgesehen davon – wie haben Sie Ihr Auto oder Ihr Haus bezahlt?
Kopf hoch! Wenn Sie diese Leitlinien befolgen, wird es von nun an sicherlich einfacher sein, für Tobys Behandlung bezahlt zu werden.
