Kein Unternehmen ist gegen gelegentliche schlechte Kritiken gefeit. In der nicht allzu fernen Vergangenheit kamen unzufriedene Kunden nicht wieder. Heute haben sie die Möglichkeit, sich in den sozialen Medien und über digitale Kanäle zu äußern. Und Tierarztpraxen sind da keine Ausnahme. Abgesehen von der Schädigung unseres persönlichen Rufs oder des Rufs der Klinik sind schlechte Online-Bewertungen und Cybermobbing große Ursachen für Stress, der zu Burnout führen kann.
Wie uns negative Kommentare in sozialen Medien beeinflussen
Ein Missverständnis, eine Meinungsverschiedenheit über den Preis oder einfach die Tatsache, dass die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt wurden. Das sind Umstände, die zu einer negativen Bewertung auf Google oder in einem sozialen Netzwerk führen können. Das kann eine Katastrophe für unser Unternehmen bedeuten. Kritik zu ignorieren kann verlockend sein, ist aber riskant. Ein kleines Problem kann gelöst werden, aber wenn es sich ausweitet, kann es völlig aus dem Ruder laufen.
Negative Kommentare in sozialen Medien können sich gegen die Praxis als Ganzes oder gegen bestimmte Mitarbeitende richten. Wenn sie zu persönlichen Angriffen werden, verursachen sie bei der Tierärzt:in oder TFA, gegen den/die sie gerichtet sind, großen Stress. Wenn sie andauern, tragen sie zum emotionalem Burnout der betroffenen Person bei und können mit der Zeit schwere psychische Erkrankungen wie Angstzustände, geringes Selbstwertgefühl oder Depressionen hervorrufen.
Persönliche Angriffe auf Tierärzt:innen oder TFA in sozialen Netzwerken verursachen bei den Opfern großen Stress und können zu schweren psychischen Störungen führen.
Eine schlechte Bewertung umdrehen
Positive Bewertungen von zufriedenen Kunden helfen Ihnen, Ihren Kundenstamm zu erweitern. Stimmt doch, oder? Nun, auch wenn es kontraintuitiv erscheinen mag, können schlechte Bewertungen auch neue Kunden von Ihrer Professionalität und der an der Bewertung beteiligten Mitarbeitenden überzeugen.
Wir helfen Ihnen, den Spieß umzudrehen und eine negative Bewertung in etwas Positives zu verwandeln.
- Sobald der negative Kommentar entdeckt wird, antworten Sie höflich auf den Kommentar, entschuldigen sich für die schlechte Erfahrung und die nicht erfüllten Erwartungen. Weisen Sie darauf hin, dass es sich um eine ungewöhnliche Situation handelt und dass Sie mehr Informationen über das Problem haben möchten. Leiten Sie das Gespräch unbedingt auf einen privaten Chat um. Geben Sie einen Kontakt und ein Zeitfenster an, unter dem Sie leicht erreichbar sind. Wenn Sie den Kunden anhand seiner Bewertung identifizieren können, antworten Sie online, dass er auch privat kontaktiert werden wird.
- Untersuchen Sie, was passiert sein könnte und hören Sie dem Kunden zu, um seinen Standpunkt zu verstehen. Achten Sie auf die wichtigsten Emotionen hinter der Beschwerde. Wenn es nicht möglich ist, einen direkten Kontakt herzustellen, gibt es zumindest einen Online-Nachweis über Ihr Engagement, die Situation zu lösen (dieses Engagement ist genau das, was potenzielle Kunden schätzen, wenn sie eine schlechte Bewertung lesen).
- Seien Sie vorsichtig mit den Informationen, die Sie öffentlich machen. Wenn Sie im Internet öffentlich über Fragen im Zusammenhang mit Krankheiten oder Behandlungen von Patienten sprechen, kann dies gegen die europäischen Datenschutzvorschriften verstoßen. Geben Sie in Ihrer Antwort niemals vertrauliche Informationen preis.
Sie werden überrascht sein, wie sehr persönliche und aufmerksame Antworten die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass diese Probleme gelöst werden. Persönliche Aufmerksamkeit für eine Bewertung macht den Unterschied aus und ein aufgeschlossener Kunde neigt dazu, diese Art der Behandlung zu schätzen und mit einer neuen Einstellung zur Praxis zurückzukehren. Mit etwas Glück können Sie ihn dazu bringen, die negative Bewertung zu aktualisieren oder zu entfernen.
Was ist bei Cybermobbing zu tun?
Alle Tierarztpraxen machen irgendwann einmal die schlechte Erfahrung, mit einem aggressiven oder unhöflichen Kunden umgehen zu müssen. Manche schreien im Wartezimmer herum, werden wütend auf die Empfangsmitarbeitenden oder schlagen die Tür zu, wenn sie die Praxis verlassen. Sie werden sich nicht damit zufrieden geben, es bei einem Wutanfall zu belassen. Sie schreiben eine negative Bewertung in Großbuchstaben, um ihre Wut zu zeigen, rekrutieren ihren Familien- und Freundeskreis, um die Netzwerke mit negativen Bewertungen zu bombardieren. Es gibt auch Fälle von Cybermobbing, die keinerlei Bezug zur Branche haben. Es handelt sich um Personen, die aufgrund persönlicher Überzeugungen oder einfach aus Langeweile heraus, wahllos Beleidigungen in sozialen Netzwerken verbreiten. Was ist in solchen Fällen zu tun?- Wenn der Angriff per privater Nachricht erfolgt. Am besten ignorieren Sie sie, antworten nicht und blockieren den Kontakt.
- Wenn es sich um Cybermobbing in sozialen Netzwerken handelt, antworten Sie immer mit einer ruhigen und positiven Sprache, die auf Fakten basiert und fordern Sie, dass das Verhalten aufhört.
Cybermobbing gegen Mitarbeitende von Tierarztpraxen aufgrund ihrer Arbeit ist nicht hinnehmbar. Es sollten Maßnahmen ergriffen werden, um diese Konten zu schließen, und wenn nötig, auch rechtliche Schritte eingeleitet werden.
Der Internationale Vertrag über die Menschenrechte besagt, dass kein Mensch auf unwürdige oder respektlose Weise behandelt werden darf und für die virtuelle Welt gelten die gleichen Verhaltensregeln wie im realen Leben. Die erniedrigende, missbräuchliche oder verunglimpfende Behandlung einer Person fällt nicht unter das Recht auf freie Meinungsäußerung.
Emotionales Management von Cybermobbing
Unbegründete Angriffe in sozialen Netzwerken werden von einer Person angestiftet, die uns nicht kennt und nichts über uns weiß. Sie sind ein Verstoß gegen die Ethik und die Grundrechte auf Würde und Respekt. Sobald das Problem rechtlich geklärt ist, sollten wir objektiv das Gefühl haben, dass das alles der Vergangenheit angehört.
Aber Emotionen sind schwer zu beeinflussen und können uns noch lange nach dem Vorfall beschäftigen. Wie eingangs erwähnt, kann Cybermobbing oder eine schlechte Bewertung, die sich auf unsere Person oder unsere Arbeit bezieht, Ängste, ein geringes Selbstwertgefühl und Depressionen verursachen und zu emotionalem Burnout beitragen. Lassen Sie sich nicht von den Kommentaren des Mobbers beeinflussen, denn dann hat er bekommen, was er wollte.
Suchen Sie Unterstützung bei Ihren Kolleg:innen, Ihrer Familie und Ihren Freund:innen und sprechen Sie aus, wie Sie sich fühlen. Erinnern Sie sich an alles, was Sie für Ihre Patienten und deren Familien tun und an die tägliche Befriedigung, die Sie aus Ihrer Arbeit als Tierärzt:in oder TFA ziehen.
Wenn Sie nicht nur Tierärzt:in sind, sondern auch die Leitung der Praxis innehaben, sollten Sie sich vorrangig um die Mitarbeitenden kümmern und ihnen helfen, wenn sie von beruflich bedingtem Cybermobbing betroffen sind. Holen Sie sich bei Bedarf rechtlichen und psychologischen Beistand.
Missbräuchliches Verhalten von Kund:innen oder Nicht-Kund:innen in Tierarztpraxen kann nicht zugelassen werden. Das Team, seine Würde, seine Arbeit und seine professionellen Standards müssen über allem stehen.
