Eine verärgerte Kund:in wird viel mehr Menschen über ihre Unzufriedenheit informieren als eine zufriedene Kund:in. So ist es nun einmal – daran führt kein Weg vorbei. Und wer von uns erhält nicht gerne einen guten Kundenservice? Solange der Service reibungslos funktioniert, ist es ist relativ einfach, zufriedene Kund:innen zu haben. Aber die Art und Weise, wie Sie mit eher negativen Erfahrungen umgehen, wird einen Unterschied machen und kann Ihnen sogar den Vorteil bringen, einen Fürsprecher zu gewinnen – und Ihnen darüber hinaus eine Menge Kopfschmerzen und Stress ersparen. Es lohnt sich also, den Umgang mit Konflikten und Beschwerden zu lernen, die in Ihrem Praxisalltag auftreten.
Zunächst einmal müssen Sie bei der Bewältigung eines Konflikts mit einer Kund:in immer berücksichtigen, dass „die Wahrnehmung der Kund:in die Realität ist“ – ob sie nun Recht hat oder nicht.
Es ist von entscheidender Bedeutung, das zu verstehen. Ein Konflikt muss jedoch nicht immer ein Problem darstellen, sondern kann auch eine Chance sein. Es gibt drei Hauptziele eines guten Konfliktmanagements:
- Die Kund:in zu halten .
- Die Erwartungen der Kund:in zu übertreffen, sowohl bei der Lösung des Konflikts als auch in der Zukunft.
- Die Ursache des Konflikts zu identifizieren und zu lösen.
Wie bei allen anderen Dingen im Leben gilt auch hier: Vorbeugen ist am besten. Probleme können durch den Umgang mit Erwartungen und eine gute Kommunikation vermieden werden.
Jeder, der persönlich mit Kund:innen zu tun hat weiß, welche Person mehr oder weniger Erklärungen braucht. Welche Kund:in mehr oder weniger ungeduldig oder emotional ist. Der Schlüssel liegt darin, die Emotionen der einzelnen Tierbesitzer:innen zu erkennen. In der Regel handelt es sich dabei um die Angst vor dem Verlust des Haustieres, verbunden mit dem Problem, das die entstehenden Kosten darstellen können. Dazu kommen manchmal Schuldgefühle, Frustration aufgrund früherer fehlgeschlagener Behandlungen, Scham, weil sie den medizinischen Jargon nicht verstehen und endlose private Probleme, die sie immer mit in den Behandlungsraum mitbringen. Bei der Lösung eines Konflikts kommt es auf Schnelligkeit an. Je früher Sie etwas unternehmen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie die Angelegenheit klären oder ihr „den Wind aus den Segeln nehmen“ können.
Wie können Sie das tun?
- Es ist wichtig, die Kund:innen aus einem vollen Wartezimmer an einen ruhigeren Ort zu führen, um ein persönliches Gespräch führen zu können.
- Vermeiden Sie, dass der Konflikt eine persönliche Ebene erreicht. Bleiben Sie ruhig, mit einer positiven und offenen Körperhaltung und -sprache (verschränken Sie nicht abwehrend Arme oder Beine. Passen Sie sich der Körperhaltung des Kunden an und nehmen Sie eine gute Körperhaltung ein. Zeigen Sie die Handflächen, schauen Sie der anderen Person auf die Stirn und in die Augen. Vermeiden Sie nervöse Ticks mit einem Stift oder dem Stethoskop)
- Hören Sie mit voller Aufmerksamkeit zu, ohne die Kund:in zu unterbrechen. Erkennen Sie die wichtigsten Emotionen (WUT, ENTTÄUSCHUNG, FRUST, ANGST, AGGRESSIVITÄT) und machen Sie ab und zu eine einfühlsame Geste oder runzeln Sie die Stirn.
- Entschuldigen Sie sich ohne persönlich zu werden. Konzentrieren Sie sich auf objektive Fakten, auf das, was geschehen ist und nicht auf die Meinung der Kund:in oder Ihre eigene Meinung.
- Suchen Sie nach etwas, worauf Sie sich mit der Kund:in einigen können, damit sie das Gefühl hat, dass ihre Meinung zählt und wichtig ist. Sobald Sie das kritische Gefühl erkannt haben, zeigen Sie Ihr Einfühlungsvermögen und passen Sie Ihre Botschaft an, um das zu beweisen.
- Wenn es möglich ist eine sofortige Lösung anzubieten, sollten Sie das zur obersten Priorität machen.
- Vermeiden Sie Begriffe wie „aber“, „nie“, „immer“. Verwenden Sie vorzugsweise „UND“, „EVENTUELL“, „ÖFTERS“, „VIELLEICHT“, „MANCHMAL“, denn gutes Konfliktmanagement ist immer positiv.
Sie müssen versuchen eine engagierte Beziehung mit der Kund:in herzustellen und zu stärken. Es geht nicht darum, „zu gewinnen“ oder „Recht zu haben“. Gut geführte Konflikte ermöglichen immer eine Selbstanalyse und Selbstkritik, was zur Selbstverbesserung führt. Aber Vorsicht: Sie müssen auch wissen, wie Sie verlorene Fälle und Kund:innen, die Sie nicht halten wollen, erkennen können.
Und nun die Schlüsselerkenntnisse für die konkreten Fälle:
- Wir haben Mist gebaut und wir wissen es. Entschuldigen Sie sich unverzüglich. Kommunizieren Sie ständig und häufig auf verschiedenen Wegen, damit sie sich gut aufgehoben fühlen. Sorgen Sie für eine ausführliche Nachbereitung, um ihre Erwartungen zu übertreffen.
- KUND:IN KANN NICHT ZAHLEN. Bieten Sie etwas an, das auf ihr Budget zugeschnitten ist, und passen Sie die Erwartungen an die geplanten Ergebnisse an. Erwähnen Sie niemals den finanziellen Status der Kund:in, sondern rechtfertigen Sie die Kosten.
- LEHNEN SIE SPEZIFISCHE ANFRAGEN AB. Leugnen ist erlaubt, aber immer auf eine positive Art und Weise! „Ich würde das liebend gerne tun. Wir müssen es jedoch anders machen, weil es für (Name des Tieres!) besser ist, zum Beispiel…“
- DIE DIENSTLEISTUNG KANN UNMÖGLICH ANGEBOTEN WERDEN, weil es auf Ihrer Seite tatsächliche Einschränkungen gibt. Siehe 3.
- Sie haben Spaß an destruktiver Kommunikation (unterbrechen, beschuldigen, übertreiben, die Aufmerksamkeit vom Wesentlichen ablenken, beleidigen). VERSCHWENDEN SIE NICHT IHRE ZEIT! Der Störenfried wird nicht als Kunde zurückkehren. Sagen Sie NEIN zu so etwas!!
- Und nun betreten wir dunkles Territorium, wenn es PERSÖNLICHE ANDEUTUNGEN gibt: wie Flirten, Zweifel an der Kompetenz aufgrund der Lebenserfahrung des Dienstleisters oder wenn wir auf unerträgliche Situationen wie Rassismus/ Sexismus/ Homophobie/ jede andere Art von Diskriminierung treffen. Zunächst müssen wir diese Kommentare intern einstufen, um zu sehen, ob es irgendwelche Unklarheiten gibt (oder, im Gegenteil, ob sie eindeutig sind). Wir müssen auch feststellen, ob es sich um wiederholte Ereignisse handelt und ob eine gewisse Aggressivität im Spiel ist. Bleiben Sie vor allem RUHIG, reagieren Sie auf FAKTEN, auf Kommentare und nicht auf die Person. Versuchen Sie, das Gespräch so zu lenken, dass die WÜRDE BEIDER Beteiligten gewahrt bleibt. Diese Technik besteht aus 4 Phasen:
- Wir ignorieren sie.
- Wenn das nicht funktioniert und das Verhalten weitergeht, weisen wir indirekt darauf hin, dass es unangemessen ist.
- Wenn das immer noch nicht klappt, werden wir direkt: „Bitte sagen Sie nicht…, ich fühle mich unwohl/traurig/es lenkt mich ab von…“
- Wenn sich das Verhalten nicht ändert, müssen wir warnen: „Wenn Sie so weitermachen, kann ich Ihnen oder Ihrem Haustier nicht mehr helfen.“
- Wenn das immer noch nicht hilft, machen Sie nicht weiter und verabschieden Sie sich. Verweisen Sie auf die Unternehmensrichtlinien.
Sollte das Verhalten dennoch im Laufe des Gesprächs aufhören, versuchen Sie, zur Normalität zurückzukehren.
Sie sehen also, dass Konfliktmanagement und die Beherrschung der eigenen Emotionen und Körpersprache sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft sind! Ja, das kann trainiert und gelernt werden.
Das Wichtigste ist jedoch der innere Frieden, den Sie erlangen, wenn Sie wissen, dass Sie etwas Großartiges getan haben und zwar auf kontrollierte, selbstbestimmte Weise mit einem positiven Ergebnis für beide Seiten.
