Die Mitarbeitenden an der Rezeption von Tierkliniken kennen das nur zu gut. Das Telefon ist der „Soundtrack“, der den ganzen Tag über erklingt, wenn sie anstehende Besuche planen, Artikel aus dem Shop verkaufen und Zahlungen eintreiben. In kleineren Kliniken kann sich das „Problem“ der Verwaltung von Anrufen noch verschärfen, weil die Tierärzt:in und TFA bereits mit Multitasking ausgelastet sind. In jedem Fall wird die Telefonkommunikation in der Klinik zu einem Stressfaktor, zusätzlich zu den anderen Ursachen für Burnout.
Wie viele Tierärzt:innen und TFA beklagen sich, dass sie wegen des Telefons nicht arbeiten können? Die Ironie dabei ist, dass dieses lästige Geräusch das Geschäft am Leben erhält. Ein klingelndes Telefon ist ein Segen, denn diese Anrufe kündigen den ständigen Strom von Kunden an.
Der Telefonservice ist neben den Online-Bewertungen einer der Eckpfeiler der Kundenbindung und der Kundengewinnung. Personalexperten behaupten, dass der Eindruck, den die Stimme am Telefon hinterlässt und die Aufmerksamkeit, die der Kunde bei einem Anruf erhält, einen Einfluss von 85 % haben. Nicht schlecht, oder?
Könnten Sie unterbesetzt sein?
Wie bereits erwähnt, ist eine hohe Anzahl von Anrufen ein Segen für eine Tierklinik. Um diese Kund:innen (oder potenziellen Kund:innen) so schnell und effizient wie möglich bedienen zu können, muss eine Tierklinik zunächst prüfen, ob sie über genügend Personal verfügt, um das Anrufaufkommen zu bewältigen.
Das Problem ist wahrscheinlich Personalmangel. In Anbetracht der Tatsache, dass empfohlen wird, einen Anruf nicht mehr als dreimal klingeln zu lassen, ohne ihn zu beantworten, könnte es ratsam sein, einen Mitarbeitenden speziell für die Anrufbeantwortung einzustellen. So können die übrigen Mitarbeitenden am Empfang entlastet werden.
Ein gutes Anrufmanagement reduziert Stress
Nehmen wir an, wir haben bereits eine Person, die nur für die Beantwortung von Telefonanrufen zuständig ist. Sie hat den Rest des Teams entlastet. Aber wenn sie nicht über grundlegede Fähigkeiten im Telefonmanagement verfügt, wird sie schnell überfordert sein und womöglich den Job aufgrund von Stress aufgeben oder kündigen.
In diesem Artikel werden wir nicht auf Telefonprotokolle für Tierkliniken eingehen. Für Interessierte wird HappyVetProject im Jahr 2023 einen kostenlosen Kommunikationskurs für Tierkliniken starten, in dem wir praktisch alle Aspekte einer erfolgreichen Kommunikation mit dem Kunden behandeln werden. Eines der Kursmodule wird speziell der telefonischen Kommunikation gewidmet sein.
Heute werden wir über Techniken sprechen, um die Kommunikation mit den Kund:innen so effizient wie möglich zu gestalten.
Arten von zeitraubenden Anrufen, die eine Tierarztpraxis überfordern können
Kundengespräche können aus verschiedenen Gründen sehr lange dauern. Wir werden einige davon analysieren und herausfinden, wie man die verwendete Zeit pro Anrufer optimieren kann, um die Leitung schneller freizubekommen.
1. Testergebnisse und Rückmeldungen aus stationären Fällen
Das sind Situationen, die für das Empfangspersonal stressig sein können. Die Besitzer:innen sind betroffen und es handelt sich oft um lange Anrufe, bei denen viele Informationen abgefragt und gegeben werden müssen.
In diesen Fällen sollte die Klinik über ein gut ausgearbeitetes Protokoll für die Weiterleitung dieser Anrufe verfügen. Es ist ratsam, eine Tierärzt:in zur Verfügung zu haben, die sich um die Halter von stationär behandelten Tieren kümmert oder Fragen zu durchgeführten Behandlungen und Tests beantwortet. Auf diese Weise wird der Anruf an die Person weitergeleitet, die ihn richtig beantworten kann und der Kunde ist zufrieden, weil wir ihm zeigen, dass wir uns seiner Sorgen bewusst sind, indem wir ihm persönliche Aufmerksamkeit schenken.
2. Ein verärgerter oder frustrierter Kunde kann verlangen, mit dem Klinikleiter zu sprechen.
Kunden, die aus irgendeinem Grund verärgert sind, sollten zumindest anfangs Priorität haben und man sollte ihnen aufmerksam und ruhig zuhören. Die meisten Kliniken verfügen nicht über einen Kundendienstleiter und der Klinikleiter ist nicht 24 Stunden am Tag erreichbar. Daher ist es ratsam, dass das Empfangspersonal über ein Protokoll für den Umgang mit schwierigen Situationen verfügt, das die zu befolgenden Richtlinien widerspiegelt.
Ein Protokoll für den Umgang mit schwierigen Fällen trägt dazu bei, die Reaktionen aller Mitarbeitenden, die Anrufe entgegennehmen, zu standardisieren
Für weitere Informationen lesen Sie bitte den Artikel Die Kunst des Konfliktmanagements mit Kunden in der täglichen Praxis. Dort finden Sie nützliche Tipps, wie Sie mit solchen Situationen umgehen können.
Das Aktionsprotokoll, das allen Teammitgliedern zur Verfügung steht, die ans Telefon gehen (Notfalltierärzt:innen, TFA, Verwaltungspersonal), vereinheitlicht die Antworten und trägt dazu bei, dass die Kund:innen einen guten Eindruck von der Praxis erhalten. Es macht Schluss mit den unterschiedlichen und widersprüchlichen Antworten, die das Personal – selbst in bester Absicht – geben könnte und verhindert weitere Verwirrungen in der Situation.
3. Anrufe zur Planung von Besuchen oder Operationen.
Die Terminvereinbarung kann lange dauern, wenn es schwierig ist, den Dienstplan der Tierärzt:in mit der Verfügbarkeit der Kund:innen zu koordinieren. Um diese Suche zu beschleunigen, ist es ratsam, den Kund:innen zwei oder drei Möglichkeiten vorzuschlagen, aus denen sie wählen können, wobei man immer mit der naheliegendsten Option beginnt.4. Kunden, die nicht auflegen wollen, bis ein Problem gelöst ist.
Wenn eine Kund:in nicht aufgeben möchte, bis eine zufriedenstellende Lösung gefunden ist, diese aber nicht sofort angeboten werden kann, sollten Sie sich auf einen Follow-Up-Termin einigen. Erklären Sie, dass die Lösung Zeit in Anspruch nehmen kann und welche Gründe dafür vorliegen. Wenn Sie sicher sind, dass es die Kund:in verstanden hat, können Sie auflegen, um keine weitere Zeit zu verlieren. Garantieren Sie einen Rückruf so schnell wie möglich. Rufen Sie auf jeden Fall mit einer Lösung zurück, um den Kunden nicht zu frustrieren und den Konflikt zu verschärfen.5. Die Plaudertasche.
Das sind typische Kund:innen in Tierkliniken. Sowohl Tierärzt:innen als auch TFA haben schon mit ihnen telefoniert. Wenn das Gespräch keine relevanten Informationen über den Patienten oder den Grund des Anrufs mehr liefert, können Sie höflich darum bitten, aufzulegen. Wenn Sie ein gutes Verhältnis zu der Kund:in haben, können Sie ehrlich sein und erklären, dass gerade Patient:innen im Wartezimmer warten, andere Anrufe in der Leitung sind oder ein Notfall ansteht.6. Der Kunde versteht Ihre Erklärungen nicht.
Dies ist häufig bei Tierärzt:innen der Fall, die die medizinische Situation des Patienten mit allzu technischen Worten beschreiben. Es ist möglich, dass die Kund:in aus Verlegenheit schweigt. Wenn sie auflegt, muss sie im Internet nachschlagen oder bei einem anderen Anruf erneut nachfragen, was dazu führt, dass die Erklärung wiederholt werden muss. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, mit Ihren Kund:innen in einfacher Sprache und mit Beispielen zu sprechen. Passen Sie Ihre Sprache an ihr Verständnisniveau an, so dass sie es auf Anhieb verstehen können.Übermäßiger Lärm ist mit fast 29 % einer der Faktoren, die bei den Mitarbeitenden die meisten Ängste hervorrufen.
Andere Lösungen zur Reduzierung eingehender Anrufe
Eine überlastete Telefonleitung ist für jedes Unternehmen ein schlechtes Zeichen. Marketingstudien haben gezeigt, dass Sie eine gute Anrufabwicklung brauchen, wenn Sie Ihre Kund:innen nicht verlieren wollen. Denn 15 % der Anrufenden legen innerhalb von 40 Sekunden nach dem Wählen auf.
Wie können Sie eingehende Anrufe reduzieren? Eine gute Strategie ist die Umkehrung des Prozesses. In einer Welt mit 7 Milliarden Mobiltelefonen sollten Sie von der Klinik aus anrufen, wenn Sie Testergebnisse haben. Sie können auch ein Zeitfenster für Gespräche mit den Besitzer:innen von stationären Patienten einrichten und sie anrufen, um ihnen die Fortschritte zu erläutern. Wenn Sie sie telefonisch nicht erreichen können, nutzen Sie zusätzliche Kommunikationsformen.
Ein weiteres System, das besonders gut funktioniert, ist die automatische Sofortnachrichtenübermittlung, z. B. für Terminerinnerungen. Sie können auch standardisierte E-Mails einrichten, um Tests zu besprechen, Ergebnisse zu übermitteln, wenn alles in Ordnung ist, oder um ein Feedback zum Fall zu erbitten.
Wenn die Kund:in aus irgendeinem Grund nicht persönlich erscheinen kann, sollten Sie in bestimmten Fällen Videoanrufe in Betracht ziehen. Die Pandemie hat gezeigt, dass wir miteinander in Kontakt bleiben können, ohne uns von Angesicht zu Angesicht zu sehen – lassen Sie uns also das Beste daraus machen!
Die Verringerung der Ursachen von Burnout sollte für die Leiter von Tierarztpraxen eine Priorität sein. Übermäßiger Lärm ist mit fast 29 % einer der Faktoren, die bei den Mitarbeitenden am meisten Angst auslösen. Laute Gespräche, das klingelnde Telefon und das Bellen oder Miauen sind die ständige Geräuschkulisse im Empfangsbereich von Kliniken und Praxen.
Da auch unsere Patient:innen das Recht haben, sich zu äußern und wir die Welt nicht auf stumm schalten können, können wir zumindest Maßnahmen ergreifen, um den Hintergrundlärm am Telefon zu reduzieren. Wie? Durch ein gutes Management der eingehenden Anrufe, um die Leitungen für neue Kund:innen freizuhalten. Das vermittelt einen guten Eindruck von der Klinik und verhindert Stress durch das ständige Klingeln des Telefons.
