¿Cómo explicar a un tutor que su querido animal necesita tratamiento, cirugía u hospitalización, lo cual puede suponer una factura considerable? Descubre con nosotros 7 trucos para dominar esta difícil situación.
Pasas de seis a diez años de tu vida estudiando para ser veterinario, pero nunca te enseñaron a gestionar un comercio o a ser empresario. Dominas perfectamente la medicina y empatizas de forma natural con tus pacientes, pero, por desgracia, tienes un problema del que nadie te advirtió: Toby tiene un tutor humano que debe pagar la factura y ahora tienes que convencerle de todas tus decisiones profesionales.
La consecuencia es que llegas a casa mentalmente agotado/a por tener que justificar todas tus decisiones. Para la mayoría de los veterinarios, esto es lo peor con lo que tienen que lidiar, ¿verdad?
Como decíamos en el artículo «Aprende a cobrar sin sentimiento de culpa», lo primero que tienes que hacer es estar seguro de que mereces una retribución adecuada por tu trabajo. Ahora que ya lo tienes claro, vamos a darte algunos consejos para explicar los presupuestos al «papá» o a la «mamá» de Toby. Estamos seguros de que al menos uno de estos consejos te sorprenderá.
Cómo explicar un presupuesto y no morir en el intento
¿Sabías que nuestro cerebro de consumidor ve las facturas veterinarias como algo negativo? No es que le caigas mal al cliente, que no valore tu trabajo o que sea un tacaño. Es una reacción psicológica: cuando pagamos por algo que no podemos tocar ni usar, según el neuromarketing, nuestro cerebro instintivo nos hace sentir mal, aunque sepamos que estamos evitando males mayores a uno de nuestros seres más queridos.
Nuestro cerebro de comprador ve las facturas veterinarias como algo negativo, porque cuando pagamos por algo que no podemos tocar ni usar nos hace sentir mal.
Pero no todo son malas noticias. Los sentimientos negativos que pueden representar tus honorarios pueden contrarrestarse con tu tono, la calidad de tu lenguaje y haciéndote cargo de los mensajes subliminales que envían tu actitud y tu cuerpo.
Comunica positividad siguiendo estos 7 consejos
La mejor manera de contrarrestar una experiencia negativa es con positividad. Veamos cómo hacerlo.
- Céntrate en los beneficios. Todo el régimen de tratamiento debe girar en torno a los beneficios para el paciente. En lugar de centrarte en el problema, céntrate en todo lo que se puede evitar con las pruebas o el tratamiento que tienes que hacer, y explica específicamente la lista de maneras en que estos gastos van a beneficiar a Toby.
- Transmite confianza y utiliza un lenguaje sencillo. Explica las pruebas en un lenguaje sencillo y comprensible para el cliente, pero transmite confianza en tus decisiones. ¿Con qué frecuencia tienes clientes que saben más de medicina que tú? No muchas, ¿verdad?
- Por supuesto, ¡habla siempre a tu paciente como si estuvieras hablando con tu propia mascota! Los clientes aprecian mucho el afecto hacia su perro, gato u otro miembro no humano de la familia.Clients are very appreciative of affection towards their dog, cat or other non-human family members.
- Transmite confianza y control con tu lenguaje corporal. Mantén las palmas de las manos a la vista, evita cruzarte de brazos (¡nadie va a atacarte!), evita jugar con el bolígrafo o el fonendoscopio cuando hables de dinero, sonríe cuando corresponda (lleves o no mascarilla durante la visita, los ojos no mienten), mantén el contacto visual con el cliente y escucha pacientemente sin interrumpir.
- ¡No impongas! Tras esta conversación asertiva, el cliente se mostrará más receptivo al enfoque que le propongas. Aun así, ofrécele alternativas sin juzgarle si detectas reticencias o dificultades económicas.
- No tengas prisas. A veces el cliente puede necesitar un tiempo a solas para procesar las malas noticias o para hablarlo con un familiar. Aprovecha esos minutos para ir al baño o tomarte un descanso.
- Ofrece la posibilidad de financiación. Los pagos a plazos siempre son menos dolorosos para el cerebro del cliente. Además, ¿cómo pagaste tu coche o tu casa?
¡Ánimo! Si sigues estas pautas, seguro que cobrar el tratamiento de Toby será más fácil a partir de ahora.
