Aprender a cobrar es el talón de Aquiles de la profesión veterinaria en todo el mundo. Tenemos miedo de que se extienda por el entorno que somos demasiado caros o, lo que es peor, en el fondo creemos que como nuestros pacientes no son humanos quizás no podemos cobrar lo mismo que un médico o un dentista. ¿Estás preparado para aprender a entregar esa factura sin sentirte culpable?
Imagínate la situación: Has terminado la revisión, pero el paciente necesita una analítica y varios estudios de imagen. El tratamiento es complejo, quizá incluya un TAC o una intervención quirúrgica. En tu cabeza, la calculadora está que trina, llegando a los tres o incluso cuatro dígitos. Suenan las alarmas y decides no cobrar por una prueba, aunque desconoces la situación económica del cliente. ¿Te suena?
Otro caso muy común: El cliente te dice que la factura es muy cara y tú le haces un descuento o decides regalarle la radiografía o la ecografía. Es el mismo cliente que no se atrevería a regatear con otros profesionales ni tendría ningún problema en gastarse la misma cantidad en arreglar su coche.
Clientes quisquillosos, impagos, discusiones en la recepción a la hora de pagar, críticas negativas en las redes sociales… son situaciones que generan un estrés importante para todo tu personal. Pero son situaciones que puedes solucionar si empiezas a entender por qué los clientes suelen infravalorar el servicio veterinario y aprendes a cobrar sin sentimientos de culpa.
En «7 tips para hablar de dinero con los tutores de Toby.«, encontrarás algunos consejos sobre cómo mejorar la comunicación con el cliente para que el cobro de tus honorarios deje de ser un problema.
¿Por qué tus honorarios le parecen caros al cliente?
Para el subconsciente de un cliente, no es lo mismo gastarse 300 euros en la salud de su perro o gato que 300 euros en una tienda de moda o electrónica. Objetivamente es la misma cantidad, pero a nivel psicológico es totalmente diferente: según el neuromarketing, las compras nos producen más placer cuando obtenemos algo físico o tangible a cambio de nuestro dinero.
Por otro lado, el dinero gastado en atención veterinaria es intangible y el cerebro del cliente lo percibe como algo negativo asociado a la enfermedad y al miedo a perder a su animal. Expliquémonos.
La mente del cliente sabe que el dinero gastado evitará el sufrimiento o curará a su mejor amigo. Su subconsciente, sin embargo, asocia la preocupación por la situación con la inversión emocional que supone gastar dinero sin obtener nada material a cambio, por lo que lo percibe como una pérdida.
Por si fuera poco, la atención veterinaria individualizada es un sistema sanitario privado y a menudo los clientes no tienen seguro para sus mascotas. En países con sistemas de seguridad social que cubren la medicina humana a través de los impuestos o con un sólido sistema de seguros médicos privados para medicina humana, el cliente no está acostumbrado a pagar de forma directa por los servicios sanitarios, lo que empeora su percepción.
Aprende a cobrar sin sentirte culpable. Porque tú lo vales. 😉
Discutir temas de dinero con el cliente es un factor de estrés al que se enfrenta a diario el sector veterinario. Afecta tanto a las decisiones del profesional a la hora de definir las pautas diagnósticas y/o terapéuticas, como al responsable de comunicar el presupuesto y cobrar.
Aprender a cobrar empieza por creer en tu trabajo y valorarlo.
Las pruebas y las visitas tienen un precio mínimo innegociable que no se puede regalar si te preocupa tu salud económica y, por supuesto, tu salud psicológica.
Si además de veterinario gestionas tu propio negocio, tengas o no un máster en gestión empresarial, el sentido común te dicta que tus propios honorarios, los de todo el personal que trabaja para ti, la amortización de la inversión y los costes fijos y variables deben estar incluidos en tus precios.
Así que la próxima vez que hagas un presupuesto, ten en cuenta todo esto. ¡Te sorprenderá lo mucho que mejorará tu seguridad en ti mismo!
