Ningún negocio se puede librar de una mala reseña en internet en algún momento. Hace unos años, los clientes insatisfechos se limitaban a no volver. Ahora tienen el poder de desahogarse en las redes sociales y canales digitales. Y los centros veterinarios no son una excepción. Además del perjuicio para nuestra reputación personal o la del centro, las malas reseñas online y el ciberacoso son una causa importante de estrés que puede desembocar en burnout.
Cómo nos afectan los comentarios negativos en las redes
Un malentendido, un desacuerdo en el precio o simplemente porque no se han cumplido las expectativas del cliente son circunstancias que pueden convertirse en un comentario negativo en Google o en cualquier red social. Y puede ser muy negativo para nuestro negocio. Ignorar las críticas puede ser tentador, pero peligroso. Un problema pequeño se puede resolver; si se convierte en una bola de nieve, puede escapar totalmente a nuestro control.
Los comentarios negativos en las redes sociales pueden estar dirigidos al centro en su totalidad o a un trabajador en particular. Cuando se convierten en ataques personales, causan un profundo estrés al veterinario o ATV víctima del ataque. Si persisten, contribuyen al burnout emocional del afectado y pueden, con el tiempo, desarrollar alteraciones severas de salud mental como la ansiedad, la baja autoestima o la depresión.
Los ataques personales a un veterinario o ATV en las redes sociales causan mucho estrés a la víctima y pueden derivar en alteraciones severas de salud mental.
Convierte una mala reseña en algo positivo
Los comentarios positivos de clientes satisfechos contribuyen a ampliar la cartera de clientes. Cierto, ¿verdad? Pues aunque parezca un contrasentido, las malas reseñas también pueden convencer a nuevos clientes de la profesionalidad de nuestro centro y la del personal implicado en la crítica.
Vamos a ayudarte a “darle la vuelta a la tortilla” a un comentario negativo y convertirlo en algo positivo.
- En cuanto se detecte el comentario negativo, contesta al comentario con educación y discúlpate por la mala experiencia y por las expectativas no cumplidas. Insistir en que es una situación atípica y que queremos tener más información sobre el problema, pero desviando la conversación a un terreno privado. Facilita un contacto y una franja horaria para ser localizado con facilidad. Si se puede identificar al cliente a través de su reseña, contestar online que además se le contactará de forma privada.
- Investiga lo que ha podido ocurrir y escucha al cliente para comprender su punto de vista y la emoción principal detrás de la queja. Y si fuera imposible establecer contacto directo, al menos habrá quedado constancia en la red de tu compromiso para resolver la situación (es este compromiso justamente lo que valoran los potenciales clientes cuando leen una mala reseña)
- Ten cuidado con la información que proporcionas públicamente. Hablar públicamente en internet de cuestiones relacionadas sobre enfermedades o tratamientos de los pacientes puede vulnerar la legislación sobre Protección de Datos en Europa. Nunca des información confidencial en tu respuesta.
Te sorprenderás al comprobar cómo las respuestas personales y ponderadas aumentan la posibilidad de resolver este tipo de problemas. La atención personalizada a una reseña marca la diferencia y a un cliente receptivo suele gustarle este tipo de manejo, volviendo al centro con una nueva actitud. Con suerte se puede lograr que actualice o elimine la reseña negativa.
Qué hacer con el cyberbullying
Todos los centros veterinarios sufren, a lo largo de su existencia, la mala experiencia de tener que atender a un cliente agresivo o con mala educación. Son los que gritan en la sala de espera, se enfadan con la recepcionista y pueden salir del centro dando un portazo. Y no se contentarán con esto. Escribirán una reseña negativa toda en mayúsculas para que se vea su enfado y reclutarán a su círculo familiar y amistades para bombardear las redes con reseñas negativas.
También se dan casos de acosadores que no tienen ni han tenido ninguna relación con el centro. Son aquellos que por sus convicciones personales, por ganas de provocar incendios en las redes o simplemente por aburrimiento, se dedican a insultar al colectivo veterinario de forma indiscriminada.
¿Qué hacer en estos casos?
- Si el ataque es por mensaje privado. Lo mejor es ignorarlo, no contestar y bloquear el contacto
- Si es ciberacoso en las redes sociales. Siempre contestaremos de entrada con un lenguaje calmado y positivo, basado en los hechos y pidiendo que cese su comportamiento.
Si el ataque continúa, recopila primero todas las pruebas (capturas, grabaciones de mensajes de audio). Después bloquea todos los perfiles que esté usando el ciberacosador para evitar nuevos ataques. Hecho esto, ponte en contacto con el servicio de gestión de contenido inadecuado de la plataforma en cuestión para que tomen medidas. Y ármate de paciencia, ya que no suele ser rápido. También considera seriamente emprender acciones legales.
El ciberacoso a un empleado de un centro veterinario motivado por su trabajo es intolerable. Se deben emprender acciones para cerrar estas cuentas y si es necesario, también acciones legales.
El Tratado Internacional de Derechos Humanos expone que no se puede dar un trato indigno o irrespetuoso a ningún ser humano, y el mundo virtual está sujeto a las mismas reglas de convivencia que la vida real. El trato vejatorio, humillante o denigrante a una persona no está amparado por la libertad de expresión.
La gestión emocional del cyberbullying
Los ataques infundados en las redes sociales los crea una persona que no nos conoce ni sabe nada de nosotros. Son una vulneración de la ética y los derechos fundamentales de dignidad y respeto. Una vez encaminado el problema de forma legal, no deberíamos sentirnos afectados de manera objetiva.
Pero las emociones son difíciles de controlar y pueden afectarnos. Como decíamos al principio, el ciberacoso o una mala reseña centrada en nuestra persona o nuestro trabajo puede provocarnos ansiedad, baja autoestima, depresión y contribuir al burnout emocional. No te dejes influenciar por los comentarios del acosador, porque entonces habrá obtenido lo que quería.
Busca el apoyo de tus compañeros, tu familia y tus amigos y verbaliza cómo te sientes. Reconecta con lo que aportas a tus pacientes y a sus familias y con las satisfacciones diarias que obtienes en tu trabajo como veterinario o ATV.
Si además de veterinario eres responsable del centro, cuidar y ayudar a los empleados que puedan sufrir una situación de ciberacoso derivada o relacionada con su profesión debería ser tu prioridad. Procura asistencia legal y psicológica si es necesario.
Los comportamientos abusivos de los clientes o no clientes en los centros veterinarios no se pueden permitir. El equipo del centro y la dignidad de las personas, de su trabajo y su criterio profesional han de estar por encima de todo.
