Cualquiera que lleve un tiempo tratando con clientes cara a cara sabe identificar quién necesita más o menos explicaciones, qué cliente es más o menos impaciente, qué clientes son más o menos emocionales.  La clave está en detectar las emociones que hay detrás de cada tutor. Aunque, por regla general, éstas son: miedo a perder a su animal de compañía, ligado al sufrimiento por el dinero que tienen que gastar, a veces mezclado con sentimientos de culpa, frustración por tratamientos anteriores fallidos, vergüenza por no entender la jerga médica y un sinfín de problemas personales que siempre se traen a la consulta. A la hora de resolver un conflicto, la rapidez es crucial. Cuanto antes se actúe, más probable es que se convierta en algo sin importancia. ¿Cómo se puede hacer?

• Es esencial alejar al cliente de una sala de espera llena para tener privacidad para dialogar.
• No lleves nunca el conflicto a un plano personal; mantén siempre la calma, con una actitud y un lenguaje corporal positivos y abiertos (no cruces los brazos ni las piernas a la defensiva, alinéate con la posición corporal del cliente, buena postura corporal, muestra las palmas de las manos, mira a la otra persona a la frente y a los ojos, evita los tics nerviosos con el bolígrafo o el fonendo…).
• Escucha con atención plena hasta que la otra persona haya terminado, sin interrumpirla, para identificar las emociones clave (RABIA, DESILUSIÓN, FRUSTRACIÓN, MIEDO, AGRESIVIDAD…) y haz un gesto de empatía o frunce el ceño de vez en cuando.
• Pide disculpas sin personalizar. Céntrate en los hechos objetivos, en lo que ha ocurrido y no en las opiniones del cliente o las tuyas propias.
• Busca algo en lo que estar de acuerdo con el cliente para que sienta que se le escucha y que es importante. Una vez identificada la emoción crítica, muestra tu empatía y ajusta tu mensaje para demostrarla.
• Si es posible ofrecer una solución inmediata, dale prioridad.
• Evita usar términos como «pero», «nunca», «siempre». Utiliza mejor «Y», «POSIBLEMENTE», «MÁS FRECUENTEMENTE», «TAL VEZ», «A VECES», ya que una buena gestión de conflictos se acompaña de comunicación positiva.

Debes tratar de restablecer y fortalecer una relación de compromiso con el cliente. No se trata de «ganar la discusión» o de «tener razón». Los conflictos bien gestionados siempre permiten el autoanálisis + la autocrítica = lo que lleva a la autosuperación. Pero cuidado, también hay que saber identificar los casos perdidos y a los clientes que no nos interesa conservar. Y ahora claves para casos concretos:

1. Hemos METIDO LA PATA y lo sabemos. Disculpa inmediata. Comunicación constante y frecuente por diferentes medios para que se sientan atendidos. Seguimiento exhaustivo para superar sus expectativas.
2. CLIENTE SIN DINERO para pagar el servicio. Ofrecer algo adaptado a su presupuesto, adaptar las expectativas a los resultados previstos. Nunca mencionar o señalar la situación económica del cliente, pero sí justificar calidad/coste.
3. NEGAR PETICIONES CONCRETAS. Negar está aceptado, ¡pero siempre de forma positiva! «Me encantaría hacerlo, sin embargo, tendremos que hacerlo así por las ventajas que aporta a (¡nombre de la mascota!), como…»
4. IMPOSIBILIDAD DE OFRECER EL SERVICIO debido a limitaciones reales por tu lado. Utiliza el 3.
5. Se regocijan en la comunicación destructiva (interrumpir, culpar, exagerar, desviar la atención de lo esencial, insultar). ¡NO PIERDAS EL TIEMPO! El troll no volverá como cliente. ¡Di NO a los trolls!
6. Y ahora entramos en territorio oscuro, cuando hay un ENFOQUE PERSONAL: como el coqueteo, dudas sobre la competencia debido a la edad-experiencia del profesional y cuando nos encontramos con situaciones intolerables como racismo/ sexismo/ homofobia o cualquier otro tipo de discriminación. Primero debemos clasificar internamente estos comentarios para ver si hay alguna ambigüedad (o, al contrario, si son específicos). También debemos determinar si se trata de algo repetido y si existe cierta agresividad. Ante todo, mantener la CALMA, reaccionar ante los HECHOS, ante los comentarios, y no ante el individuo, buscando RE-ENFOCAR la conversación para preservar la DIGNIDAD de AMBAS personas. Esta técnica consta de 4 fases:
7. Ignoramos a los comentarios.
8. Si esto no funciona y el comportamiento continúa, señalamos indirectamente mediante el lenguaje corporal que es inapropiado.
9. Si sigue sin funcionar, hablamos directamente: «por favor, no diga…, me hace sentir incómodo/triste/me distrae de…».
10. Si no hay cambio de comportamiento, debemos advertirles: «si sigue en estos términos, (a pesar de querer) no podré ayudarle ni a usted ni a su mascota».
11. Si esto sigue sin funcionar, hay que parar y despedir al cliente, remitiéndose a la política de la empresa.

No obstante, si en algún momento el comportamiento cesa por completo, trata de volver a la normalidad. Así que, como puedes ver, la gestión de conflictos y el control de las propias emociones y del lenguaje corporal es un arte y una ciencia. Así que sí, se puede entrenar y aprender. Pero, al final, lo verdaderamente importante es la gestión del estrés que obtendrás, sabiendo que lo has hecho muy bien, de forma controlada, empoderada y con un resultado satisfactorio para ambas partes.