«Nos educaron para la vida, no para la muerte. Así que la muerte de un paciente para mí constituye un fracaso”. “Si se muere, entonces me pregunto… ¿Qué más pude haber hecho por él?”. “No me gusta informarle a los familiares que falleció, dejo que otro lo haga»
Estas frases de médicos, recogidas en un estudio sobre la afectación de la muerte y el duelo en los equipos de salud, también son nuestras. Ejercer como veterinarios en una clínica nos obliga a tener que hablar con los cuidadores de los animales sobre la evolución de enfermedades incurables y sobre el proceso de la muerte.
Este artículo no tratará sobre cómo gestionar a nivel emocional el proceso de la muerte y el duelo. Lo tratamos ampliamente en el artículo “Cómo sobrellevar la muerte de tus pacientes y reducir la Fatiga por Compasión”. Vamos a centrarnos en la mejor manera de gestionar estas circunstancias tan delicadas emocionalmente, tanto en lo referente a la comunicación con el cliente como el entorno en las que esta se produce.
Una buena gestión de la muerte y el duelo por parte del equipo veterinario será el último recuerdo que guarde el tutor de la vida de su animal.
Está en tus manos coger el timón en estas situaciones para que la experiencia sea lo menos dolorosa, menos traumática y más empática posible.
De esta manera generarás un sentimiento de fidelidad en el tutor y su agradecimiento. A nivel personal tendrás una sensación de dignidad para el paciente y de trabajo bien hecho para todo el equipo.
Cómo marcar la diferencia en la gestión de la pérdida o el duelo
En el momento de comunicar malas noticias, los clientes pueden recibirlas de forma distinta, según la percepción que tienen del problema, el grado y la profundidad de la información que necesitan y cómo interpretan la información que les estamos dando. También pueden ser diferentes el tipo de respuestas que te proporcionan.
Cómo estos factores en sí son muy variables, como profesional debes procurar controlar los factores que sí están bajo tu control y que son: el entorno, el lenguaje no verbal, la presencia de terceros, el mensaje verbal y las emociones implícitas en la comunicación.
Escoge bien el entorno donde comunicar una mala noticia
- Busca un sitio privado, cómodo, y con el máximo de silencio.
- Asegúrate que no habrá interrupciones y tendrás tiempo suficiente para hablar del tema.
- La privacidad y la prioridad del momento siempre serán bien recibidas.
La importancia del lenguaje no verbal
- Dirígete al tutor mirándole a los ojos.
- Siéntate cerca de él (y del paciente).
- Adopta un lenguaje corporal receptivo y afable. No cruces las piernas ni los brazos y evita los tics con el bolígrafo o el fonendo.
- Evita también las barreras físicas como mesas o mostradores.
- Algunos gestos de afecto pueden ser culturalmente aceptables y necesarios, pero antes debes aprender a leer el momento y el tipo de cliente con el que te estás comunicando.
Cómo dar el mensaje de la manera más empática
Antes de dar una mala noticia sobre un paciente determinado valora los siguientes puntos, teniendo en cuenta que la calidez, el respeto, la ética y la empatía son la clave para vehicular el mensaje.
- Averigua qué información preliminar tiene tu interlocutor.
- Crea un mensaje de preparación en el sentido de que no necesariamente son buenas noticias.
- Elige las palabras de forma proactiva, directa, cuidada, sin utilizar eufemismos ni jerga medica complicada.
- Adecua el ritmo a la velocidad de comprensión del otro.
- Es importante no entrar en un bucle de negatividad. Añade algo positivo en el discurso o simplemente un hecho objetivo positivo, como un buen control de dolor o de parte de la sintomatología en el paciente, a pesar del mal pronóstico, ayudará a que el propietario sienta que su animal está atendido y que padece lo menos posible mientras están conversando.
- Interpreta la reacción emocional de la persona y permite la expresión total y en libertad de sus sentimientos, dejándole espacio y privacidad para ello si fuera necesario. A partir de su reacción deberás ir adaptando tu discurso.
- Dale espacio al tutor para formular preguntas y resolver dudas, con tiempo suficiente para expresarse libremente.
- Finalmente, expón un resumen de la información trasmitida y de lo acordado verbalmente y por escrito.
El caso especial de las eutanasias
Sin duda la eutanasia es el último acto clínico, que procede de una ponderación clínica cuidada y que merece un tratamiento especial, ya que es el momento profesional más difícil que los profesionales veterinarios viven a diario.
Las fases del duelo que atraviesa el cuidador pueden ser las mismas que ocurren para las pérdidas de seres humanos queridos, de relaciones y/u otros eventos igualmente traumáticos y por lo tanto, deben ser respetadas.
Como veterinario debes procurar generar en el tutor un recuerdo a largo plazo menos negativo y más reconfortante del momento de la eutanasia
Gestionar administrativamente la eutanasia de la manera menos dolorosa
Una vez tomada la decisión, además de la obligatoriedad de firmar una autorización de la eutanasia, es recomendable acordar previamente los métodos de incineración y el tratamiento del cadáver.
Si se considera procedente, el pago anticipado permitirá al cliente salir directamente y garantizará su derecho a la privacidad tras despedirse de su animal. Si el pago anticipado puede generar una situación incómoda al tutor, el equipo de recepción debe proceder a los trámites de forma sensible, privada y rápida para agilizar el proceso de salida.
El entorno donde practicar la eutanasia
El confort del paciente y de su familia humana debe ser tu prioridad. La situación ideal sería tener un espacio propio para estos procedimientos y todos los trámites.
- Si no es posible, la sala donde se practique la eutanasia debería contar con una cama cómoda y limpia para el paciente, asientos para los familiares, agua y kleenex a su disposición.
- Elimina de la vista agujas, frascos, jeringas y cualquier material “amenazante” que pueda asociarse al acto clínico y si no es posible, mantenlos cubiertos con un paño quirúrgico, por ejemplo.
- Cubre las vías intravenosas tras ser colocadas para no quedar a la vista. Desecha de inmediato todo el material sobrante en sus contenedores de forma discreta.
La gestión del procedimiento de eutanasia con las familias
Promueve que el animal esté acompañado por sus cuidadores. Antes de iniciar el procedimiento conviene explicar lo que va a ocurrir de forma clara, calmada y empática, sin entrar en detalles técnicos. Explica lo que vas a suministrar y para qué y qué se puede esperar de la reacción fisiológica del animal.
No apresures el momento de la inyección. Deja que sea el cuidador quien elija el momento adecuado buscando siempre el máximo confort, relax y bienestar para el paciente.
Durante y después del procedimiento, asegúrate de generar la máxima intimidad y confort emocional posible en la sala, con el mínimo de personas del staff, para promover un ambiente favorable a la expresión de los sentimientos de la familia. Si esta lo desea, déjala un tiempo a solas para que pueda despedirse de su mascota.
Cubre el cadáver después con una manta limpia y no lo prepares para la incineración hasta que la familia haya dejado físicamente el centro.
Unos días después del procedimiento, llama a la familia, envía flores o una postal con una dedicatoria firmada por las personas del equipo con quien la mascota ha tenido más contacto. Son gestos de seguimiento que demuestran gran empatía, ayudan a cerrar el ciclo del duelo y generan mucha fidelización al centro.
La buena gestión del momento de la muerte y el duelo genera gratitud y conexión con el centro en todos los clientes.
Aprender a dominar las técnicas de inteligencia emocional para afrontar estas situaciones es un equilibrio delicado de sensibilidad, ética y rigor. No solo te permitirá tomar la distancia necesaria para no sufrir los patrones mentales asociados a la Fatiga por Compasión, sino que fidelizarás al cliente y evitarás malas reseñas por una mala experiencia en un momento tan delicado como este.
Referencias
- Death, Mourning and their effect on health teams. Carmona Barrios, Z.E; Bracho de López, C.E. Revista de Salud Pública, 2 (2): 14-23, dic: 2008
- AVA . Grief and loss. In https://www.ava.com.au/member-services/vethealth/grief-and-loss/
- AVMA. Guidelines for the euthanasia of animals. In https://www.avma.org/resources-tools/avma-policies/avma-guidelines-euthanasia-animals
- Cleary, Michelle, Sancia West, Deependra K. Thapa, Mark Westman, Kristina Vesk, and Rachel Kornhaber. “Grieving the Loss of a Pet: A Qualitative Systematic Review.” Death Studies 0, no. 0 (April 21, 2021): 1–12.
