El personal que trabaja en las recepciones de las clínicas veterinarias lo saben muy bien. El teléfono es la “música” que acompaña toda la jornada laboral mientras se programan próximas visitas, se vende algún artículo de la tienda y se cobra. En las clínicas más pequeñas el “problema” de gestionar las llamadas puede agudizarse porque el veterinario y la auxiliar ya están al límite de la multitarea. Sea como sea, la comunicación por teléfono en la clínica se convierte en un factor de estrés añadido a las otras causas que pueden provocar burnout.
¿Cuántos veterinarios y auxiliares se quejan de que el teléfono no les deja trabajar? La paradoja es que este sonido que tanto estresa es lo que mantiene vivo el negocio. El teléfono que no para de sonar es una bendición, ya que estas llamadas demuestran que hay clientes.
La atención telefónica es uno de los puntos clave para la fidelización y la captación de clientes, además de las reseñas en internet. Los expertos en recursos humanos aseguran que la impresión que deja la voz que contesta al teléfono y la atención que recibe el cliente cuando llama tienen un impacto del 85%. Nada despreciable ¿verdad?
¿Puede que falte personal?
Como decíamos antes, un número alto de llamadas telefónicas es una bendición para una Clínica Veterinaria. Para agilizar y atender lo más rápido posible a estos clientes o posibles clientes, un centro veterinario debe valorar, de entrada, si tiene el personal suficiente para gestionar el volumen telefónico.
Es probable que el problema sea la falta de personal. Considerando que los protocolos de atención al cliente recomiendan no dejar sonar la llamada más de 3 veces sin atenderla, quizá sería conveniente disponer de una persona solo para la atención telefónica a fin de liberar de esta tarea al resto del personal de recepción.
Una buena gestión de las llamadas reduce el estrés de la atención telefónica
Ahora supongamos que ya tenemos a esta persona solo para contestar el teléfono. Habrá liberado al resto del equipo, pero si no tiene habilidades en gestión telefónica o un protocolo claro de actuación acabará agobiada y con el tiempo, pedirá la baja o dejará el trabajo por estrés.
En este artículo no vamos a explicar los protocolos de atención telefónica para las clínicas veterinarias. Si os interesa el tema, en 2023 HappyVetProject lanzará un Curso online gratuito de Comunicación para centros veterinarios en los que explicaremos todos los aspectos relacionados con la comunicación con el cliente para que esta sea un éxito. Y uno de los módulos del curso estará especialmente dedicado a la comunicación telefónica.
Hoy vamos a hablar sobre técnicas para reducir el tiempo que destinamos a cada cliente de la manera más eficaz y así tener tiempo para contestar otras llamadas, sin perjudicar la calidad de nuestra atención.
Tipos de llamadas largas que pueden colapsar el teléfono en la clínica veterinaria
Las conversaciones con los clientes pueden eternizarse por diversos motivos. Vamos a analizar algunos y ver de qué manera se puede optimizar el tiempo dedicado a cada persona para agilizar desbloquear la línea de entrada del teléfono de un centro veterinario.
1. Resultados de pruebas y feedback de casos hospitalizados
Son situaciones que pueden generar estrés al personal de recepción. El tutor de la mascota está preocupado y suelen ser llamadas largas en las que se solicita y se debe dar mucha información.
En estos casos, el centro debe tener un protocolo de derivación de estas llamadas muy bien establecido. Es recomendable tener algún veterinario disponible para atender a los tutores de los animales hospitalizados o resolver dudas sobre tratamientos y pruebas que se estén llevando a cabo. De esta manera se pasa la llamada a quien podrá contestar con propiedad y el cliente queda satisfecho porque demostramos que somos conscientes de su preocupación al darle una atención personalizada.
2. Un cliente enfadado o frustrado puede exigir hablar con el responsable del centro.
Los clientes molestos por alguna razón deben ser, al menos de inicio, una prioridad y se deben escuchar con atención y tranquilidad. La mayoría de centros no tienen a un responsable de atención al cliente y el director del centro no está disponible las 24 horas. Por tanto es recomendable que el personal de recepción tenga un protocolo de actuación para situaciones difíciles que refleje las pautas a seguir.
Los protocolos de actuación para casos difíciles ayudan a unificar las respuestas de todo el personal que puede atender las llamadas telefónicas.
Si deseas ampliar esta información, no dejes de leer el artículo El arte de gestionar clientes conflictivos en la clínica diaria. Encontrarás tips muy útiles para hacer frente a estas situaciones.
El protocolo de actuación, disponible para todos los miembros del equipo que en algún momento puedan atender el teléfono (veterinarios de urgencias, recepcionistas, ATV, administrativos), unifica las respuestas y ayuda a dar una buena imagen del centro. Y elimina la posibilidad de que cada persona pueda improvisar una respuesta con la mejor voluntad, pero que puede agravar el problema.
3. Llamadas para programar visitas o cirugías.
La programación de visitas puede eternizar las llamadas si es difícil compaginar el calendario de los veterinarios con la disponibilidad del cliente. Para agilizar estos trámites, se recomienda sugerir dos o tres posibilidades para que el cliente pueda escoger, siempre empezando por la más cercana.
4. Clientes que no quieren colgar hasta que se les resuelva un problema.
Si el cliente no quiere colgar hasta obtener una solución satisfactoria y esta no se puede ofrecer de manera inmediata, comprométete con un plan de seguimiento, explicando que la solución puede llevar tiempo y los motivos.
Cuando estés seguro de que el cliente lo ha entendido, puedes sugerir colgar para no hacerle perder más tiempo y le garantizarás la llamada de respuesta lo antes que puedas. Asegúrate de devolver esta llamada con una solución para no frustrar al cliente y empeorar el conflicto.
5. El tutor que aprovecha la llamada para explicar anécdotas de su mascota.
Son situaciones típicas en las clínicas veterinarias y las viven tanto los veterinarios como el personal de recepción. Si la conversación ya no aporta información relevante sobre el paciente o el motivo de la llamada, se puede pedir cortésmente colgar y hacer un seguimiento más tarde u otro día, explicando las ventajas de hacerlo así. Si se tiene mucha confianza con el cliente, se puede ser sincero y explicarle que hay dos pacientes esperando, otras llamadas o una urgencia que atender.
6. El cliente no entiende tus explicaciones.
Es un caso bastante frecuente entre veterinarios que utilizan palabras demasiado técnicas para describir la situación médica del paciente. Es posible que el cliente no diga nada por vergüenza y cuando cuelgue tenga que buscarlo en internet o bien vuelva a preguntar con otra llamada y se deba repetir la explicación. Acostúmbrate a hablar con los clientes usando un lenguaje llano y con ejemplos cercanos, adaptando el discurso al nivel de comprensión para que lo puedan entender a la primera.
El exceso de ruido es uno de los factores que más ansiedad provoca en los empleados, casi un 29%
Otras soluciones para reducir la entrada de llamadas
Una centralita colapsada da una imagen pésima de cualquier negocio. Los estudios de marketing han comprobado que si no se quieren perder clientes, hay que hacer una buena gestión de llamadas, ya que un 15% de las personas cuelgan a los 40 segundos de marcar.
¿Cómo se pueden reducir las llamadas entrantes? Una buena estrategia es invertir el proceso. En un mundo con 7.000 millones de teléfonos móviles, llama desde la clínica cuando tengas los resultados de las pruebas. También puedes establecer una franja horaria para hablar con los tutores de los pacientes hospitalizados y llamarles para explicar la evolución. Si no los localizas en esa llamada, utiliza formas de comunicación adicionales.
Otro sistema que funciona muy bien para reducir el volumen de llamadas es la mensajería instantánea automatizada: por ejemplo, para recordar citas. También puedes establecer correos estandarizados para comentar pruebas, enviar resultados si está todo correcto o para pedir feedback del caso.
Si el cliente no puede desplazarse por algún motivo, en casos seleccionados considera utilizar las videollamadas. La pandemia ha demostrado que podíamos pe
rmanecer en contacto unos con otros sin vernos cara a cara ¡aprovechemos la situación!
Reducir los motivos de burnout debe ser una prioridad para los responsables de los centros veterinarios. El exceso de ruido es uno de los factores que más ansiedad provoca en los empleados, casi un 29%. Conversaciones en voz alta, el teléfono que no para de sonar y algunos ladridos o maullidos son la música de fondo constante en las recepciones de las clínicas y hospitales.
Ya que nuestros pacientes también tienen derecho a expresarse y no podremos evitar las conversaciones con los clientes ni de los clientes entre ellos, al menos podemos tomar medidas para reducir el ruido del teléfono. ¿Cómo? Con una buena gestión de las llamadas entrantes para dejar las líneas disponibles para nuevos clientes. Esto dará una buena imagen de la clínica y evitará el estrés del sonido constante del teléfono.
