Comment expliquer à votre client que son animal a besoin d’une thérapie, d’une opération ou d’une hospitalisation qui peut impliquer une facture considérable ? Découvrez avec nous 7 conseils pour maîtriser cette situation difficile.
Vous passez six à dix ans de votre vie à étudier pour devenir vétérinaire, mais on ne vous a jamais appris à devenir un commerçant ou un entrepreneur. Vous maîtrisez parfaitement la médecine et vous avez une empathie naturelle pour vos patients, mais hélas, vous avez un problème dont personne ne vous a averti : Toby a un propriétaire qui doit payer la facture et vous devez maintenant le convaincre de toutes vos décisions professionnelles.
La conséquence est que vous rentrez chez vous mentalement épuisé d’avoir à justifier toutes vos décisions. Pour la plupart des vétérinaires, c’est la pire chose à laquelle ils doivent faire face, n’est-ce pas ?
Comme nous l’avons évoqué dans le post « Apprenez à facturer, sans culpabilité », la toute première chose à faire est d’être sûr que vous méritez une rémunération correcte pour votre travail. Maintenant que vous avez compris cela, nous allons vous donner quelques conseils pour expliquer les budgets à la maman ou au papa de Toby. Nous sommes sûrs qu’au moins un de ces conseils vous surprendra !
Comment expliquer un budget et ne pas se désespérer en essayant ?
Saviez-vous que notre cerveau d’acheteur voit les factures de vétérinaire comme une chose négative ? Ce n’est pas que le client ne vous aime pas, qu’il n’apprécie pas votre travail ou qu’il est radin. Il s’agit d’une réaction psychologique : lorsque nous payons pour quelque chose que nous ne pouvons ni toucher ni utiliser, selon le neuromarketing, notre cerveau instinctif nous fait nous sentir mal, même si nous savons que nous évitons de plus grands périls pour l’un de nos êtres les plus chers.
Notre cerveau d’acheteur voit les factures de vétérinaire comme une chose négative lorsque nous payons pour quelque chose que nous ne pouvons ni toucher ni utiliser.
Mais il n’y a pas que des mauvaises nouvelles. Les sentiments négatifs que peuvent représenter vos frais peuvent être contrecarrés par votre ton, la qualité de votre langage et en prenant en charge les messages subliminaux envoyés par votre attitude et votre corps.
Communiquez de la positivité en suivant ces 7 conseils.
Le meilleur moyen de contrer une expérience négative est de la positiver. Voyons comment cela peut être fait.
- Concentrez-vous sur les avantages. L’ensemble du traitement doit tourner autour des avantages pour le patient. Au lieu de vous concentrer sur le problème, mettez l’accent sur tout ce qui peut être évité grâce aux examens ou au traitement que vous devez faire, et expliquez précisément la liste des avantages que ces dépenses vont apporter à Toby.
- Faites preuve d’assurance et utilisez un langage simple. Expliquez les raisons des tests dans un langage simple et compréhensible pour le client, mais soyez sûr de vos décisions. Combien de fois avez-vous des clients qui sont plus compétents que vous en matière de médecine ? Pas beaucoup, n’est-ce pas ?
- N’oubliez pas de toujours parler à votre patient comme si vous parliez de votre propre animal de compagnie ! Les clients apprécient beaucoup l’affection envers leur chien, leur chat ou d’autres membres non humains de leur famille.
- Transmettez confiance et contrôle par votre langage corporel. Gardez les paumes de vos mains bien en vue, évitez de croiser les bras (personne ne va vous attaquer !), évitez de jouer avec votre stylo ou votre stéthoscope lorsque vous parlez d’argent, souriez lorsque c’est approprié (que vous portiez ou non un masque pendant la visite, vos yeux ne mentent pas), maintenez un contact visuel avec le client et écoutez patiemment sans l’interrompre.
- Ne vous imposez pas ! Après cette conversation, le client sera plus réceptif à l’approche que vous proposez. Néanmoins, proposez des alternatives sans porter de jugement si vous détectez des réticences ou des difficultés financières.
- Ne vous précipitez pas ! Parfois, le client peut avoir besoin d’un peu de temps seul pour digérer une mauvaise nouvelle ou pour en parler avec un membre de sa famille. Utilisez ces minutes pour aller aux toilettes ou faire une pause.
- Offrez la possibilité d’un financement. Les paiements échelonnés sont toujours moins douloureux pour le cerveau du client. D’ailleurs, comment avez-vous payé votre voiture ou votre maison ?
Courage ! Si vous suivez ces directives, il sera certainement plus facile de faire payer le traitement de Toby à partir de maintenant.
