Aucune entreprise n’est à l’abri de recevoir des mauvaises critiques à un moment ou à un autre. Dans un passé pas si lointain, les clients insatisfaits ne revenaient pas et cela s’arrêtait là. Aujourd’hui, ces clients ont le pouvoir de s’exprimer sur les réseaux sociaux et les canaux numériques. Les centres vétérinaires ne font pas exception à la règle. Outre l’atteinte à notre réputation personnelle ou à celle du centre, les mauvaises critiques en ligne et le cyber-harcèlement sont des causes majeures de stress, qui peuvent conduire au burn-out.
Comment les critiques négatives sur les réseaux sociaux nous affectent
Un malentendu, un désaccord sur le prix, ou simplement le fait que les attentes du client n’ont pas été satisfaites sont des éléments qui peuvent se transformer en un avis négatif sur Google ou sur n’importe quel réseau social. Et cela peut s’avérer désastreux pour notre entreprise. Le fait d’ignorer les critiques peut être tentant, mais également risqué. Il est toujours possible de résoudre un problème mineur, mais si celui-ci fait boule de neige, il peut devenir complètement incontrôlable.
Les avis négatifs sur les réseaux sociaux peuvent être dirigés contre l’établissement dans son ensemble ou contre un employé en particulier. Lorsque ces avis se transforment en attaques personnelles, ils peuvent entraîner un profond stress chez le ou la vétérinaire ou infirmier(-ère) vétérinaire qui en est la cible. S’ils persistent, ils contribuent au burn-out émotionnel de la personne concernée et peuvent, avec le temps, provoquer des troubles mentaux graves tels que l’anxiété, une faible estime de soi ou la dépression.
Les attaques personnelles contre un(e) vétérinaire ou des infirmier(-ère)s vétérinaires sur les réseaux sociaux causent beaucoup de stress à la victime et peuvent entraîner de graves troubles de la santé mentale.
Tire parti d’une mauvaise critique
Les avis positifs de clients satisfaits te permettent d’élargir ta clientèle. N’est-ce pas ? Eh bien, même si cela peut sembler contre-intuitif, les mauvaises critiques peuvent également convaincre de nouveaux clients du professionnalisme de notre centre et du personnel visé par la critique.
Nous allons t’aider à renverser la vapeur et à transformer une critique négative en quelque chose de positif.
- Dès que l’avis négatif est repéré, réponds poliment et présente tes excuses pour la mauvaise expérience et les attentes du client qui n’ont pas été satisfaites. Insiste sur le fait qu’il s’agit d’une situation inhabituelle et que vous souhaitez obtenir davantage d’informations sur le problème, mais en réorientant la conversation vers le terrain privé. Indique une personne de contact et une plage horaire permettant de vous joindre facilement. Si tu peux identifier le client grâce à son commentaire, réponds en ligne qu’il sera également contacté en privé.
- Examine ce qui a pu se passer et écoute le client pour comprendre son point de vue, en prêtant attention à l’émotion principale qui sous-tend la plainte. Et s’il est impossible d’établir un contact direct, il y aura au moins une trace en ligne de votre engagement pour résoudre la situation (cet engagement est exactement ce que les clients potentiels apprécient lorsqu’ils lisent une mauvaise critique).
- Sois prudent(e) avec les informations que tu fournis publiquement. Le fait de parler publiquement sur Internet de questions liées à des maladies ou traitements des patients peut constituer une violation de la législation européenne sur la protection des données. Ne communique jamais d’informations confidentielles dans ta réponse.
Tu seras peut-être surpris(e) de constater à quel point des réponses personnelles et réfléchies augmentent les chances de résoudre ces problèmes. L’attention personnalisée accordée à un avis particulier fait toute la différence et un client réceptif a tendance à apprécier ce type de traitement, et à revenir au centre avec une attitude différente. Avec un peu de chance, tu pourras peut-être obtenir de lui qu’il mette à jour ou supprime son avis négatif.
Que faire face au cyber-harcèlement ?
Tous les centres vétérinaires font un jour ou l’autre une mauvaise expérience liée à des clients agressifs ou impolis. Il y a ceux qui crient dans la salle d’attente, ceux qui se mettent en colère contre le ou la réceptionniste ou encore ceux qui sortent en claquant la porte. Et ils ne se contentent de faire une scène. Ils écriront un avis négatif en lettres capitales pour bien montrer leur colère et feront appel à leur famille et à leurs amis pour bombarder les réseaux d’avis négatifs.
Il existe également des cas d’intimidateurs qui n’ont aucun lien avec l’entreprise. Ce sont des personnes qui, en raison de leurs croyances personnelles, par désir de mettre le feu aux poudres sur les réseaux sociaux ou simplement par ennui, s’en prennent à la communauté des vétérinaires sans discernement.
Que faire dans ces cas-là ?
- Si l’attaque se fait par message privé. La meilleure chose à faire est de l’ignorer — ne réponds pas, et bloque le contact.
- En cas de cyber-harcèlement sur les réseaux sociaux, réponds calmement et en utilisant un langage positif, en te basant sur les faits et en demandant à ce que le comportement cesse.
Si l’attaque se poursuit, commence par rassembler toutes les preuves (captures d’écran, enregistrements de messages audio). Bloque ensuite tous les profils utilisés par l’auteur du cyber-harcèlement afin d’éviter toute nouvelle attaque. Après quoi, contacte le centre de signalement ou le modérateur de la plateforme en question afin qu’il prenne les mesures appropriées. Et arme-toi de patience, car cela prend du temps. Envisage également sérieusement d’engager une action en justice.
Le cyber-harcèlement d’employés d’établissements vétérinaires motivés par leur travail est inadmissible. Des mesures doivent être prises pour fermer ces comptes et, si nécessaire, des actions en justice doivent être engagées.
La Charte internationale des droits de l’homme stipule qu’aucun être humain ne peut être traité de manière indigne ou irrespectueuse, et le monde virtuel est soumis aux mêmes règles de conduite que la vie réelle. Le traitement humiliant, abusif ou dénigrant d’une personne n’est pas couvert par la liberté d’expression.
Gestion émotionnelle du cyber-harcèlement
Les attaques infondées sur les réseaux sociaux sont instiguées par une personne qui ne nous connaît pas, qui ne sait rien de nous. Elles constituent une violation de l’éthique et des droits fondamentaux à la dignité et au respect. Lorsque le problème a été réglé sur le plan juridique, nous devrions objectivement avoir l’impression que tout cela appartient au passé.
Mais les émotions sont difficiles à gérer et peuvent nous affecter très longtemps après l’incident. Comme mentionné précédemment, le cyber-harcèlement ou une mauvaise critique visant notre personne ou notre travail peut provoquer de l’anxiété, une faible estime de soi et une dépression et peut contribuer au burn-out émotionnel. Ne te laisse pas influencer par les commentaires de la personne qui cherche à t’intimider, c’est exactement ce qu’elle recherche.
Recherche le soutien de tes collègues, de ta famille et de tes amis et exprime ce que tu ressens. Reconnecte-toi avec tout ce que tu apportes de positif à tes patients et à leurs familles, et avec les satisfactions quotidiennes que te procure ton travail de vétérinaire ou d’infirmier(-ère).
Si, en plus d’être vétérinaire, tu es également responsable de l’établissement, ta priorité doit être de prendre soin et d’aider les employés susceptibles d’être confrontés à une situation de cyber-harcèlement découlant de leur profession ou liée à celle-ci. Demande une assistance juridique et psychologique si nécessaire.
Les comportements abusifs de la part de clients ou de non-clients dans les centres vétérinaires ne peuvent être tolérés. L’équipe, sa dignité, son travail et ses normes professionnelles doivent primer sur tout le reste.
