Come spiegare a un cliente che il suo animale da compagnia ha bisogno di una terapia, di un intervento chirurgico o di un ricovero che potrebbe comportare costi considerevoli? Scopri con noi 7 suggerimenti per riuscire a gestire questa difficile situazione.
Passi da sei a dieci anni della tua vita a studiare per diventare un veterinario, ma nessuno ti ha mai insegnato a gestire un’attività commerciale o un’impresa. Hai una perfetta padronanza della medicina e una naturale empatia nei confronti dei tuoi pazienti ma, ahimé, ti ritrovi con un problema dal quale nessuno ti aveva messo in guardia: Toby ha un proprietario che deve pagare il conto e ora tocca a te convincerlo della correttezza delle tue scelte professionali.
La conseguenza è che torni a casa mentalmente esausto per aver dovuto giustificare tutte le tue decisioni. Per la maggior parte dei veterinari, questo è l’aspetto peggiore con cui devono avere a che fare, non è così?
Come abbiamo detto nell’articolo “Impara a chiedere il tuo compenso, senza sensi di colpa”, la prima cosa da fare è essere consapevoli che meritiamo di essere pagati adeguatamente per il lavoro che svolgiamo. Ora che questo è assodato, ti diamo alcuni suggerimenti su come spiegare i costi delle cure alla mamma o al papà di Toby. Siamo certi che almeno uno di questi consigli ti sorprenderà!
Come spiegare un preventivo e non morire nell’intento
Sapevi che il cervello del nostro cliente vede le spese veterinarie come una cosa negativa? Non si tratta del fatto che al cliente non piaci, che sottovaluta il tuo lavoro o che è uno spilorcio. È una reazione psicologica: quando dobbiamo sborsare per qualcosa che non possiamo toccare o utilizzare, secondo il neuromarketing, il nostro cervello primordiale ci fa stare male, pur sapendo che in questo modo stiamo evitando dei pericoli più gravi a una delle figure a noi più care.
Il nostro cervello di acquirente vede il conto del veterinario come qualcosa di negativo, perché quando paghiamo per qualcosa di intangibile o inutilizzabile, stiamo male.
Ma non ci sono solo cattive notizie. I sentimenti negativi che possono scaturire dalla tua fattura possono essere controbilanciati dal tono di voce, dalle parole che scegli e dal controllo dei messaggi subliminali che il tuo approccio e il tuo linguaggio del corpo inviano all’interlocutore.
Comunica positività seguendo questi 7 suggerimenti
Il modo migliore per neutralizzare un’esperienza negativa è la positività. Vediamo come si fa.
- Focalizzati sui vantaggi. L’intero regime di trattamento dovrebbe incentrarsi sui benefici per il paziente. Anziché concentrarti sul problema, concentrati su tutto quello che può essere evitato grazie agli esami o al trattamento che devi eseguire, e spiega nel dettaglio in quali modi questi costi andranno a vantaggio di Toby.
- Trasmetti fiducia e usa un linguaggio semplice. Spiega i motivi per cui devi eseguire questi esami in modo chiaro e con un linguaggio comprensibile per il cliente, mostrando sicurezza riguardo alle tue decisioni. Quante volte capita di trovarti davanti dei clienti più esperti di te in medicina? Non tante, vero?
- Ovviamente, parla del tuo paziente come se stessi parlando del tuo animale da compagnia! I clienti apprezzano molto l’affetto nei confronti del loro cane, gatto o altro membro della famiglia “non umano”.
- Con il linguaggio del corpo, trasmetti sensazioni di fiducia e controllo. Tieni i palmi delle mani bene in vista, evita di incrociare le braccia (nessuno ha intenzione di attaccarti!), evita accuratamente di giocherellare con la penna o lo stetoscopio quando parli di soldi, sorridi quando è opportuno (anche se indossi la mascherina, gli occhi non mentono), mantieni il contatto visivo con il cliente e ascolta con pazienza e senza interrompere.
- È importante che non ti imponga! Dopo una conversazione assertiva, il cliente sarà più ricettivo nei confronti dell’approccio che proponi. E in ogni caso, se percepisci della riluttanza o intuisci che ci sono difficoltà economiche, offri alternative senza essere giudicante.
- Non mettere fretta! A volte il cliente può aver bisogno di un po’ di tempo da solo per elaborare eventuali cattive notizie o per parlarne con un familiare. Usa questi minuti per andare in bagno o fare una pausa.
- Offri l’eventuale possibilità di un finanziamento. I pagamenti a rate sono sempre meno problematici per il cervello del cliente. E poi, anche tu, come hai pagato la casa o la macchina?
Forza! Se segui questi linee guida, farti pagare per il trattamento di Toby sarà sicuramente più semplice da adesso in poi.
