Imparare a chiedere ciò che ci spetta è il tallone d’Achille della professione veterinaria in tutto il mondo. Abbiamo paura che giri la voce che siamo troppo cari o, peggio ancora, in fondo crediamo che, siccome i nostri pazienti non sono esseri umani, non possiamo chiedere quanto un medico o un dentista. Pronto a imparare a consegnare quella fattura senza sentirti in colpa?
Immagina la scena: Hai finito il controllo generale, ma il paziente ha bisogno di fare delle analisi e vari esami di imaging. Il trattamento è complesso, e potrebbe perfino includere una TC o un intervento chirurgico. La tua calcolatrice mentale fa i conti a tutta velocità, arrivando a importi di tre o persino quattro cifre. Inizi a sentire un campanello d’allarme e decidi di non chiedere niente per un esame, anche se non conosci la situazione economica del cliente. Ti suona familiare, vero?
Un altro caso molto frequente: Il cliente ti dice che il conto è troppo alto, quindi gli fai uno sconto, oppure decidi di non fargli pagare la radiografia o l’ecografia. È lo stesso cliente che non si azzarderebbe mai a tirare sul prezzo con altri professionisti o che non avrebbe alcun problema a spendere quella stessa cifra per aggiustare la macchina.
Clienti che polemizzano, fatture non saldate, discussioni alla reception al momento di pagare, recensioni negative sui social… Sono tutte situazioni che creano uno stress significativo all’intero staff. Ciononostante, sono cose a cui puoi porre rimedio nel momento in cui inizi a capire perché, di solito, i clienti sottovalutano il servizio veterinario e a imparare a chiedere ciò che ti spetta senza sensi di colpa.
Nell’articolo “7 Suggerimenti per parlare di soldi con i genitori di Toby. Keep Calm e Niente Panico“, troverai alcuni consigli per migliorare la comunicazione con il cliente, così che ottenere ciò che ti spetta non sia più un problema.
Perché le tue tariffe sembrano care al cliente?
Nel subconscio del cliente, 300 euro spesi per la salute del suo cane o gatto non sono la stessa cosa di 300 euro spesi in un negozio di abbigliamento o di elettronica. Obiettivamente è la stessa quantità di denaro, ma a livello psicologico è completamente diverso: secondo il neuromarketing, un acquisto ci dà maggiore piacere quando, in cambio dei nostri soldi, riceviamo qualcosa di tangibile o concreto.
Va da sé che il denaro speso in cure veterinarie è un qualcosa di intangibile, e il cervello del cliente la percepisce come una cosa negativa associata alla malattia o alla paura di perdere il proprio animale. Spieghiamoci meglio.
Razionalmente, il cliente sa che i soldi che ha speso eviteranno sofferenze al proprio amico a quattro zampe, o lo cureranno. Il suo subconscio, tuttavia, associa la preoccupazione della situazione con l’investimento emotivo di spendere denaro senza avere niente di materiale in cambio e, pertanto, lo percepisce come una perdita.
Oltre a tutto questo, le cure veterinarie fanno capo al sistema sanitario privato e spesso i clienti non hanno un’assicurazione per i loro animali domestici. Nei Paesi con l’assistenza sanitaria nazionale che copre le cure mediche dei cittadini attraverso le tasse o con un solido sistema di assicurazioni mediche private, il cliente non è abituato a pagare i servizi sanitari in modo diretto, cosa che peggiora la sua percezione.
Impara a chiedere il tuo compenso senza sensi di colpa. Perché vali
Parlare di questioni economiche con i clienti è un fattore di stress che il settore veterinario si ritrova ad affrontare ogni giorno. Influisce sia sulle decisioni del medico al momento di porre la diagnosi e/o definire la terapia, sia sulla figura incaricata di comunicare gli importi e assicurarsi che le fatture vengano saldate.
Imparare a farsi pagare inizia con il credere in ciò che fai e dare al tuo lavoro il giusto valore.
Visite ed esami hanno una tariffa minima e non negoziabile che non può essere abbuonata se hai a cuore la tua salute economica e, ovviamente, psicologica.
In particolare se, oltre a essere un veterinario, l’attività è la tua. Che tu abbia o meno un master in business management, è il tuo buon senso a indicarti quanto chiedere per ogni servizio, quanto per i servizi resi dai professionisti che lavorano per te, quale deve essere il ritorno dei tuoi investimenti, e i costi fissi e variabili da includere nella tariffa.
La prossima volta che prepari un conto, quindi, considera tutti questi aspetti: ti sorprenderà vedere quanto aumenterà la tua sicurezza!
