“Ci hanno insegnato a vivere, non a morire. Per questo motivo, la morte di un paziente rappresenta un fallimento per me”. “Quando un paziente muore, mi chiedo: “Cos’altro avrei potuto fare per aiutarlo”? “Non mi piace comunicare la morte del paziente ai familiari, quindi lascio che lo faccia qualcun altro”.
Affermazioni come queste, rilasciate da medici e raccolte in uno studio sulle conseguenze della morte e del lutto sul personale di assistenza sanitaria, sono perfettamente condivisibili. In qualità di medici veterinari, dobbiamo confrontarci con i proprietari degli animali in merito all’evoluzione di malattie incurabili e alla morte.
Il presente articolo non intende affrontare il tema della gestione emotiva della morte e del lutto. Ci siamo occupati ampiamente dell’argomento nell’articolo “Come affrontare la morte di un paziente e ridurre la Compassion fatigue”.“. Al contrario, ci concentreremo sulla gestione ottimale di queste circostanze emotivamente delicate, sia dal punto di vista della comunicazione con il cliente che del contesto in cui si svolgono.
La corretta gestione della morte e del lutto da parte del personale veterinario rappresenterà l’ultimo ricordo che il proprietario avrà della vita del proprio animale.
È compito del medico veterinario prendere in pugno la situazione e informare i familiari del paziente in maniera empatica e rendendo l’esperienza quanto più indolore e meno traumatica possibile.
In questo modo, si suscita un senso di fiducia e rispetto della dignità del paziente, che aiuta a preservare la buona reputazione del medico, che viene considerato sensibile, e di tutto il personale, che ha svolto al meglio il proprio lavoro.
Fare la differenza nella gestione del lutto
Nel ricevere una brutta notizia, le persone reagiscono in maniera differente in base alla loro percezione del problema, al grado e alla profondità delle informazioni di cui hanno bisogno e al modo in cui le interpretano.
Data la variabilità di questi fattori, il professionista deve cercare di tenere sotto controllo gli aspetti di sua competenza: l’ambiente, il linguaggio non verbale, la presenza di terzi, il messaggio verbale in sé e le emozioni implicite della comunicazione.
Scegliete l’ambiente più opportuno per dare le cattive notizie
- Cercate un luogo riservato, confortevole e silenzioso.
- Accertatevi di non subire interruzioni e di avere a disposizione tempo sufficiente.
- Il rispetto della privacy e della gravità del momento sono sempre ben accetti.
L’importanza del linguaggio non verbale
- Rivolgetevi al familiare guardandolo negli occhi.
- Sedetevi vicino a lui (e al paziente).
- Il linguaggio del corpo deve risultare ricettivo e amichevole. Non incrociate le gambe o le braccia ed evitate di armeggiare con la penna o lo stetoscopio.
- È inoltre opportuno evitare qualsiasi barriera fisica, come tavoli o banconi.
- Alcune manifestazioni d’affetto possono essere culturalmente accettabili e necessarie, tuttavia è necessario imparare a interpretare la circostanza e riconoscere il tipo di interlocutore.
Come trasmettere il messaggio nel modo più empatico possibile
Prima di riferire una brutta notizia in merito al paziente, è bene valutare i seguenti punti, tenendo presente che il calore, il rispetto, l’etica e l’empatia sono le chiavi della comunicazione.
- Verificate le informazioni sulle condizioni dell’animale in possesso dell’interlocutore.
- Preparate una frase per metterli al corrente che le notizie non saranno necessariamente buone.
- Scegliete le parole in modo proattivo, diretto e attento, senza ricorrere a eufemismi o a un gergo medico complicato.
- Adattate il ritmo del discorso in base alla velocità di comprensione dell’interlocutore.
- È fondamentale non lasciarsi trascinare dalla negatività. Aggiungere un elemento o un fatto obiettivamente positivo al discorso, come la buona gestione del dolore o della sintomatologia del paziente, malgrado la prognosi infausta, può aiutare il proprietario a sapere che il suo animale sta ricevendo le cure necessarie e sta soffrendo il meno possibile.
- Interpretate le reazioni emotive dell’interlocutore e consentitegli di manifestare liberamente le proprie emozioni, concedendogli lo spazio e la privacy necessari. Adattate il vostro discorso in base alla reazione della persona.
- Date al proprietario la possibilità di porre domande e chiarire eventuali dubbi, concedendogli il tempo necessario per esprimersi liberamente.
- Infine, riepilogate le informazioni comunicate e gli accordi presi sia verbalmente che per iscritto.
Il caso particolare dell’eutanasia
Gestire l’eutanasia nel modo meno doloroso dal punto di vista amministrativo
Una volta maturata la decisione di procedere con l’eutanasia del paziente, oltre alla firma obbligatoria dell’autorizzazione, è opportuno concordare in anticipo le modalità di cremazione e il trattamento delle spoglie.
Se ritenuto appropriato, il pagamento anticipato consentirà al cliente di andarsene subito dopo aver salutato il proprio compagno, garantendo il suo diritto alla privacy. Se, invece, la richiesta di pagamento anticipato rischia di mettere a disagio il proprietario dell’animale, il personale dell’accettazione dovrà procedere in maniera discreta, riservata e tempestiva, in modo da snellire il processo di dimissione.
Il contesto dell’eutanasia
Il comfort del paziente e dei suoi familiari deve essere una priorità. L’ideale sarebbe disporre di uno spazio dedicato allo svolgimento di queste procedure e delle relative formalità.
- Qualora non fosse possibile, la stanza destinata alle procedure di eutanasia deve prevedere un lettino pulito e confortevole sul quale adagiare il paziente, posti a sedere per i membri della famiglia, acqua e fazzoletti.
- Allontanate dalla vista aghi, fiale, siringhe e qualsiasi altro elemento “intimidatorio” che possa essere associato agli aspetti clinici della procedura e, qualora ciò non fosse possibile, copriteli con un panno chirurgico.
- Coprite i cateteri endovenosi dopo averli posizionati in modo che non siano visibili. Smaltite immediatamente e con discrezione ogni materiale di scarto negli appositi contenitori.
Gestire la procedura di eutanasia insieme alla famiglia del paziente
Incoraggiate i membri della famiglia dell’animale ad accompagnarlo nel suo ultimo viaggio. (Inutile dire quanto sia importante per il paziente!). Prima di eseguire la procedura, spiegate cosa accadrà con chiarezza, calma ed empatia, senza addentrarvi in dettagli tecnici. In particolare, illustrate cosa si sta per somministrare, a quale scopo e le reazioni fisiologiche dell’animale.
Non abbiate fretta di praticare l’iniezione. Lasciate che sia il familiare a scegliere il momento giusto, impegnandosi sempre a garantire al paziente il massimo del comfort, del relax e del benessere.
Durante e al termine dell’intervento, assicuratevi di garantire la massima riservatezza e il maggior comfort emotivo possibile all’interno della stanza, coinvolgendo il minor numero possibile di operatori, in modo da creare uno spazio che consenta alla famiglia di esprimere i propri sentimenti. Inoltre, se i familiari lo desiderano, concedete loro un po’ di tempo da soli per dire addio al proprio animale.
Quindi, coprite il corpo con una copertina pulita e non preparatelo per la cremazione fino a quando la famiglia non avrà lasciato il centro fisicamente.
Trascorsi alcuni giorni dalla procedura, telefonate alla famiglia, inviate dei fiori oppure un biglietto firmato dal personale che ha avuto i contatti più frequenti con l’animale. Questi gesti dimostrano forte empatia e contribuiscono a chiudere il ciclo del lutto dei familiari, stimolando la lealtà verso il centro.
Una corretta gestione della morte e del lutto stimola la gratitudine del cliente e consente di instaurare un legame duraturo con il centro veterinario.
Padroneggiare al meglio le tecniche di intelligenza emotiva per affrontare simili situazioni richiede un sapiente equilibrio tra sensibilità, etica e disciplina. Questo non solo consentirà di stabilire il distacco necessario per evitare di sviluppare gli schemi mentali associati alla Compassion fatigue, ma permetterà anche di fidelizzare il cliente ed evitare recensioni negative dovute a esperienze spiacevoli in momenti tanto delicati.
Riferimenti bibliografici
- Death, Mourning and their effect on health teams. Carmona Barrios, Z.E; Bracho de López, C.E. Revista de Salud Pública, 2 (2): 14-23, dic: 2008
- AVA . Grief and loss. Disponibile al link: https://www.ava.com.au/member-services/vethealth/grief-and-loss/
- Linee guida AVMA sull’eutanasia. Disponibile al link: https://www.avma.org/resources-tools/avma-policies/avma-guidelines-euthanasia-animals
- Cleary, Michelle, Sancia West, Deependra K. Thapa, Mark Westman, Kristina Vesk, e Rachel Kornhaber. “Grieving the Loss of a Pet: A Qualitative Systematic Review.” Death Studies 0, no. 0 (aprile 21, 2021): 1–12.
