Nessuna attività commerciale può dirsi immune dall’occasionale recensione negativa. Fino a non molto tempo fa, un cliente insoddisfatto si limitava a non tornare; oggigiorno, invece, è libero di sfogarsi sui social media e sui vari canali digitali. E i centri veterinari non fanno eccezione. Oltre al danno alla propria reputazione personale, o della struttura, le recensioni negative online e il cyberbullismo rappresentano una delle principali cause di stress alla base della sindrome del burnout.
L’effetto dei commenti negativi sui social media
Un malinteso, un diverbio sul prezzo, o semplicemente un’aspettativa del cliente disattesa, possono trasformarsi in recensioni negative su Google o su qualsiasi altro social network; un’eventualità che può rivelarsi disastrosa per la propria attività. La tentazione di ignorare le critiche è forte ma potrebbe rivelarsi rischiosa. Un piccolo problema può essere risolto, ma se si aggrava eccessivamente, può sfuggire completamente di mano.
Le osservazioni negative pubblicate sui social media possono essere indirizzate alla struttura nel suo complesso o a un lavoratore in particolare e quando si trasformano in attacchi personali, possono generare un forte stress per il medico o l’infermiere veterinario preso di mira. Se perdurano, possono contribuire ad aggravare ulteriormente lo stress emotivo degli interessati e, con il tempo, causare gravi disagi a livello psicologico, come ansia, scarsa autostima o depressione.
Gli attacchi personali rivolti a medici o infermieri veterinari tramite i social network provocano forte stress alle persone coinvolte e sono in grado di favorire l’insorgere di gravi disturbi psichici.
Trasformare una recensione negativa in un’opportunità
Una recensione positiva di un cliente soddisfatto contribuisce ad allargare la propria clientela. E questo è un fatto. Ebbene, per quanto possa sembrare un controsenso, anche le recensioni negative possono dimostrare la professionalità del centro e del personale coinvolto ai nuovi clienti potenziali.
Vediamo come è possibile “cambiare le carte in tavola” e trasformare una recensione negativa in uno strumento utile.
- Appena si individua un commento negativo, è opportuno rispondere con garbo scusandosi per la situazione negativa e le eventuali aspettative disattese. Inoltre, è bene sottolineare, sin da subito, la rarità della situazione e chiedere maggiori informazioni in merito all’accaduto, cercando di dirottare la conversazione verso un canale privato. A tal proposito, è possibile fornire un contatto e una fascia oraria in cui poter essere facilmente raggiungibili. Se è possibile risalire al cliente dalla recensione, è possibile rispondere online, informandolo che sarà contattato anche in privato.
- A questo punto, è consigliabile verificare cosa è successo e ascoltare il cliente per comprendere il suo punto di vista, prestando attenzione alle emozioni chiave alla base del reclamo. Inoltre, qualora non fosse possibile stabilire un contatto diretto, si avrà comunque una testimonianza online che attesti l’impegno profuso nella ricerca di una soluzione (l’impegno è esattamente ciò che i potenziali clienti apprezzano quando leggono una recensione negativa).
- È importante prestare attenzione alle informazioni che si forniscono pubblicamente. Divulgare online informazioni riservate sulle patologie o sui trattamenti ricevuti dai pazienti può costituire una violazione della normativa europea in materia di protezione dei dati personali. Pertanto, è sempre bene ricordarsi di evitare di divulgare informazioni riservate quando si risponde.
Potreste rimanere sorpresi nel constatare come una risposta personalizzata e ponderata sia in grado di incrementare le probabilità di risoluzione di problemi di questo tipo. Le attenzioni personalizzate nei confronti di una recensione possono fare la differenza e, in genere, un cliente ricettivo tende ad apprezzare questo tipo di trattamento e tornare al centro con un nuovo atteggiamento. Magari, con un po’ di fortuna, potreste anche convincerli ad aggiornare o a rimuovere la recensione negativa.
Come difendersi dal cyberbullismo
Prima o poi, tutti i centri veterinari si ritrovano a dover fare i conti con clienti aggressivi o maleducati. Alcuni urleranno in sala d’attesa, si arrabbieranno con gli addetti all’accettazione e se ne andranno sbattendo la porta. Quindi, non soddisfatti della scenata, correranno a scrivere una recensione al vetriolo, rigorosamente in maiuscolo a dimostrazione della loro furia, e mobiliteranno amici e parenti per bombardare la rete di commenti negativi.
In alternativa, può capitare di cadere vittima di atti di bullismo completamente estranei all’attività. Questi casi possono riguardare persone che, a causa delle proprie convinzioni, o spinte dal desiderio di infiammare la rete, o più semplicemente per noia, si divertono a insultare indiscriminatamente la comunità veterinaria.
Cosa fare in questi casi?
- Se l’attacco avviene tramite messaggio privato, la cosa migliore da fare è ignorarlo, evitando di rispondere e bloccando il contatto.
- Se invece si tratta di cyberbullismo tramite social network, è bene replicare sempre con un linguaggio calmo e costruttivo, partendo dai fatti e invitando il bullo a desistere.
Se gli attacchi non cessano, innanzitutto è consigliabile raccogliere tutte le prove (screenshot, registrazioni di messaggi audio) quindi, bloccare tutti i profili utilizzati dal cyberbullo per evitare di subire ulteriori attacchi. A questo punto, occorre contattare l’ufficio segnalazioni o il moderatore della piattaforma in questione, in modo che intervengano. La pazienza, in questi casi, è un fattore fondamentale, perché il processo richiede tempo. Infine, è possibile prendere seriamente in considerazione la possibilità di agire per vie legali.
Il cyberbullismo ai danni del personale di una struttura veterinaria, per motivi di lavoro, è intollerabile; pertanto, è consigliabile intervenire per oscurare questi account e, se necessario, agire per vie legali.
Il Trattato internazionale sui diritti umani stabilisce che nessun essere umano deve essere trattato in modo indegno o irrispettoso e il mondo virtuale deve rispettare le stesse regole di condotta della vita reale. Gli abusi, le umiliazioni e le offese nei confronti di una persona non rientrano nella libertà di espressione.
Gestione emotiva del cyberbullismo
Le aggressioni immotivate che avvengono sui social network vengono scatenate da persone che non ci conoscono e che non sanno nulla di noi. Costituiscono una violazione dell’etica e dei diritti fondamentali di dignità e rispetto. Se il problema è stato affrontato a livello legale, è possibile ritenere che, oggettivamente, la vicenda appartenga al passato.
In realtà, le emozioni possono essere difficili da gestire e le persone coinvolte possono risentirne anche a distanza di tempo dall’incidente. Come già accennato all’inizio, il cyberbullismo o una recensione negativa rivolta direttamente al personale o al lavoro possono generare ansia, scarsa autostima e depressione e possono contribuire ad alimentare lo stress emotivo. Per questo motivo, è importante non lasciarsi influenzare dai commenti dei bulli, altrimenti avranno ottenuto ciò che volevano.
Cercate il sostegno dei colleghi, della famiglia e degli amici e verbalizzate le vostre emozioni. Concentratevi su quanto di buono siete in grado di offrire ai pazienti e alle loro famiglie e sulle soddisfazioni quotidiane legate alla professione di medico o di infermiere veterinario.
Inoltre, se il medico veterinario è anche responsabile della struttura, la priorità deve essere data all’assistenza e all’aiuto del personale vittima di cyberbullismo a causa o in relazione alla sua professione. Se necessario, chiedete assistenza legale e psicologica.
I comportamenti vessatori, di clienti e non, non possono essere tollerati all’interno dei centri veterinari. Il personale, la sua dignità, il suo lavoro e i suoi standard professionali devono essere posti al di sopra di ogni altra cosa.
