Un cliente irritato comunicherà la sua insoddisfazione a molte più persone rispetto a un cliente soddisfatto. Così stanno le cose e non c’è modo di evitarlo. Tra l’altro, a chi non piace ricevere un servizio di qualità? È relativamente facile avere clienti soddisfatti quando il servizio funziona correttamente. Tuttavia, il modo in cui gestisci quelle esperienze non proprio positive farà la differenza e potrà persino farti guadagnare un sostenitore, oltre a evitarti tanti mal di testa e un sacco di stress. Pertanto, vale la pena imparare a gestire i conflitti e le lamentale che scaturiscono dalla pratica quotidiana.
Innanzitutto, quando ti trovi ad affrontare e gestire un conflitto con un cliente, che abbia ragione o torto, devi sempre tenere in considerazione che “la percezione del cliente è la realtà”. Capire questo punto è di primaria importanza. Detto questo, un conflitto non implica necessariamente un problema ma, anzi, potrebbe diventare un’opportunità. Ci sono tre obiettivi principali in una corretta gestione dei conflitti:
- Conservare il cliente.
- Superare le aspettative del cliente nel risolvere il conflitto e nelle future relazioni.
- Risolvere il motivo alla base del conflitto stesso.
Come in ogni altro aspetto della vita, prevenire è meglio che curare, e i problemi possono essere anticipati gestendo le aspettative e con una buona comunicazione.
Chiunque lavori a contatto con il pubblico sa come identificare i clienti che hanno bisogno di più spiegazioni e i clienti che non ne vogliono sapere niente, quelli più impazienti o più emotivi e quelli meno. La chiave è individuare le emozioni dietro ciascun proprietario di un animale da compagnia. Di norma, le emozioni sono: paura di perdere il proprio animale, collegata alla sofferenza per il denaro che deve essere sborsato, talvolta mischiata ai sensi di colpa, alla frustrazione dovuta al fallimento dei trattamenti precedenti, alla vergogna di non capire il linguaggio medico e a un’infinità di problemi privati che inevitabilmente vengono portati in ambulatorio. Quando si deve risolvere un conflitto, la rapidità è fondamentale. Quanto prima prendi provvedimenti, tanto maggiori sono le probabilità che il tutto si riduca a un qualcosa di insignificante.
Come farlo?
- È essenziale allontanare il cliente da una sala d’aspetto affollata per consentire che il dialogo si svolga con riservatezza.
- Non portare mai il conflitto sul piano personale; mantieni sempre la calma, con un atteggiamento e un linguaggio corporeo positivo e aperto (non incrociare le braccia e le gambe in un atteggiamento difensivo, allineati con la posizione del corpo del cliente, assumi una buona postura, mostra il palmo delle mani, volgi lo sguardo verso la fronte e gli occhi del tuo interlocutore, evita di giocherellare nervosamente con la penna o lo stetoscopio…)
- Ascolta molto attentamente finché l’altra persona non ha finito, senza interromperla, identifica le emozioni chiave (RABBIA, SCONFORTO, FRUSTRAZIONE, PAURA, AGGRESSIVITÀ…) e fai un gesto empatico o aggrotta le sopracciglia di tanto in tanto.
- Scusati senza personalizzare. Concentrati su fatti obiettivi, su quello che è accaduto e non sulle tue opinioni o su quelle del cliente.
- Cerca qualcosa su cui concordare con il cliente in modo che percepisca di essere ascoltato e considerato importante. Una volta identificata l’emozione fondamentale, mostra empatia e adatta il tuo messaggio in modo da rivelarla.
- Se è possibile fornire una soluzione immediata, considerala una priorità.
- Evita di usare termini come “ma”, “mai”, “sempre”. Utilizza di preferenza “E”, “POSSIBILMENTE”, “PIÙ SPESSO”, “FORSE”, “TALVOLTA”,in quanto una buona gestione del conflitto è sempre positiva.
Devi cercare di ristabilire e rafforzare un rapporto di fiducia con il cliente. Non si tratta di “vincere il confronto” o di “avere ragione”. I conflitti ben gestiti consentono sempre l’autoanalisi + l’autocritica = che porta all’auto-miglioramento. Ma attenzione; devi anche sapere identificare i casi persi e i clienti che non sei interessato a mantenere.
E ora alcuni punti chiave per i casi specifici:
- Abbiamo fatto un disastro, e lo sappiamo. Scusati immediatamente. Comunicazione costante e frequente tramite diversi mezzi per farlo sentire a suo agio. Un follow-up dettagliato che superi le sue aspettative.
- CLIENTE CHE NON HA SOLDI per pagare il servizio. Offri una soluzione su misura per il suo budget, adegua le aspettative ai risultati programmati. Non menzionare e non fare riferimento alla situazione economica del cliente, ma giustifica il rapporto tra qualità e costo.
- RIFIUTA RICHIESTE SPECIFICHE. Rifiutare è permesso, ma sempre in modo positivo! “Mi piacerebbe farlo. Tuttavia, dovremmo farlo in questo modo, alla luce dei vantaggi che ne avrebbe (il nome dell’animale!), come per esempio…”
- IMPOSSIBILITÀ DI OFFRIRE IL SERVIZIO a causa di limiti reali e concreti da parte tua. Usa il punto 3.
- Il cliente gode nel comunicare in modo distruttivo (interrompendo, incolpando, esagerando, allontanando l’attenzione da ciò che è essenziale, insultando). NON PERDERE IL TUO TEMPO! Chi mira solo a provocare non tornerà come cliente. Di’ NO ai troll!
- E adesso ci addentriamo in un territorio oscuro, ovvero quando si fanno ALLUSIONI PERSONALI: come atteggiamenti ammiccanti, dubbi sulla competenza a causa dell’esperienza o dell’età di chi fornisce il servizio, o quando ci troviamo davanti a comportamenti intollerabili di razzismo/ sessismo/ omofobia/ e qualsiasi altro tipo di discriminazioni. Prima di tutto dobbiamo classificare questi commenti interiormente, per vedere se c’è una qualche ambiguità (o se, al contrario, sono specifici). Poi dobbiamo stabilire se si tratta di eventi ripetuti e se c’è dell’aggressività. La cosa primaria è conservare la CALMA, reagire ai FATTI, ai commenti, e non alla persona, cercando di RIMETTERE A FUOCO la conversazione per salvaguardare la DIGNITÀ di ENTRAMBE le parti coinvolte. Questa tecnica prevede 4 fasi:
- Lo ignoriamo.
- Se questo non funziona e il comportamento continua, facciamo notare indirettamente che questo comportamento è inappropriato, senza puntualizzarlo.
- Se ancora non sortiamo alcun effetto, parliamo in modo diretto: “per favore, non dica…, mi mette a disagio/mi rattrista/mi distrae da…”
- Se il comportamento non cambia, lo ammoniamo: “Se continua con questi termini, (mio malgrado) non potrò aiutarla né aiutare il suo animale”.
- Se anche questo non funziona, interrompiamo il rapporto e ci congediamo, facendo riferimento alle norme aziendali.
Comunque sia, se in qualunque momento il comportamento cessa completamente, cerchiamo di tornare a un rapporto normale.
Insomma, come puoi vedere, la gestione dei conflitti e il controllo delle proprie emozioni e del linguaggio del corpo sono sia un’arte che una scienza! Ragione per cui possono essere allenati e appresi. In fin dei conti, però, ciò che importa davvero è la serenità che ne otterrai sapendo che hai agito bene, in modo controllato e autorevole, con un risultato positivo per entrambe le parti.
Non disturbare!
