Jak wyjaśnić klientom, że ich zwierzę może potrzebować leczenia, zabiegu chirurgicznego czy hospitalizacji, które mogą wiązać się z niebagatelnymi kosztami? Poznaj z nami siedem trików jak poradzić sobie z tą trudną sytuacją.
W trakcie trwających 6–10 lat studiów weterynaryjnych nikt nie nauczył Cię jak być sklepikarzem czy przedsiębiorcą. Twoja wiedza medyczna jest na najwyższym poziomie i naturalnie masz wysoki poziom empatii względem pacjentów, ale niestety, możesz mieć problem, przed którym nikt cię nie ostrzegł: To właściciele Tobiego muszą pokryć koszty, a Ty musisz ich przekonać do słuszności swoich profesjonalnych decyzji.
W efekcie wracasz do domu mentalnie wycieńczony ciągłym uzasadnianiem swoich decyzji. Dla większości weterynarzy, to jest największy problem, nieprawdaż?
Jak pisaliśmy w poście „Naucz się wystawiać rachunek bez wyrzutów sumienia”, po pierwsze potrzebujesz przekonania, że zasługujesz na odpowiednie wynagrodzenie za swoją pracę. Teraz, kiedy już to rozumiesz, przedstawimy Ci kilka trików jak wyjaśnić wydatki mamie lub tacie Tobiego. Jesteśmy pewni, że przynajmniej jeden z nich Cię zaskoczy!
Jak wyjaśnić wydatki i nie zszargać sobie nerwów
Czy wiesz, że nasz „mózg kupującego” postrzega rachunek od lekarza weterynarii negatywnie? Nie chodzi o to, że klient Cię nie lubi, nie docenia Twojej pracy, albo jest skąpy. To reakcja psychologiczna: kiedy płacimy za coś, czego nie możemy dotknąć albo użyć, wówczas – jak mówi neuromarketing – nasz mózg instynktownie sprawia, że czujemy się z tym źle, nawet jeśli wiemy, że w ten sposób unikamy większych zagrożeń dla jednej z naszych ukochanych istot.
Nasz mózg kupującego postrzega rachunek od lekarza weterynarii negatywnie – kiedy płacimy za coś, czego nie możemy dotknąć albo użyć czujemy się z tym źle.
Ale są też dobre wieści. Tym negatywnym uczuciom względem Twoich rachunków można zapobiegać przy pomocy tonu, jakości używanego języka, oraz dbania o podprogowy przekaz wysyłany przez Twoją postawę i mowę ciała.
Pozytywna komunikacja dzięki tym siedmiu sposobom
Najlepszą metodą przeciwdziałania negatywnym doświadczeniom jest bycie pozytywnym. Zobaczmy, jak to osiągnąć.
- Skup się na korzyściach. Cały schemat leczenia powinien zawsze dotyczyć przede wszystkim korzyści dla pacjenta. Zamiast skupiać się na problemie, skup się na wszystkim czego można uniknąć dzięki testom i leczeniu, które musisz przeprowadzić i wyjaśnij konkretnie, w jaki sposób poniesione wydatki przyniosą korzyści Tobiemu.
- Emanuj spokojem i pewnością i mów prostym językiem. Wyjaśnij powody wykonania testów prostym językiem, który jest zrozumiały dla klienta, ale sygnalizuj, że masz pewność słuszności swoich decyzji. Jak często Twoi klienci wiedzą na temat medycyny więcej od ciebie? Niespecjalnie, prawda?
- Oczywiście, zawsze rozmawiaj z pacjentem w taki sposób, jakby chodziło o Twoje własne zwierzę! Klienci często bardzo doceniają pozytywne uczucia skierowane do swoje go psa, kota czy innego czworonożnego członka rodziny.
- Komunikuj pewność siebie mową ciała. Trzymaj dłonie na widoku, nie krzyżuj rąk na piersi (nikt cię nie zaatakuje!), nie baw się długopisem czy stetoskopem, kiedy rozmawiasz o pieniądzach, uśmiechaj się w odpowiednich momentach (czy podczas wizyty nosisz maskę, czy nie, Twoje oczy nie kłamią), utrzymuj kontakt wzrokowy z klientem, i słuchaj cierpliwie nie przerywając.
- Nie zachowuj się zbyt natarczywie! Po takiej asertywnej rozmowie klient będzie bardziej skłonny zaakceptować proponowane przez Ciebie podejście. Tak, czy owak, zaproponuj alternatywne działania, nie oceniając klienta, jeśli wyczuwasz opór lub trudności finansowe.
- Nie spiesz się! Czasami klient może potrzebować trochę czasu w samotności, by przetrawić złe wiadomości, albo przedyskutować je z członkiem rodziny. Skorzystaj z tego czasu by pójść do toalety, albo zrobić sobie chwilę przerwy.
- Zaproponuj alternatywne metody finansowania. Płatność w ratach jest zawsze łatwiejsza do zaakceptowania. Poza tym, chyba tak samo wyglądał zakup Twojego samochodu czy domu?
Głowa do góry! Dzięki tym wskazówkom, uzyskanie zapłaty za leczenie Tobiego będzie z pewnością znacznie łatwiejsze.
