Wystawianie rachunku jest piętą achillesową lekarzy weterynarii na całym świecie. Obawiamy się, że rozniesie się, że jesteśmy drodzy, albo co gorsza, w głębi serca wierzymy, że skoro nasi pacjenci nie są ludźmi, nie powinniśmy liczyć sobie tyle co dentysta czy lekarz. Czy chcesz nauczyć się, jak wręczyć fakturę bez wyrzutów sumienia?
Wyobraź sobie taką scenę: Po skończonym badaniu kontrolnym, uważasz, że pacjent wymaga badań obrazowych i dodatkowej analizy. Jest to złożony proces wymagający użycia tomografu komputerowego albo zabiegu chirurgicznego. Kalkulator w twojej głowie pracuje na pełnych obrotach i daje trzy- czy nawet czterocyfrowe wyniki. Rozlega się dzwonek alarmowy i postanawiasz nie policzyć za badanie, chociaż nawet nie znasz sytuacji finansowej klienta. Brzmi znajomo?
Inny bardzo częsty przypadek: klient mówi Ci, że rachunek jest zbyt wysoki i domaga się rabatu, albo wykonania prześwietlenia czy badania USG za darmo. To ten sam klient, który nie śmie się targować z innymi specjalistami, i który nie miałby kłopotu z wydaniem takiej samej sumy na naprawę samochodu.
Klienci, którzy dzielą włos na czworo, nie płacą, kłócą się w recepcji, kiedy przychodzi do płacenia, zostawiają negatywne opinie w mediach społecznościowych – sytuacje takie są źródłem stresu dla całego personelu. Można sobie jednak z nimi poradzić, jeśli zrozumie się dlaczego klienci na ogół nie doceniają usług w zakresie weterynarii, i nauczy się wystawiać rachunki bez wyrzutów sumienia.
W części „Siedem trików jak rozmawiać o pieniądzach z rodzicami Tobiego. Zachowaj spokój i nie panikuj”, znajdziesz porady dotyczące tego, jak poprawić komunikację z klientem, w taki sposób, by wystawanie rachunku nie stanowiło nigdy więcej problemu.
Klient uważa wystawione przez Ciebie rachunki za zbyt wysokie?
W podświadomości klienta 300 euro wydane na zdrowie psa czy kota, to nie to samo co 300 euro wydane na ubrania czy sprzęt elektroniczny. Obiektywnie kwota jest taka sama, ale na poziomie psychologicznym są zupełnie różne: według neuromarketingu, zakupy dają nam więcej przyjemności, kiedy za nasze pieniądze kupujemy coś namacalnego.
Z drugiej strony, pieniądze wydane na opiekę weterynaryjną nie dają namacalnych dóbr, a mózg klienta postrzega wydanie ich jako coś negatywnego, związanego z chorobą i lękiem przed utratą ukochanego zwierzęcia. Wyjaśnijmy.
Klient wie, że wydane pieniądze zapobiegają cierpieniu i przyczyniają się do wyzdrowienia jego najlepszego przyjaciela. Podświadomie jednak łączy obawy dotyczące całej sytuacji z emocjonalną inwestycją wydawania pieniędzy bez otrzymana niczego namacalnego w zamian, co jego mózg postrzega jako stratę.
Dodatkowo, zindywidualizowana opieka weterynaryjna jest często prywatna, a wielu klientów nie ubezpiecza swoich zwierząt. W krajach o rozwiniętych systemach ubezpieczenia społecznego, które pokrywa koszty leczenia ludzi, albo gdzie ludzka medycyna finansowana jest przez systemy ubezpieczeń prywatnych, klienci nie są przyzwyczajeni do płacenia bezpośrednio za opiekę medyczną, co dodatkowo negatywnie wpływa na ich odbiór sytuacji.
Naucz się wystawiać rachunek bez wyrzutów sumienia. Ponieważ na to zasługujesz 😉
Rozmowa z klientem o kwestiach finansów to czynnik stresujący, z którym sektor opieki weterynaryjnej musi się mierzyć każdego dnia. Wpływa zarówno na decyzje lekarza przy określaniu wytycznych w diagnostyce czy leczeniu, jak i na osobę odpowiedzialną za przekazanie informacji o kosztach leczenia i pobranie opłaty.
Nauka tego jak przyjmować pieniądze zaczyna się od wiary we własną pracę i cenienia jej.
Badania i wizyty mają niepodlegającą negocjacjom cenę minimalną, która nie może ulec zmianie, jeśli leży Ci na sercu Twoja kondycja finansowa, i oczywiście, kondycja psychiczna.
Zwłaszcza jeżeli oprócz leczenia zwierząt prowadzisz również samą firmę. Niezależnie od tego czy masz dyplom MBA czy nie, zdrowy rozsądek mówi, że Twoje wynagrodzenie, płace personelu, zwroty inwestycji oraz koszty stałe i zmienne muszą znaleźć odwzorowanie w cenach.
Następnym razem przy określaniu budżetu weź to wszystko pod uwagę. Nie uwierzysz, jak bardzo poprawi się Twoja pewność siebie!
