Wystawiane od czasu do czasu negatywne opinie zdarzają się każdej firmie. W niedalekiej przeszłości niezadowoleni klienci po prostu nie wracali. Teraz mają możliwość wyrażenia swojego niezadowolenia w mediach społecznościowych i kanałach cyfrowych. A kliniki weterynaryjne nie są tutaj wyjątkiem. Oprócz szkody dla osobistej reputacji albo reputacji lecznicy, negatywne opinie i cyberprzemoc są głównymi powodami stresu, który może prowadzić do wypalenia zawodowego.
Jak negatywne komentarze w mediach społecznościowych wpływają na nas
Nieporozumienie, brak zgody na cenę albo po prostu fakt, iż oczekiwania klienta nie zostały spełnione, to okoliczności, które mogą stać się powodem do wystawienia negatywnej opinii w Google albo w mediach społecznościowych. A to może zwiastować katastrofę dla naszej placówki. Ignorowanie krytyki może wydawać się kuszące, ale jest ryzykowne. Mały problem można rozwiązać, ale jeżeli spowoduje efekt kuli śnieżnej, to może całkowicie wymknąć się spod kontroli.
Negatywne komentarze w mediach społecznościowych mogą odnosić się do placówki jako całości albo do konkretnego pracownika – lekarza czy pielęgniarki. Kiedy przeistaczają się w ataki personalne, mogą powodować głęboki stres u osoby, której dotyczą. Jeżeli będą się utrzymywać, przyczyniają się do emocjonalnego wypalenia zawodowego tej osoby, a z czasem mogą prowadzić do poważnych problemów psychicznych, takich jak stany lękowe, niska samoocena albo depresja.
Ataki personalne na lekarza weterynarii albo pielęgniarkę weterynaryjną w mediach społecznościowych powodują dużo stresu dla ofiary i mogą prowadzić do ciężkich zaburzeń psychicznych.
Odwróć złą opinię
Pozytywne opinie od zadowolonych klientów mogą pomóc rozszerzyć bazę klientów. Prawda? Otóż, choć może się to wydawać sprzeczne z intuicją, złe opinie mogą również przekonać nowych klientów o profesjonalizmie naszej lecznicy i pracowników zaangażowanych w opinię.
Pozwól nam pomóc Ci „odwrócić” negatywną opinię i zamienić ją w coś pozytywnego.
- Gdy tylko negatywny komentarz zostanie zauważony, odpowiedz na niego grzecznie i przeproś za złe doświadczenie i wszelkie niespełnione oczekiwania. Podkreślaj, że to nietypowa sytuacja i że chcemy mieć więcej informacji o problemie, ale przekieruj rozmowę na prywatny czat. Podaj dane kontaktowe i dogodne godziny do kontaktu. Jeśli możesz zidentyfikować klienta poprzez jego opinię, odpowiedz online, że skontaktujesz się z nim również prywatnie.
- Sprawdź, co mogło się stać i wysłuchaj klienta, aby zrozumieć jego punkt widzenia, zwracając uwagę na główną emocję stojącą za skargą. A jeśli niemożliwe jest nawiązanie bezpośredniego kontaktu, przynajmniej będzie istniało w Internecie potwierdzenie Twojego zaangażowania w rozwiązanie sytuacji (to zaangażowanie jest dokładnie tym, co potencjalni klienci cenią, gdy czytają złą opinię).
- Uważaj na informacje, które podajesz publicznie. Prowadzenie publicznych rozmów na temat chorób pacjenta albo leczenia może naruszać europejskie przepisy dotyczące ochrony danych. Nigdy nie podawaj danych osobowych w odpowiedziach.
Możesz być zaskoczony, widząc jak osobiste i przemyślane odpowiedzi zwiększają prawdopodobieństwo rozwiązania tych problemów. Poświęcenie osobistej uwagi opinii zmienia bardzo dużo i receptywny klient zazwyczaj lubi takie traktowanie, wracając do lecznicy z nowym nastawieniem. Przy odrobinie szczęścia może uda się namówić go na aktualizację albo usunięcie negatywnej opinii.
Jak radzić sobie z cyberprzemocą w sieci
Wszystkie kliniki weterynaryjne na pewnym etapie muszą zmierzyć się ze złym doświadczeniem, jakim jest kontakt z agresywnym albo nieuprzejmym klientem. Są to osoby, które krzyczą w poczekalni, złoszczą się na recepcjonistę i trzaskają drzwiami wychodząc. I takie osoby na tym nie poprzestaną. Napiszą negatywną opinię drukowanymi literami, aby pokazać swój gniew, i zachęcą członków rodziny i znajomych do bombardowania sieci negatywnymi opiniami.
Istnieją również przypadki osób nękających, które nie mają żadnego związku z daną firmą. Są to osoby, które ze względu na swoje osobiste przekonania, z chęci prowokowania kontrowersji w sieci albo ze zwykłej nudy, angażują się w obrażanie całej społeczności lekarzy weterynarii.
Co robić w takich sytuacjach?
- Jeżeli atak ma miejsce w wiadomości prywatnej. Najlepiej jest ją zignorować – nie odpowiadaj i zablokuj kontakt.
- Jeżeli cyberprzemoc ma miejsce w mediach społecznościowych, zawsze należy odpowiadać w spokojnym i pozytywnym tonie, opierając się na faktach, i zażądać zaprzestania podobnych zachowań.
Jeżeli ataki nie ustąpią, najpierw zgromadź dowody (zrzuty ekranu, nagrania wiadomości audio). Potem zablokuj wszystkie profile wykorzystywane przez osobę nękającą, aby zapobiec dalszym atakom. Następnie skontaktuj się z centrum zgłoszeń albo z moderatorem platformy, aby podjęli działania. Zachowaj cierpliwość, to może potrwać. Rozważ również wejście na drogę prawną.
Cyberprzemoc wobec pracowników placówki weterynaryjnej motywowana przez wykonywaną przez nich pracę jest niedopuszczalna. Należy podjąć działania, aby zamknąć te konta i w razie potrzeby wejść również na drogę prawną.
Międzynarodowa Konwencja Praw Człowieka stanowi, że żaden człowiek nie może być traktowany w sposób niegodny lub bez szacunku, a świat wirtualny podlega tym samym zasadom postępowania, co życie realne. Poniżające, obraźliwe lub oczerniające traktowanie kogoś nie jest objęte wolnością słowa.
Emocjonalne radzenie sobie z cyberprzemocą
Bezpodstawne ataki w mediach społecznościowych pochodzą od osoby, która nas nie zna i nic o nas nie wie. Stanowią one naruszenie zasad etyki i praw podstawowych dotyczących godności i szacunku. Gdy problem zostanie rozwiązany pod względem prawnym, obiektywnie powinniśmy czuć się, jakby to była już przeszłość.
Ale emocje są trudne do opanowania i mogą być odczuwalne na długo po incydencie. Jak wspomniano na początku, cyberprzemoc albo złe opinie skierowane przeciwko nam albo naszej pracy mogą powodować stany lękowe, niską samoocenę i depresję oraz mogą przyczyniać się do wypalenia zawodowego. Nie pozwól, aby komentarze osoby nękającej miały na Ciebie wpływ, ponieważ wówczas osoba ta uzyska wtedy to, czego chciała.
Poszukaj wsparcia u swoich współpracowników, rodziny i znajomych i mów o tym, jak się czujesz. Spróbuj uświadomić sobie na nowo te wszystkie wspaniałe rzeczy, które dajesz swoim pacjentom i ich rodzinom, i przypomnieć te codzienne drobne momenty satysfakcji, jaka odczuwasz pracując jako lekarz czy pielęgniarka weterynarii.
Jeżeli oprócz bycia lekarzem weterynarii, zarządzasz placówką, priorytetem dla Ciebie powinno być dbanie o pracowników, którzy mogą doświadczać cyberprzemocy związanej z ich zawodem i pomaganie im. W razie potrzeby uzyskaj pomoc prawną i psychologiczną.
Nie można dopuścić do zachowań obraźliwych ze strony klientów lub osób niebędących klientami w klinikach weterynaryjnych. Zespół, godność jego członków, ich praca i standardy zawodowe muszą mieć znaczenie nadrzędne.
