Ilu lekarzy weterynarii i asystentów skarży się, że nie mogą wykonywać swojej pracy ze względu na telefon? Ironia polega na tym, że ten denerwujący dźwięk sprawia, że interes się kręci. Dzwoniący telefon to błogosławieństwo, ponieważ te połączenia zapowiadają ciągły napływ klientów.Dostęp telefoniczny jest, oprócz recenzji w Internecie, jednym z najważniejszych elementów zapewniania lojalności i pozyskiwania klientów. Eksperci ds. zasobów ludzkich uważają, że wrażenie pozostawione przez osobę, która odbiera telefon oraz uwaga, jaką otrzymuje dzwoniący klient ma znaczenie w 85%. Nieźle, prawda?
Czy masz za mało pracowników?
Tak jak powiedzieliśmy wcześniej, duża ilość połączeń telefonicznych to skarb dla lecznicy weterynaryjnej. Aby przyspieszyć procedury i obsługiwać klientów (albo potencjalnych klientów) najskuteczniej jak tylko możliwe, lecznica weterynaryjna musi najpierw ocenić, czy posiada odpowiednią liczbę pracowników, aby obsłużyć daną ilość połączeń.
Problemem może być niedobór pracowników. Biorąc pod uwagę, że protokoły dotyczące obsługi klienta zalecają, aby połączenie przed odebraniem nie trwało dłużej niż trzy sygnały, być może dobrą radą byłoby posiadanie specjalnie oddelegowanego pracownika, który zwolniłby resztę pracowników recepcji z tego zadania.
Dobre zarządzanie połączeniami zmniejsza stres związany z odbieraniem telefonu
Załóżmy teraz, że już mamy tę jedną osobę oddelegowaną wyłącznie do odbierania telefonu. Odciąży ona wprawdzie resztę zespołu, ale jeśli nie posiada umiejętności związanych z zarządzaniem połączeniami albo jasnego protokołu, zostanie przytłoczona i w końcu zrezygnuje albo odejdzie z pracy ze względu na stres.
W niniejszym artykule nie wyjaśnimy protokołów związanych z połączeniami telefonicznymi w klinikach weterynaryjnych. Jeżeli interesuje Cię ten temat, HappyVet Project rozpoczyna w 2023 r. darmowy Kurs komunikacji dla lecznic weterynaryjnych, gdzie omówimy właściwie wszystkie aspekty skutecznej komunikacji z klientem. Jeden w modułów tego kursu będzie szczególnie poświęcony komunikacji przez telefon.Dzisiaj porozmawiamy o najskuteczniejszych technikach skrócenia czasu spędzanego z danym klientem tak, aby mieć szansę na odebranie innych połączeń, nie obniżając przy tym jakości naszej obsługi.
Rodzaje czasochłonnych rozmów telefonicznych, które mogą przytłoczyć pracowników gabinetu weterynaryjnego
Rozmowy z klientami mogą zajmować dużo czasu z różnych przyczyn. Przeanalizujemy kilka z nich i sprawdzimy jak zoptymalizować czas poświęcony każdej z osób, aby szybciej zwolnić linię.
1. Wyniki badań i informacje zwrotne w przypadkach hospitalizacji
Takie sytuacje mogą być stresujące dla pracowników recepcji. Opiekun jest zaniepokojony i są to często długie rozmowy, w których trzeba przekazać mu wiele informacji.
W takich przypadkach lecznica powinna posiadać dobrze przygotowany protokół w celu zarządzania takimi rozmowami. Zaleca się, aby dostępny był lekarz weterynarii, który obsłuży opiekunów hospitalizowanego zwierzęcia albo odpowie na pytania związane z leczeniem i wykonywanymi badaniami. W ten sposób rozmowa jest przekazywana osobie, która będzie w stanie udzielić właściwych odpowiedzi, a klient jest zadowolony, ponieważ pokazujemy, że jesteśmy świadomi jego zmartwień, dlatego poświęcamy mu odpowiednią uwagę.
2. Zły albo sfrustrowany klient może żądać rozmowy z kierownikiem lecznicy.
Klienci, którzy są niezadowoleni z jakiegoś powodu powinni – przynajmniej na początku – być traktowani priorytetowo oraz zostać dokładnie i spokojnie wysłuchani. Większość lecznic nie posiada kierownika ds. obsługi klienta, a kierownik lecznicy nie jest do dyspozycji 24 godziny na dobę. Dlatego zaleca się, aby pracownicy recepcji posiadali protokół dotyczący obsługiwania trudnych sytuacji zawierający wytyczne, według których należy postępować.
Protokół dotyczący obsługiwania trudnych przypadków pomaga ustandaryzować odpowiedzi pracowników, którzy odbierają telefony.
Więcej informacji znajdziesz czytając artykuł Sztuka rozwiązywania konfliktów z klientami w codziennej praktyce. Znajdziesz tam kilka przydatnych wskazówek dotyczących postępowania w takich sytuacjach.
Protokół działania, dostępny dla wszystkich członków zespołu, którzy w pewnym momencie mogą odebrać telefon (lekarze weterynarii od nagłych przypadków, pracownicy recepcji, technicy weterynarii, pracownicy administracyjni), ujednolica odpowiedzi i pomaga pozostawić klienta z dobrym wrażeniem o lecznicy. Eliminuje odmienne i sprzeczne odpowiedzi, których może udzielić personel – nawet mając najlepsze intencje – i zapobiega dalszemu zamieszaniu.
3. Połączenia w celu planowania wizyt albo zabiegów operacyjnych
Planowanie wizyt może zająć dużo czasu, jeżeli ciężko skoordynować harmonogram lekarza weterynarii z dostępnością klienta. W celu przyspieszenia tych czynności zaleca się, aby zawsze proponować klientowi dwie albo trzy możliwości do wyboru, zawsze zaczynając od najwcześniejszej.4. Klienci, którzy nie chcą się rozłączyć, dopóki problem nie zostanie rozwiązany
Jeżeli klient nie chce się rozłączyć dopóki nie poczuje, że jego problem został rozwiązany, a Ty wiesz, że nie istnieje natychmiastowe rozwiązanie, przedstaw plan dalszego postępowania, w którym wyjaśnisz, że rozwiązanie może zająć trochę czasu i wytłumaczysz dlaczego. Kiedy upewnisz się, że klient zrozumiał, możesz zasugerować rozłączenie, aby nie tracić więcej czasu oraz zapewnić, ze oddzwonisz najszybciej, jak to możliwe. Zadbaj o to, żeby oddzwaniając mieć przygotowane rozwiązanie, aby nie zdenerwować klienta i nie pogorszyć sytuacji.5. Gaduła
To są typowi klienci lecznic weterynaryjnych i zarówno lekarze weterynarii, jaki i pracownicy recepcji doświadczyli rozmów z nimi. Jeśli rozmowa nie dostarcza już istotnych informacji dotyczących pacjenta albo przyczyny rozmowy, możesz uprzejmie poprosić o rozłączenie i późniejszy kontakt, wyjaśniając korzyści takiego postępowania. Jeśli masz dobre relacje z klientem, możesz być szczery i wyjaśnić, że czeka kilkoro pacjentów w poczekalni, inne połączenia na linii albo nagły przypadek, którym musisz się zająć.6. Klient nie rozumie Twoich wyjaśnień
To dość częsty przypadek wśród lekarzy weterynarii, którzy używają zbyt technicznego języka, aby opisać stan pacjenta. Być może klient nie odzywa się z powodu zakłopotania i kiedy się rozłączy, musi sprawdzić to w Internecie albo zapytać jeszcze raz podczas kolejnej rozmowy i trzeba mu wytłumaczyć ponownie. Wykształć nawyk rozmowy z klientami używając prostego języka i przykładów, dostosowując swoją wypowiedź to ich poziomu rozumowania tak, aby mogli zrozumieć Cię za pierwszym razem.Według prawie 29% pracowników nadmierny hałas jest jednym z najsilniejszych czynników powodujących lęk.
Inne sposoby na ograniczenie ilości przychodzących rozmów
Zajęty numer telefonu to zły wizerunek dla każdej firny. Badania marketingowe wykazały, że jeśli nie chcesz stracić klientów, potrzebujesz dobrej obsługi połączeń telefonicznych, ponieważ 15% osób dzwoniących rozłącza się w ciągu 40 sekund wybierania numeru.
Jak możesz ograniczyć przychodzące połączenia? Dobrą strategią będzie odwrócenie procesu. W świecie, w którym istnieje siedem miliardów telefonów komórkowych, zadzwoń z lecznicy, gdy otrzymasz wyniki badań. Możesz również wyznaczyć przedział czasowy, w którym porozmawiasz z opiekunami hospitalizowanych pacjentów i zadzwonisz do nich, żeby opowiedzieć o postępach. Jeśli nie możesz się do nich dodzwonić, wypróbuj inne formy komunikacji.
Inny system, który działa wyjątkowo skutecznie, to automatyczne wiadomości błyskawiczne: na przykład przypomnienie o wizycie. Możesz także stworzyć ustandaryzowane wiadomości e-mail do omawiania badań, wysyłania wyników, kiedy wszystko jest w porządku albo zapytania o informację zwrotną dotyczącą przypadku.
Jeśli z jakichś powodów klient nie może dojechać, w szczególnych przypadkach możesz rozważyć przeprowadzenie wideo rozmowy. Pandemia pokazała, że możemy pozostawać w kontakcie bez spotykania się twarzą w twarz – zróbmy z tego jak najlepszy użytek!
Zmniejszenie liczby przyczyn wypalenia powinno być priorytetem dla kierowników gabinetów weterynaryjnych. Według prawie 29% pracowników nadmierny hałas jest jednym z najsilniejszych czynników powodujących lęk. Głośne rozmowy, dzwoniący telefon i szczekanie albo miauczenie to stała ścieżka dźwiękowa odtwarzana w recepcjach lecznic i szpitali.
Nasi pacjenci mają prawo wyrażać siebie, my zaś nie jesteśmy w stanie wyciszyć całego świata, możemy chociaż podjąć działania, aby zmniejszyć hałasy otoczenia związane z rozmową przez telefon. Jak? Poprzez dobre zarządzanie przychodzącymi połączeniami, dzięki któremu linie będą dostępne dla nowych klientów. To stworzy dobre wrażenie o lecznicy i ochroni przed stresem związanym z ciągłym dzwonieniem telefonu.
