Un client en colère informera beaucoup plus de personnes de son mécontentement qu’un client satisfait. C’est ainsi, il n’y a aucun moyen d’y échapper. D’ailleurs, qui n’aime pas recevoir un bon service client ? Il est relativement facile d’avoir des clients heureux lorsque le service fonctionne bien. Mais la façon dont vous gérez ces expériences moins positives fera la différence et peut même vous permettre de gagner un défenseur et, en outre, vous épargner beaucoup de maux de tête et de stress. Il vaut donc la peine d’apprendre à gérer les conflits et les plaintes qui surviennent dans votre pratique quotidienne.
Tout d’abord, lorsque vous faites face et gérez un conflit avec un client, qu’il ait raison ou tort, vous devez toujours tenir compte du fait que « la perception du client est la réalité. » Il est primordial de le comprendre. Cependant, un conflit n’implique pas toujours un problème, car il peut devenir une opportunité. Une bonne gestion des conflits vise trois objectifs principaux :
- garder le client.
- Dépasser ses attentes lors de la résolution d’un conflit et dans les relations futures.
- Résoudre l’origine du conflit lui-même.
Comme pour tout dans la vie, la prévention est la meilleure solution, et les problèmes peuvent être anticipés par la gestion des attentes et une bonne communication.
Toute personne qui traite avec des clients en face à face sait comment identifier qui a besoin de plus ou moins d’explications, quel client est plus ou moins impatient, quels clients sont plus ou moins émotifs. La clé est de détecter les émotions de chaque propriétaire d’animal de compagnie. Pourtant, en règle générale, il s’agit de la peur de perdre leur animal, liée à la souffrance pour l’argent qu’ils doivent dépenser, parfois mêlée à un sentiment de culpabilité, de la frustration due à l’échec de traitements antérieurs, de la honte de ne pas comprendre le jargon médical et des innombrables problèmes privés qu’ils apportent toujours dans la salle d’examen. Lors de la résolution d’un conflit, la rapidité est cruciale. Plus vous agirez tôt, plus il y a de chances que le conflit se transforme en quelque chose d’insignifiant.
Comment faire ?
- Il est essentiel d’éloigner le client d’une salle d’attente pleine pour lui permettre de dialoguer en toute intimité.
- Ne prenez jamais le conflit à un niveau personnel ; restez toujours calme, avec une attitude et un langage corporel positifs et ouverts (ne croisez pas les bras ou les jambes de manière défensive, alignez-vous sur la position du corps du client, bonne posture corporelle, montrez les paumes de vos mains, regardez le front et les yeux de l’autre personne, évitez les tics nerveux avec un stylo ou le stéthoscope…)
- Écoutez avec toute votre attention jusqu’à ce que l’autre personne ait terminé, sans l’interrompre, pour identifier les émotions clés (COLÈRE, FRUSTRATION, PEUR, AGRESSIVITÉ…) et faites un geste empathique ou froncez les sourcils de temps en temps.
- Excusez-vous si nécessaire au nom de la clinique mais jamais personnellement. Concentrez-vous sur les faits objectifs, sur ce qui s’est passé et non sur les opinions du client ou les vôtres.
- Cherchez un point d’accord avec le client pour qu’il ait le sentiment d’être entendu et d’être important. Une fois que vous avez identifié l’émotion critique, montrez votre empathie et adaptez votre message pour le prouver.
- S’il est possible d’apporter une solution immédiate , faites-en une priorité absolue.
- Évitez d’utiliser des termes tels que « mais », « jamais », « toujours » Utilisez de préférence « ET », « POSSIBLE », « PLUS FRÉQUEMMENT », « PEUT-ÊTRE », « PARFOIS », car une bonne gestion des conflits est toujours positive.
Vous devez chercher à rétablir et à renforcer une relation de confiance avec le client. Il ne s’agit pas de « gagner » ou « d’avoir raison ». Les conflits bien gérés permettent toujours une auto-analyse + autocritique = ce qui conduit à une meilleure estime de soi. Mais attention, il faut aussi savoir identifier les cas perdus et les clients que vous n’avez pas envie de garder.
Et maintenant les clés pour les cas spécifiques :
- nous avons commis des erreurs, et nous le savons. Excuses immédiates. Une communication constante et fréquente par différents moyens pour qu’ils se sentent pris en charge. Suivi approfondi pour dépasser leurs attentes.
- CLIENT SANS ARGENT pour payer le service. Proposez une offre adaptée à leur budget, adaptez les attentes aux résultats prévus. Ne mentionnez ou n’indiquez jamais la situation financière du client, mais justifiez la qualité/le coût.
- REFUSEZ LES DEMANDES SPÉCIFIQUES. Nier est accepté, mais toujours de manière positive ! « J’adorerais le faire. Cependant, nous devrons procéder de cette manière en raison des avantages qu’elle apporte à (nom de l’animal !), tels que… »
- IMPOSSIBILITÉ D’OFFRIR LE SERVICE en raison de limitations réelles de votre part. Utilisez 3.
- Ils se réjouissent de la communication destructive (interrompre, blâmer, exagérer, détourner l’attention de l’essentiel, insulter). NE PERDEZ PAS VOTRE TEMPS ! Le client ne reviendra pas. Dites NON aux trolls !
- Et maintenant, nous entrons dans un territoire sombre et aux comportements inappropriés : comme le flirt, les doutes sur la compétence en raison de l’âge-expérience du prestataire de services et lorsque nous rencontrons des situations intolérables comme le racisme/le sexisme/l’homophobie/n’importe quel type de discrimination. Nous devons d’abord classer ces commentaires en interne pour voir s’il y a une ambiguïté (ou, au contraire, s’ils sont spécifiques). Il faut également déterminer s’il s’agit d’événements répétés et s’il y a une certaine agressivité. Surtout, rester CALME, réagir aux FAITS, aux commentaires, et non à la personne, en cherchant à REFOCALISER la conversation pour préserver la DIGNITÉ des DEUX personnes. Cette technique comporte 4 phases :
- nous les ignorons.
- Si cela ne fonctionne pas et que le comportement persiste, nous leur faisons indirectement remarquer que c’est inapproprié, sans nous focaliser.
- Si cela ne fonctionne toujours pas, nous leur parlons directement : « S’il vous plaît, ne dites pas…, cela me met mal à l’aise/me rend triste/me distrait de… »
- S’il n’y a pas de changement de comportement, nous devons les avertir : « si vous continuez dans ces termes (malgré votre volonté), je ne pourrai pas vous aider ou aider votre animal de compagnie. »
- Si cela ne fonctionne toujours pas, arrêtez-vous et dites que cela est terminé, en faisant référence à la politique de l’entreprise.
Néanmoins, si, à un moment ou à un autre, le comportement inapproprié cesse complètement, essayez de revenir à une situation normale.
La gestion des conflits et le contrôle des émotions et du langage corporel sont à la fois un art et une science ! Alors oui, cela peut être entraîné et assimilé. Mais, en fin de compte, ce qui est vraiment important, c’est la tranquillité d’esprit que vous obtiendrez, sachant que vous avez fait du bon travail, de manière contrôlée, autonome et avec un résultat positif pour les deux parties.
Ne pas déranger !
