Le personnel qui travaille à la réception des cliniques vétérinaires ne le sait que trop bien. Le téléphone est comme une petite musique que l’on entend tout au long de la journée, pendant que l’on programme les prochains rendez-vous, que l’on vend des articles de la boutique ou que l’on encaisse des paiements. Dans les petites cliniques, le « problème » de la gestion des appels peut être exacerbé par le fait que le ou la vétérinaire et ses assistant(e)s sont déjà débordé(e)s par leurs tâches multiples. Quoiqu’il en soit, la communication téléphonique dans la clinique devient un facteur de stress, qui s’ajoute aux autres causes de burn-out.
Combien de vétérinaires et d’assistant(e)s se plaignent de ne pas réussir à travailler à cause du téléphone ? L’ironie de la chose veut que ce soit justement ce bruit qui nous agace tant qui permet à l’entreprise de survivre. Un téléphone qui n’arrête pas de sonner est une véritable bénédiction, car ces appels sont le signe qu’il y a des clients. Le service téléphonique est l’une des pierres angulaires de la fidélisation et de l’acquisition de clients, en dehors des commentaires en ligne. Selon les experts en ressources humaines, l’impression laissée par la voix qui répond au téléphone et l’attention que reçoit le client lorsqu’il appelle ont un impact de 85 %. C’est loin d’être négligeable, n’est-ce pas ?
Il manque peut-être du personnel ?
Comme nous l’avons déjà dit, un nombre élevé d’appels téléphoniques est une bénédiction pour une clinique vétérinaire. Afin de répondre le plus rapidement et le plus efficacement possible à ces clients (ou clients potentiels), la clinique vétérinaire doit d’abord déterminer si elle dispose du personnel suffisant pour gérer son volume d’appels.
Il est probable que le problème vienne d’un sous-effectif. Sachant que les protocoles de service à la clientèle recommandent de ne pas laisser sonner plus de 3 fois avant de prendre l’appel, il peut être judicieux d’avoir un(e) employé(e) spécialement dédié(e) à cette tâche afin de libérer le reste du personnel d’accueil.
Une bonne gestion des appels réduit le stress lié à la prise des appels
Supposons maintenant que nous disposons déjà de cette personne qui se consacre uniquement à la prise en charge des appels téléphoniques. Elle aura certes libéré le reste de l’équipe de cette tâche, mais si elle ne possède pas les compétences nécessaires en gestion des appels téléphoniques ou qu’elle ne suit pas de protocole clair en la matière, elle finira par être débordée et quitter son emploi en raison d’un stress excessif.
Dans cet article, nous n’expliquerons pas les protocoles téléphoniques pour les cliniques vétérinaires. Si ce sujet t’intéresse, HappyVetProject lancera en 2023 un cours de communication gratuit pour les cliniques vétérinaires, qui couvrira pratiquement tous les aspects d’une communication réussie avec le client. Et l’un des modules du cours sera spécialement consacré à la communication téléphonique. Aujourd’hui, nous allons parler des techniques les plus efficaces pour réduire le temps consacré à chaque client afin d’avoir le temps de répondre à d’autres appels, le tout sans affecter la qualité de notre service.
Types d’appels téléphoniques qui prennent du temps et peuvent saturer un cabinet vétérinaire
Les raisons qui expliquent que les conversations avec les clients peuvent s’éterniser sont diverses. Nous allons en analyser quelques-unes et voir comment optimiser le temps que l’on consacre à chaque personne afin de pouvoir libérer la ligne plus rapidement.
1. Résultats d’analyses et retour d’informations concernant des patients hospitalisés
Ce sont des situations qui peuvent être stressantes pour le personnel d’accueil. Le propriétaire est inquiet et il s’agit souvent d’appels longs pendant lesquels de nombreuses informations sont demandées et doivent donc être fournies.
Dans ces cas-là, le centre doit avoir un protocole bien établi pour gérer ces appels. Il est recommandé d’avoir un vétérinaire disponible pour prendre en charge l’appel des propriétaires d’animaux hospitalisés ou pour répondre aux questions concernant les traitements et les analyses effectuées. Ainsi, l’appel est transmis à la personne qui saura répondre correctement et le client sera satisfait, car nous montrons que nous sommes conscients de ses préoccupations en lui accordant une attention personnalisée.
2. Un client en colère ou frustré peut exiger de parler au responsable du centre vétérinaire.
Les clients qui sont contrariés pour une raison ou une autre doivent, au moins dans un premier temps, constituer une priorité et doivent être écoutés attentivement et calmement. La plupart des centres n’ont pas de responsable du service clientèle et le responsable du centre n’est pas disponible 24 heures sur 24. Il est donc conseillé au personnel d’accueil de prévoir un protocole pour gérer les situations difficiles, indiquant les lignes directrices à suivre.
Un protocole de gestion des cas difficiles permet de normaliser les réponses de l’ensemble du personnel qui répond aux appels.
Pour en savoir plus, consultez l’article L’art de gérer les conflits avec les clients dans la pratique quotidienne. Tu y trouveras des conseils utiles pour faire face à ces situations.
Le protocole d’action, disponible pour tous les membres de l’équipe qui sont amenés, à un moment ou à un autre, à répondre au téléphone (vétérinaires urgentistes, réceptionnistes, ASV, personnel administratif), permet d’harmoniser les réponses et de donner aux clients une bonne impression du centre. Il évite les situations dans lesquelles le personnel est susceptible de donner – même avec les meilleures intentions – des réponses diverses et contradictoires, qui peuvent rendre les choses encore plus confuses.
3. Appels pour programmer des rendez-vous ou des interventions chirurgicales
La programmation des rendez-vous peut prendre beaucoup de temps s’il s’avère difficile de coordonner l’emploi du temps du vétérinaire avec les disponibilités du client. Pour accélérer ces procédures, il est toujours préférable de donner le choix au client entre deux ou trois possibilités en commençant toujours par la date la plus proche.
4. Clients qui ne veulent pas raccrocher tant que leur problème n’est pas résolu
Si le client ne veut pas raccrocher tant qu’il n’a pas l’impression que son problème a été résolu et que tu sais qu’une solution immédiate n’est pas disponible, engage-toi à adopter un plan de suivi, en précisant que la solution peut prendre du temps et en expliquant pourquoi.
Lorsque tu es sûr(e) que le client a compris, tu peux lui proposer de raccrocher pour ne pas perdre plus de temps et lui garantir que tu le rappelleras dans les plus brefs délais. Veille à bien rappeler le client en lui proposant une solution afin de ne pas le frustrer et d’aggraver la situation.
5. Clients bavards
Ce type de clients est fréquent dans les cliniques vétérinaires et le personnel d’accueil les connaît bien. Si la conversation n’apporte plus d’informations pertinentes sur le patient ou sur la raison de l’appel, tu peux poliment demander de raccrocher et de donner suite plus tard, en expliquant les avantages d’une telle démarche. Si tu as de bonnes relations avec le client, tu peux être honnête et expliquer qu’il y a des patients dans la salle d’attente, d’autres appels sur la ligne ou une urgence à gérer.
6. Le client ne comprend pas tes explications
C’est souvent le cas des vétérinaires qui utilisent des mots trop techniques pour décrire la situation médicale du patient. Il peut arriver que le client se taise par gêne et qu’après avoir raccroché, il doive rechercher des informations sur internet ou bien appeler de nouveau la clinique, ce qui oblige à répéter les explications. Prends l’habitude de t’adresser à tes clients en utilisant un langage simple et des exemples, en adaptant ton discours à leur niveau de compréhension afin qu’ils puissent le comprendre du premier coup.
Le bruit excessif est l’un des facteurs les plus anxiogènes pour les employés, et compte à hauteur de près de 29 %.
Autres solutions pour réduire les appels entrants
Un standard saturé donne une mauvaise image de n’importe quelle entreprise. Des études de marketing ont montré que pour ne pas perdre de clients, il convient de bien gérer les appels, car 15 % des personnes qui appellent raccrochent dans les 40 secondes qui suivent la composition du numéro.
Comment réduire le nombre d’appels entrants ? Une bonne stratégie consiste à inverser le processus. Dans un monde comptant 7 milliards de téléphones portables, appelle depuis la clinique lorsque tu as les résultats d’une analyse. Tu peux également réserver un créneau horaire pour parler aux propriétaires des patients hospitalisés et leur expliquer l’évolution de ces derniers. Si tu ne peux pas les joindre par téléphone, utilise d’autres formes de communication.
Un autre système qui fonctionne particulièrement bien est la messagerie instantanée automatisée : par exemple, pour les rappels de rendez-vous. Tu peux également mettre en place des e-mails standardisés pour les discussions concernant les analyses à réaliser, pour l’envoi des résultats si tout va bien, ou pour les demandes de feedback sur le cas d’un patient.
Si le client ne peut pas se déplacer pour une raison ou une autre, tu peux envisager dans certains cas d’utiliser les appels vidéo. La pandémie a montré qu’il est possible de rester en contact les uns avec les autres sans nous voir en personne – profitons-en !
La réduction des sources de burn-out devrait être une priorité pour les responsables administratifs des cabinets vétérinaires. Le bruit excessif est l’un des facteurs les plus anxiogènes pour les employés, et compte à hauteur de près de 29 %. Les conversations bruyantes, le téléphone qui sonne et les aboiements ou miaulements sont la musique de fond constante des espaces d’accueil des cliniques vétérinaires.
Si nos patients ont aussi le droit de s’exprimer et que nous ne pouvons éviter les conversations avec les clients ni celles des clients entre eux, nous pouvons au moins prendre des mesures pour réduire le bruit de fond au téléphone. Comment ? Grâce à une bonne gestion des appels entrants afin de rendre les lignes disponibles pour les nouveaux clients. Cela donnera une bonne impression de la clinique et évitera le stress causé par la sonnerie constante du téléphone.
