Il personale addetto all’accettazione degli ambulatori veterinari questo lo sa fin troppo bene. Lo squillo del telefono è la “colonna sonora” che accompagna l’intera giornata, durante la programmazione delle visite, la vendita degli articoli del negozio e la riscossione dei pagamenti. Nel caso degli ambulatori più piccoli, il “problema” della gestione delle chiamate può essere accentuato dal fatto che il medico veterinario e gli assistenti stanno già svolgendo più compiti contemporaneamente. In ogni caso, il telefono dell’ambulatorio diventa un fattore di stress che si aggiunge alle altre cause della sindrome del burnout.
Quanti sono i medici veterinari e gli assistenti che si lamentano di non riuscire a lavorare a causa delle continue telefonate? Paradossalmente, è proprio grazie a questo suono tanto fastidioso che l’attività riesce a mantenersi a galla. Un telefono che squilla di continuo è una benedizione, perché tutte queste chiamate indicano un flusso costante di clienti. L’assistenza al telefono, unitamente alle recensioni online, costituisce una delle pietre miliari nell’acquisizione e fidelizzazione dei clienti. Gli esperti delle risorse umane sostengono che l’impressione lasciata dalla voce all’altro capo del telefono e l’attenzione al cliente durante la chiamata incidono per l’85%. Non male, vero?
Carenza di organico?
Come già accennato, un elevato volume di chiamate telefoniche è una benedizione per una clinica veterinaria. Per accorciare i tempi e rispondere ai clienti (o potenziali tali) in maniera più efficiente possibile, una clinica veterinaria deve innanzitutto valutare se dispone di personale sufficiente per gestire il volume di chiamate.
Probabilmente, il problema risiede nella carenza di personale. Premesso che i protocolli in materia di assistenza ai clienti raccomandano di non far squillare il telefono più di 3 volte prima di rispondere, potrebbe essere opportuno affidare questo compito a un dipendente specificamente dedicato, in modo da svincolare il resto del personale dell’accettazione da una simile incombenza.
La corretta gestione delle telefonate contribuisce a ridurre lo stress
Supponiamo di poter già contare su una persona incaricata di rispondere al telefono. In questo modo, il resto dello staff è alleggerito, ma in mancanza delle competenze necessarie per la gestione delle telefonate, o in assenza di un protocollo chiaro, il nostro addetto finirà per essere oberato di lavoro e potrebbe addirittura presentare le sue dimissioni a causa dello stress.
Il presente articolo non intende illustrare i vari protocolli telefonici applicabili agli ambulatori veterinari. Se siete interessati all’argomento, HappyVetProject inaugurerà nel 2023 un corso gratuito di comunicazione rivolto agli ambulatori veterinari, in cui verranno affrontati in maniera pratica tutti gli aspetti di una comunicazione di successo con il cliente. Oggi, invece, parleremo delle tecniche più efficaci per accorciare le chiamate telefoniche dei clienti, in modo da disporre di tempo sufficiente per rispondere ad altre telefonate, il tutto senza compromettere la qualità del servizio offerto.
Esempi di telefonate che assorbono molto tempo e rischiano di sovraccaricare lo studio veterinario
Le conversazioni con i clienti possono richiedere parecchio tempo, per tutta una serie di motivi. Di seguito, ne analizzeremo alcuni esempi e cercheremo di capire come ottimizzare il tempo dedicato al singolo interlocutore, in modo da liberare più velocemente la linea.
1. Chiamate per chiedere i risultati degli esami e i responsi dei casi di degenza
Questo tipo di situazioni possono essere fonte di stress per il personale dell’accettazione. In questi casi, infatti, il proprietario del paziente è preoccupato e, di conseguenza, la telefonata tende spesso ad essere piuttosto lunga, a causa del numero di informazioni che vengono richieste e trasmesse.
A tal proposito, il centro veterinario dovrebbe disporre di un protocollo ben definito per gestire queste chiamate. È consigliabile, inoltre, prevedere la presenza di un veterinario che risponda al proprietario dell’animale ricoverato e alle varie domande relative alle terapie e agli esami in corso. In questo modo, la chiamata viene inoltrata direttamente alla persona competente che risponderà in maniera opportuna e il cliente rimane soddisfatto perché l’ambulatorio dimostra di essere consapevole della sua preoccupazione, dedicandogli un’attenzione personalizzata.
2. Chiamate di un cliente arrabbiato o frustrato vuole parlare con il responsabile del centro.
I clienti turbati, a prescindere dal motivo, rappresentano una priorità e vanno ascoltati con attenzione e calma. La maggior parte dei centri veterinari è sprovvista di un responsabile dedicato all’assistenza clienti e il responsabile della struttura non può essere disponibile 24 ore su 24. Per questo motivo, è consigliabile che il personale addetto all’accettazione abbia a disposizione un protocollo specifico che indichi tutte le linee guida necessarie per gestire eventuali situazioni problematiche.
La definizione di un protocollo da applicare in caso di situazioni problematiche aiuta a standardizzare le risposte del personale addetto alle chiamate.
Per ulteriori informazioni, si consiglia di leggere l’articolo L’arte di gestire i conflitti con i clienti nella pratica quotidiana che offre spunti utili per affrontare le situazioni problematiche.
L’adozione di un protocollo operativo rivolto ai membri dello staff che potrebbero rispondere al telefono (veterinari d’emergenza, receptionist, assistenti, personale amministrativo) consente di standardizzare le risposte e restituire al cliente un’ottima impressione del centro, mettendo un freno a eventuali risposte contraddittorie e confuse fornite dal personale, sia pure con le migliori intenzioni, ed evitando di complicare ulteriormente la situazione.
3. Chiamate per programmare visite o interventi
Spesso, la programmazione delle visite richiede molto tempo a causa della necessità di conciliare il calendario del veterinario con la disponibilità del cliente. Al fine di rendere più snelle queste procedure, è sempre consigliabile presentare al cliente due o tre alternative tra cui scegliere, iniziando sempre dalla prima disponibile.
4 Chiamate di clienti che non vogliono riagganciare finché il problema non è stato risolto
Nei casi in cui il cliente non intende riagganciare finché il suo problema non è stato risolto, indipendentemente dalla disponibilità di una soluzione immediata, è consigliabile programmare una fase di follow-up, spiegando chiaramente che la soluzione potrebbe richiedere tempo e illustrandone i motivi.
Una volta certi che il cliente ha compreso la situazione, è possibile suggerire di riagganciare per evitargli di perdere altro tempo, garantendo che verrà richiamato appena possibile. In questo caso, è bene ricontattare il cliente proponendo una soluzione, in modo da evitare frustrazioni e aggravare ulteriormente la questione.
5. Il chiacchierone
Questo è il cliente tipico dell’ambulatorio, con cui si confrontano sia i veterinari che il personale addetto all’accettazione. Se la conversazione non offre più informazioni rilevanti sul paziente, o sul motivo della telefonata, è possibile chiedere con garbo di riagganciare per essere ricontattato in un secondo momento, spiegando i vantaggi di questa scelta. Se il rapporto con il cliente è buono, è possibile spiegare in tutta onestà che in sala d’attesa sono presenti altri pazienti, che ci sono altre chiamate o che è in corso un’emergenza da gestire.
6. Il cliente non ha capito bene la spiegazione
Questo può verificarsi quando il medico veterinario usa termini troppo tecnici per descrivere la situazione clinica del paziente. In questi casi, è probabile che il cliente taccia per l’imbarazzo e che, una volta riagganciato, corra ad informarsi su internet o chiami nuovamente per chiedere ulteriori chiarimenti, costringendo il medico veterinario a ripetere la spiegazione. A tal proposito, è bene abituarsi a parlare al cliente usando un linguaggio semplice, portando alcuni esempi e adeguando il discorso al suo livello di comprensione, in modo che possa capirlo al primo colpo.
Il rumore eccessivo è uno dei principali fattori scatenanti dell’ansia per quasi il 29% dei dipendenti.
Altre soluzioni per accorciare le chiamate in entrata
Un centralino perennemente intasato può danneggiare la reputazione dell’attività. Le ricerche di mercato hanno dimostrato l’importanza di una corretta gestione delle telefonate per evitare di perdere clienti, evidenziando che il 15% delle persone riaggancia entro 40 secondi dalla composizione del numero.
Come è possibile accorciare le chiamate in entrata? Invertire il processo rappresenta una buona strategia. In un mondo popolato da 7 miliardi cellulari, è consigliabile chiamare dall’ambulatorio non appena si ottengono i risultati degli esami. Inoltre, è possibile stabilire una fascia oraria destinata al dialogo con i proprietari dei pazienti ricoverati in clinica e chiamarli per informarli dei progressi compiuti. Qualora risulti impossibile raggiungerli telefonicamente, è opportuno utilizzare altre forme di comunicazione.
Una soluzione particolarmente efficace è offerta dalla messaggistica istantanea automatizzata usata, per esempio, per inviare un promemoria relativo a un appuntamento. È inoltre possibile impostare e-mail standardizzate per condividere i test eseguiti, trasmettere eventuali esiti favorevoli o richiedere un riscontro.
Nei casi in cui il cliente non è in grado di spostarsi per qualche motivo, è anche possibile ricorrere alle videochiamate. La pandemia ha dimostrato che possiamo tenerci in contatto anche senza incontrarci di persona: approfittiamone!
Ridurre le cause di stress deve essere una priorità per tutti i dirigenti degli studi veterinari. Il rumore eccessivo costituisce uno dei principali fattori in grado di suscitare ansia nei dipendenti, il 29%. Le conversazioni ad alta voce, lo squillo del telefono, gli occasionali latrati e i miagolii rappresentano la colonna sonora ricorrente dell’accettazione di cliniche e ospedali veterinari.
Dal momento che anche i nostri pazienti hanno tutto il diritto di esprimersi, e disattivare l’audio del mondo è fuori questione, è comunque possibile mettere in pratica alcuni accorgimenti per ridurre il rumore di sottofondo durante le telefonate. Come? Attraverso una corretta gestione delle chiamate in entrata, che permetta di mantenere la linea a disposizione dei nuovi clienti. In questo modo, la clinica farà una buona impressione evitando, allo stesso tempo, lo stress dovuto al continuo squillare del telefono.
