Niezadowolony klient poinformuje o swoim niezadowoleniu o wiele więcej osób niż zadowolony. Tak po prostu jest i nie ma na to rady. Poza tym – kto nie chciałby zostać dobrze obsłużony? Stosunkowo łatwo jest o zadowolenie klientów, gdy świadczenie usług przebiega bez problemów. Ale sposób, w jaki radzisz sobie z niezbyt pozytywnymi doświadczeniami, ma ogromne znaczenie, a nawet może przynieść Ci korzyść w postaci zyskania sojusznika, a także oszczędzić niemało bólu głowy i stresu. Warto więc nauczyć się radzić sobie z konfliktami i skargami, które zdarzają się w codziennej praktyce.
Po pierwsze, gdy masz do czynienia z konfliktem z klientem i starasz się go zażegnać, niezależnie od tego, czy klient ma rację czy nie, zawsze miej na uwadze, że „to, jak klient postrzega świat – to Twoja rzeczywistość”. Zrozumienie tego ma fundamentalne znaczenie. Jednak konflikt nie zawsze oznacza problem, ponieważ może przerodzić się w możliwość osiągnięcia korzyści. Odpowiedni sposób zażegnania konfliktu ma trzy główne cele:
- Zatrzymanie klienta.
- Przewyższenie oczekiwań klienta podczas rozwiązywania konfliktu i w przyszłych relacjach.
- Rozwiązanie wyjściowego problemu, z którego wynikł konflikt.
Tak jak we wszystkich innych sprawach w życiu, najlepszym wyjściem jest profilaktyka, a wystąpieniu problemów można zapobiec dzięki zarządzaniu oczekiwaniami i dobrej komunikacji.
Każdy, kto bezpośrednio styka się z klientami, umie stwierdzić, kto potrzebuje więcej, a kto mniej wyjaśnień, który klient jest bardziej, a który mniej niecierpliwy, którzy klienci reagują bardziej, a którzy mniej emocjonalnie. Najważniejsze jest zidentyfikowanie emocji towarzyszących każdemu właścicielowi zwierzęcia. Z reguły są to: obawa przed utratą zwierzęcia połączona z martwieniem się o pieniądze, które trzeba będzie wydać, a czasami wymieszana z poczuciem winy, frustracją z powodu nieskuteczności wcześniejszego leczenia, wstydem z powodu niezrozumienia medycznego żargonu i niekończącymi się problemami osobistymi, z którymi zawsze przychodzi się do gabinetu badań. Przy rozwiązywaniu konfliktu ważne jest szybkie działanie. Im szybciej podejmiesz działanie, tym większa jest szansa, że konflikt zmieni się w błahostkę.
Jak można to osiągnąć?
- Koniecznie wyprowadź klienta z pełnej poczekalni, aby zapewnić prywatność rozmowy.
- Nigdy nie przenoś konfliktu na poziom osobisty; zawsze zachowuj spokój, dbaj o pozytywne i otwarte podejście oraz mowę ciała (nie krzyżuj defensywnie ramion ani nóg, dostosuj się do postawy ciała klienta, zachowaj odpowiednią pozycję ciała, pokazuj wnętrza dłoni, kieruj wzrok na czoło i oczy drugiej osoby, unikaj nerwowego bawienia się długopisem czy stetoskopem itd.).
- Słuchaj z pełną uwagą, dopóki druga osoba nie skończy, bez przerywania, aby zidentyfikować najważniejsze emocje (ZŁOŚĆ, ROZCZAROWANIE, FRUSTRACJA, STRACH, AGRESJA itd.), a od czasu do czasu wykonuj empatyczne gesty lub marszcz brwi.
- Przeproś bez skupiania się na kwestiach osobistych. Skoncentruj się na obiektywnych faktach – na tym, co się stało, a nie na opinii klienta czy swojej własnej.
- Znajdź coś, co do czego możesz zgodzić się z klientem, tak aby klient poczuł, że został wysłuchany i jest ważny. Gdy już określisz kluczową emocję, okaż empatię i dostosuj swój komunikat, aby to udowodnić.
- Jeśli jesteś w stanie przedstawić natychmiastowe rozwiązanie, potraktuj je priorytetowo.
- Unikaj wyrażeń takich jak „ale”, „nigdy”, „zawsze”. Najlepiej używać wyrażeń „ORAZ”, „MOŻLIWE”, „CZĘŚCIEJ”, „BYĆ MOŻE”, „CZASAMI”, ponieważ dobre sposoby zażegnywania konfliktów są zawsze pozytywne.
Staraj się ponownie nawiązać pełną zaangażowania relację z klientem i ją wzmacniać. Nie chodzi o to, by „wygrać spór” albo „mieć rację”. Konflikty rozwiązywane w dobry sposób zawsze pozwalają na samoanalizę + samokrytykę = które umożliwiają samodoskonalenie. Jednak zachowaj ostrożność – musisz wiedzieć także, jak rozpoznawać przegrane sprawy i klientów, których nie chcesz zatrzymać.
A oto rozwiązania właściwe w poszczególnych przypadkach:
- Sknociliśmy coś i zdajemy sobie z tego sprawę. Natychmiastowe przeprosiny. Stała i częsta komunikacja przy użyciu różnych środków, aby klient poczuł, że się o niego dba. Obszerne dalsze działania przewyższające oczekiwania klienta.
- KLIENT, KTÓRY NIE MA PIENIĘDZY, aby zapłacić za usługę. Zaoferuj rozwiązanie dopasowane do budżetu klienta, dostosuj oczekiwania do planowanych rezultatów. Nigdy nie wspominaj o statusie finansowym klienta i nie kieruj na niego uwagi, ale koniecznie uzasadnij stosunek jakości do kosztów.
- ODMAWIAJ SPEŁNIANIA KONKRETNYCH ŻĄDAŃ. Odmowa jest akceptowalna, ale zawsze musi być wyrażona w pozytywny sposób! „Chciałbym/Chciałabym móc to zrobić. Jednak będziemy musieli postąpić w taki sposób ze względu na korzyści dla (imię zwierzęcia), takie jak…”.
- BRAK MOŻLIWOŚCI ZAOFEROWANIA USŁUGI ze względu na rzeczywiste ograniczenia po Twojej stronie. Zastosuj rozwiązanie nr 3.
- Klient, który czerpie przyjemność z komunikacji destruktywnej (przerywanie, obwinianie, wyolbrzymianie, odwracanie uwagi od tego, co najważniejsze, obrażanie). NIE TRAĆ NA NIEGO CZASU! Troll nie wróci jako klient. Powiedz trollom NIE!
- A teraz wkraczamy na grząskie terytorium, na którym pojawia się PODTEKST OSOBISTY: na przykład flirtowanie, poddawanie w wątpliwość kompetencji ze względu na wiek i doświadczenie usługodawcy, a także sytuacje, których nie można tolerować, takie jak rasizm/seksizm/homofobia i wszelkie inne rodzaje dyskryminacji. Najpierw musimy wewnętrznie sklasyfikować te komentarze i ocenić, czy są one niejednoznaczne (lub przeciwnie – czy są konkretne). Musimy również określić, czy są to zdarzenia powtarzające się i czy wiążą się z agresją. Przede wszystkim należy zachować SPOKÓJ, reagować na FAKTY, na komentarze, a nie na osobę, starając się ZMIENIĆ PRZEDMIOT rozmowy w taki sposób, aby zachować GODNOŚĆ OBU osób. Ta technika obejmuje cztery fazy:
- Ignorujemy tę osobę.
- Jeśli to nie działa i zachowanie się powtarza, pośrednio zwracamy uwagę, że jest to niewłaściwe, bez precyzowania.
- Jeśli to nadal nie działa, mówimy bezpośrednio: „proszę nie mówić…, wywołuje to u mnie dyskomfort/sprawia mi to przykrość/to odrywa moją uwagę od…”.
- Jeśli zachowanie nie ulega zmianie, musimy ostrzec klienta: „jeśli będzie Pan/Pani nadal tak się wyrażać, to nie będę mógł/mogła pomóc Panu/Pani ani Pana/Pani zwierzęciu (mimo że chcę to zrobić)”.
- Jeśli nawet to nie zadziała, należy przerwać pracę i pożegnać klienta, powołując się na politykę firmy.
Natomiast jeśli na którymś etapie nieodpowiednie zachowanie całkowicie zniknie, należy starać się wrócić do normy.
Jak widzisz, rozwiązywanie konfliktów oraz kontrolowanie swoich emocji i mowy ciała to zarówno sztuka, jak i nauka! Owszem – można to ćwiczyć i się tego nauczyć. Ostatecznie najważniejszy jest spokój ducha i wiedza, że dobrze sobie poradziliśmy w kontrolowany, świadomy sposób i z rezultatem korzystnym dla obu stron.
Nie przeszkadzać!
